Experiência do cliente

4 grandes mitos sobre a lealdade do cliente que fazem as empresas desperdiçarem tempo e dinheiro à toa

By 11 de fevereiro de 2019 No Comments
Tempo de leitura estimado: 6 minutos
4 grandes mitos sobre a lealdade do cliente

 

Pare de querer encantar o seu cliente – não é desse jeito que você conquistará clientes mais fiéis. Esta é uma estratégia difícil e custosa para a empresa e pior, falha em aumentar proporcionalmente a fidelidade do cliente. É o que afirma a Gartner em parceria com a CBE.

Não é de hoje que ouvimos falar que o segredo para se manter competitivo é investir na experiência do cliente. Em razão disso, várias empresas investem tempo e dinheiro procurando encantar seus clientes porém, e infelizmente, essa estratégia apenas as levou ao aumento dos custos e quase nenhuma lealdade.

A chave para um cliente leal à empresa está no esforço que ele emprega para ter seu objetivo alcançado. Identifique onde seus clientes mais se esforçam, promova melhorias e aí você terá grande impacto na fidelização deles.

Neste artigo vamos desmascarar 4 grandes mitos sobre a lealdade do cliente, que farão você repensar suas estratégias e te ajudar com dicas valiosas que realmente impactam nessa área, para você nunca mais desperdiçar tempo nem dinheiro.

 

1º mito: superar as expectativas do cliente aumenta a sua lealdade com a marca

A verdade: exceder as expectativas, ou encantar os clientes, pode criar momentos de “bem-estar”, mas isso não tem impacto na fidelidade nem em ele refazer negócios com você.

O encantamento apenas acontece em 16% do tempo. Se simplesmente você atender às expectativas do seu cliente – consistentemente – conseguirá ter uma influência significativa e positiva na fidelidade dele.

Uma estratégia de encantamento traz um aumento de 10 a 20% nos custos (devoluções, descontos, promoções, etc.)

Avaliações podem ser uma excelente forma de conseguir clientes mais fiéis e de baixo custo para sua empresa.  Confira : 6 meios de aumentar fidelização de clientes usando avaliações online.

2º mito: as interações de Customer Service não afetam a lealdade do cliente

A verdade: um cliente tem 4 vezes mais probabilidade de se tornar desleal após uma interação de serviço. Isso porque as interações de serviço geralmente envolvem um significativo fator de deslealdade: ações que exigem que o cliente se esforce mais para ter seu objetivo alcançado.

Os principais fatores de deslealdade:

  • Repetir contatos;
  • Ter que mudar de canal de atendimento;
  • Repetir informações;
  • Serviço robótico (impessoal, sem o “toque humano”);
  • Política e processos burocráticos;
  • Outros fatores gerais de incômodo (como tempo de espera).

Domine de uma vez por todas a diferença entre Customer Service vs. Customer Care vs. Customer Experience.

3º mito: interações de serviço de alto esforço pro cliente são incomuns

A realidade: 30% de todos os clientes disseram realizar um alto nível de esforço para resolver um problema.

Ainda tem mais:

  • 57% relataram ter que mudar de canal (da web para o telefone).
  • 56% de todos os clientes disseram ter que explicar novamente um problema.
  • 62% afirmaram ter que entrar em contato repetidas vezes com a empresa para resolver um problema.

Embora adicionar vários canais de contato e opções possa ser útil para o negócio e consumidor, certifique de que estes Não estejam confundindo o cliente, exigindo mais esforço da parte dele e por fim, aumentando os custos da empresa à toa.

A chave para um cliente leal à empresa está no Esforço do Cliente: o esforço que ele emprega para ter seu objetivo alcançado. Identifique onde seus clientes mais se esforçam, promova melhorias e aí você terá grande impacto na fidelização deles.

 

4º Mito: o esforço do cliente tem pouco impacto nos negócios

A verdade: os clientes que têm experiências de serviço de alto esforço relatam ser mais desleais e gastar menos do que aqueles que têm experiências de baixo esforço.

O esforço do cliente importa sim. O tempo e o dinheiro de uma empresa são melhores aproveitados na criação de experiências de serviço com foco no baixo esforço para seus clientes e atender suas expectativas consistentemente.

