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6 meios de aumentar a fidelização de clientes usando reviews online

By 6 de dezembro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 6 minutos
6 meios de aumentar a lealdade de clientes usando reviews online

 

Você provavelmente já sabe que as avaliações online podem ajudar sua marca a criar confiança e impulsionar vendas. Mas sabia que elas também podem ajudá-lo a fidelizar seus clientes?

Sim, reviews online ajudam a fidelizar clientes porém, apenas a existência deles não podem resultar em um aumento na fidelidade de consumidores. É como você lida com as avaliações online, que podem resultar em uma percepção de marca positiva, que evolui para lealdade com a empresa.

Neste post vamos mostrar exatamente isso, como fidelizar clientes através das avaliações online do seu estabelecimento. Em vez de apenas colecionar avaliações online, veja 6 maneiras de como avaliar o conteúdo de reviews para extrair inteligência competitiva e investir no seu negócio para aumentar a lealdade de seus clientes e, consequentemente, sua receita.

 

1# Identifique o nível de satisfação do cliente com a promessa da marca por meio das avaliações online

Para isso, é necessário saber qual é a expectativa do cliente. A satisfação do seu cliente varia de acordo com suas expectativas em relação ao que ele espera que a marca entregue. A expectativa determina se ele ficará satisfeito (o mínimo necessário foi entregue) ou muitíssimo satisfeito (foi entregue mais que o combinado).

Para alinhar a satisfação e a expectativa do cliente, primeiramente, é preciso definir o que você espera que o cliente espere. Definido isso, comunique por meio de sua estratégia de marketing. O próximo passo é verificar se sua mensagem foi compreendida. Suas avaliações online podem ser um ótimo meio para isso. Preste atenção sobre quais aspectos seus clientes comentam: dependências, equipe, atendimento, preço.

Essas avaliações contêm insights que dão às empresas uma boa compreensão de como os clientes percebem a capacidade dela cumprir sua promessa de valor. O monitoramento desses reviews ajudará as empresas a avaliar a precisão de seu material de marketing (a criação de expectativa) e a corrigir comportamentos operacionais desalinhados em relação à promessa da marca.

 

2# Identifique o que impulsiona a empatia da marca através do comentários dos reviews online

Supondo que as marcas A e B oferecem produtos idênticos pelo mesmo preço, o que fará um consumidor escolher entre uma ou outra? Uma resposta provável pode se basear na empatia que a marca transmite. Despertar empatia no seu cliente é uma excelente forma de fidelizá-lo, pois terá cativado emoções e estreitado os laços com ele.

Você pode capturar o nível de empatia, que sua empresa desperta, por meio dos comentários que fazem referência específica a determinados funcionários e, que utilizam características profissionais e pessoais altamente positivas ao descrever suas interações com eles. Aqueles comentários de clientes que defendem a empresa de feedbacks negativos também servem.

Quando um número expressivo das suas avaliações online contém dicas relacionadas à empatia, você pode ter certeza de que está no caminho certo para ter um alto nível de lealdade e retenção.Isso ocorre porque consumidores tendem a fazer mais negócios com empresas nas quais eles confiam e concordam com seus métodos e valores.

 

3# Identifique pistas que impulsionam o valor percebido nas avaliações online do estabelecimento

Se a proposta de valor é bastante clara para o cliente, ou seja, fica explicitamente evidente quais os benefícios que se ganha utilizando o que você vende e qual é a diferenciação única que a sua marca tem perante o seu concorrente, aquele cliente não tem motivos para procurar a concorrência.

Você pode fazer isso lendo os comentários dos seus clientes nos sites de reviews: Google, Facebook, Tripadvisor. Identificando sobre o que eles mais elogiam (seus pontos fortes) e sobre o que eles mais reclamam (seus pontos fracos ou uma oportunidade que está deixando passar).

Muitas vezes, uma empresa fornece valor através de itens não tangíveis, como serviço rápido ou atenção aos detalhes. Invista tempo aprendendo o que são esses detalhes que seus clientes desejam e implemente ações que agregam valor à experiência do cliente. Então, você será capaz de despertar fortes emoções  e o resultado será a lealdade e a percepção de valor para as vantagens oferecidas.

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4# Expresse transparência: não oculte ou ignore reviews negativos

Avaliações negativas oferecem a oportunidade de demonstrar a transparência da sua marca porque mostra que sua empresa, assim como se espera, tem alguns problemas mas não tenta escondê-los. A empresa que não apresenta nenhuma queixa ou reclamação levanta suspeitas sobre sua credibilidade e confiança. Afinal, você consegue citar uma marca que agrada a todos?

Além disso, avaliações negativas do seu estabelecimento ajudam a definir expectativas realistas, impedindo que novos clientes fiquem desapontados. Justamente porque, algumas avaliações ruins podem não ser sobre a qualidade especificamente, mas sobre outros fatores ー como  tamanho, performance, dependências. Essas informações vão ajudar outros consumidores a entender o que esperar da sua empresa.

Neste post mostramos um passo a passo para responder reviews à prova de erros

5# Expresse responsividade: não se isente da responsabilidade

Responder adequadamente avaliações negativas é uma excelente oportunidade de estabelecer confiança com clientes e potenciais clientes. Isso impacta positivamente na criação de imagem de marca positiva, fundamental para a fidelização.

Ao ficar atento e acolher às reclamações dos clientes, sua empresa assume a postura de não se isentar da responsabilidade, isso é essencial para quem almeja a fidelização, pois o cliente e potencial cliente se sentirá assegurado. Além disso, sua empresa estará demonstrando que escuta seu cliente. Ao se sentir ouvido, o cliente estreita mais seus laços com aquela marca. E tem mais, essa ação impacta diretamente em um atendimento mais personalizado e diferenciado.

Além disso, ao assumir a responsabilidade pelas reclamações, sua empresa também demonstra seu comprometimento com a satisfação de seus clientes. É uma forma de mostrar aos consumidores que você não está apenas preocupado em ganhar dinheiro, mas também em entregar a melhor experiência possível, antes, durante e depois da compra.

 

6# Faça o cliente se sentir apreciado interagindo com seus comentários nos reviews online

Todo mundo gosta de se sentir apreciado ou receber um tratamento diferenciado, que faça faça se sentir único ou importante. E quando sua empresa faz seu cliente se sentir apreciado, faz com que ele queira voltar. Melhor ainda, faz com que ele comente com amigos e familiares sobre a experiência que teve com a sua marca.

Uma maneira de você fazer isso é por meio dos seus reviews online. Quando uma empresa oferece uma resposta totalmente personalizada e autentica, o cliente se sente apreciado. E você ainda pode ir além perguntando o que poderia ter feito melhor. Isso sinaliza pro cliente, que mesmo após a conversão, sua empresa ainda se importa com ele.

 

Conclusão

Se você quer fidelização, invista na experiência do cliente. Quando o cliente tem suas expectativas superadas, você o conquista sua lealdade. Não apenas isso, você ganha um fã da marca. Porém, para superar as expectativas do cliente, antes, é preciso conhecê-las, e você faz isso ouvindo atentamente o que eles têm a dizer.

Analisar de perto as avaliações online e utilizar o feedback dos clientes é essencial para moldar sua estratégia de experiência do cliente. Essas avaliações permitem avaliar o sucesso dos produtos e serviços que você está oferecendo e ajudam a entender o desempenho geral de maneiras que os números em planilhas não conseguem.