Experiências de alto esforço levam à:

  • 96% de deslealdade;
  • 4% de recompra;
  • 4% de aumento de gastos do cliente;
  • 81% boca a boca negativo.

Experiências de baixo esforço levam à:

  • 9% de deslealdade;
  • 94% de recompra;
  • 88% de aumento gastos do cliente;
  • 1% boca a boca negativo.

Quer saber mais sobre a experiência do cliente? Confira o incrível infográfico com as tendências da área para 2019 entre os consumidores brasileiros 

6 passos para promover uma experiência de baixo esforço para seu cliente e aumentar sua lealdade

 

Esforço do cliente:

O esforço do cliente tem duas partes: o que os clientes devem fazer durante uma interação de serviço e como se sentem realizando essa interação. Ambos são importantes, mas uma melhor experiência vem de melhorar a maneira como os clientes se sentem, então concentre-se nisso primeiro.

O Esforço do cliente é conduzido por:

  • 36% o que os clientes têm de fazer.
  • 64% como os clientes se sentem.

 

1. Identifique as fontes geradoras de esforço

Comece fazendo uma pesquisa de Customer Effort Score (CES). Se você obtiver uma média baixa, significa que há muito o que melhorar na experiência do cliente.

Ao identificar os pontos de dor do seu cliente durante a jornada de serviço faça uso da empatia. Coloque-se no lugar do seu cliente e veja quanto esforço você precisa fazer para ter seu objetivo alcançado. Dê uma nota para cada processo realizado e identifique o que pode ser melhorado ou eliminado no decorrer da jornada, para diminuir o máximo possível o esforço necessário.

 

2. Monitore a eficiência dos canais de atendimento

  • Certifique-se de que os canais de autoatendimento estejam 100% para que os clientes não precisem trocar de canais no decorrer da jornada.
  • Certifique-se de ter uma boa integração de serviços através dos seus canais.
  • Certifique-se de guiar os clientes ao melhor canal para cada tipo de objetivo.

 

3. Assuma uma postura proativa

Faça uso de práticas como “próximo problema a ser resolvido” indo além da resolução do primeiro chamado, para evitar novos chamados subsequentes em potencial. Se você mapear as próximas dúvidas ou problemas do seu cliente, consegue evitá-los e garantir o menor esforço para o seu cliente, consequentemente, uma melhor experiência.

Use o feedback de seus clientes para prever potenciais problemas e identificar pontos de dores. Neste post mostramos 7 formas de como extrair inteligência de avaliações negativas e melhorar a experiência do consumidor.

4. Atue sobre o fator emocional para influenciar a percepção

Faça uso da emoção para diminuir a percepção do esforço requerido, ensinando seus representantes a como manejar as interações com os clientes através de práticas psicológicas e comportamentais. Tornar o processo mais agradável é ainda mais necessário, quando número de coisas que o cliente precisa fazer ou a complexidade da interação não pode ser alterada.

 

5. Preze pela flexibilidade e autonomia

Certifique de garantir flexibilidade em processos e fornecer certo grau de autonomia na tomada de decisões, dando a sua equipe uma maior abertura para gerenciar interações individuais. Esta postura agiliza processos e evita desgaste no relacionamento com o cliente.

 

6. Mensure o impacto e expanda

Tornar-se uma organização de baixo esforço não é um processo individual. As equipes devem trabalhar juntas para:

  • Determinar o impacto de investimentos de baixo esforço,
  • Expandir os princípios de baixo esforço em toda a organização e
  • Reavaliar continuamente para identificar pontos de alteração.

 

Conclusão

O propósito deste conteúdo não é convencer você de que encantar o cliente é errado, mas de ampliar seus horizontes sobre o que realmente significa “encantar o cliente” e sua relação com a fidelização, para que possa investir tempo e dinheiro de forma correta.

Nosso conselho é que primeiro se preocupe em fazer o básico – atender de forma consistente as expectativas do seu cliente. A lealdade do consumidor está relacionada o quão fácil é de fazer negócios com você.

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Referências:
https://www.gartner.com/en/sales-service/insights/effortless-experience/customer-loyalty-myths  
https://emtemp.gcom.cloud/ngw/globalassets/en/sales-service/documents/insights/low-effort-path-infographic.pdf
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/effortless-experience-explained/