Marketing para Hotéis: 4 pontos que provam que o seu hotel precisa otimizar a gestão de reviews

marketing para hotéis

Você começou a ver o verdadeiro benefício de como ter uma gestão de reviews (avaliações online) pode ser importante para o marketing para hotéis, principalmente para o seu, não é?

Você já entende que o impacto dos reviews no processo de decisão de compra é enorme, já que:

 

Viajantes leem pelo menos de 6 a 12 reviews antes de tomar as suas decisões de reserva;

53% das pessoas não se hospedam em um hotel sem reviews;

– E até 88% das pessoas formam a sua opinião sobre um estabelecimento lendo reviews.

 

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Porém, você está tendo dificuldades para alcançar esses resultados todos com a sua gestão de reviews. O que você pode fazer? Como a gestão de reviews influencia no marketing para hotéis?

Talvez esteja na hora de otimizar a sua gestão de reviews!

`or isso, que separamos para você 4 pontos que provam que o seu hotel precisa otimizar a gestão de reviews (como parte da sua estratégia de marketing para hotéis).

 

1 – O marketing para hotéis já trabalha com planilhas o suficiente

 

Dentro de um trabalho complemto de marketing para hotéis, quando se começa a implementar uma gestão de reviews, passamos por uma fase onde estudamos os diversos sites e as diversas plataformas que abrigam esses reviews.

É nessa fase onde você começa entender como você pode usar o melhor do TripAdvisor.

 

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Se as possibilidades do Yelp realmente funcionam nas estratégias de marketing para hotéis.

 

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Se há um grande número de pessoas fazendo reservas no seu hotel através do booking.

 

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Ou seja, você entra no mundo dos reviews de fato! Conhecendo cada nova possibilidade que essas plataformas podem trazer no marketing para hotéis.

 

Mas é aqui então que o problema começa a acontecer.

 

Você começa a receber um enorme volume de informações e de tantas fontes diferentes, que uma planilha acaba sendo a melhor opção, certo?

O número de reviews, os próprios reviews, quantos negativos, quantos positivos, de onde eles vieram e tantas outras informações que precisam estar em um mesmo lugar para realmente possibilitar insights.

Porém, para esse controle dar certo, você precisa constantemente alimentar essa planilha, ou precisa de alguém para fazer isso. Isso demanda um tempo que você pode não ter.

E o ciclo continua, você não tem tempo, ou simplesmente esquece mesmo com tantas coisas para fazer. Isso é normal. Porém, isso acaba afetando os resultados que você espera receber com a sua gestão de reviews.

E mais: responsáveis pelo marketing para hotéis já estão bem carregados de planilhas de controles do mais diversos tipos.

Se você tem esse tipo de problema com a sua gestão de reviews, temos uma notícia para você: está na hora de uma otimização.

 

2 – Você anda perdendo o fator tempo de resposta

 

Já falamos aqui no blog sobre a importância que responder reviews tem para toda a estratégia. Mas é sempre válido ressaltar, você não acha?      

Um dos principais motivos que levam  pessoas a escreverem reviews é a tentativa de entrar em contato com a empresa de alguma forma.

Elas querem a atenção de seu hotel!

Na verdade, 62% das pessoas acreditam que dar um feedback público, isso é, através de reviews, é a melhor maneira de fazer os estabelecimentos ouvirem. Nesse caso o seu hotel.

Há até pesquisas como a da Vendasta que descobriu que 26% das pessoas acham importante os estabelecimentos responderem os reviews.

 

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Também podemos encontrar números que nos dizem que estabelecimentos com uma taxa de resposta de reviews acima de 65%, têm em uma avaliação média (estrelas) de 4.15.

 

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Responder as avaliações de seus clientes é o que faz a sua gestão de reviews girar. É respondendo reviews que você cria uma nova forma de se relacionar com os seus hóspedes, fortalecendo o relacionamento, além de estimular outros hóspedes a escrevem reviews.

 

E o melhor!

 

Você mostra isso para as outras pessoas que estão lendo reviews e decidindo onde se hospedar. Elas enxergam aquela ação como uma preocupação no relacionamento com os hóspedes que o seu hotel tem. Aumentando assim a confiança e a chance daquele possível hóspede se tornar um cliente de fato.

Mas, chega um momento onde você não tem mais tempo para ficar monitorando todos os sites a cada segundo para ver se recebeu alguma interação nova. Afinal, você tem outras coisas para fazer também, não é mesmo?

Porém, quando estamos falando de uma gestão de reviews bem resolvida, o fator tempo de resposta é essencial.

Uma resposta muito demorada pode passar a impressão de que o seu hotel não se preocupa tanto assim com a experiência dos seus clientes e até pode até desincentivar outros hóspedes a escrevem reviews.

Veja os exemplos abaixo:

 

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E esse:

 

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Qual você acha que gerou mais impacto e aumentou a satisfação do hóspede, o que respondeu, ou o que não fez nada?

Mas esse tempo de resposta ideal que você pode estar perdendo é ainda pior no caso de avaliações de clientes negativas.

Veja o exemplo abaixo:

 

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E se isso acontecesse no seu hotel? E se nesse momento você estivesse realizando outras atividades? O seu hotel teria alguém monitorando esses reviews a ponto de você ter o tempo certo de resposta e perder de vez a chance de reverter a situação?

Você está perdendo o tempo de resposta de reviews? Bom, é hora de otimizar a gestão de reviews.

 

3 – Você precisa aumentar a produtividade de sua equipe de marketing

 

Você já reparou na quantidade de conteúdo, ferramentas e até cursos voltados para a produtividade no setor de marketing?

São milhares e isso é apenas um dos fatores que prova como a produtividade do setor pode ser realmente um problema.

 

Mas como isso acaba influenciando a sua gestão de reviews?

 

Quanto tempo você, ou alguém da sua equipe, leva para alimentar a sua planilha, ou qualquer meio que você usa para gerir os seus reviews? De quantos em quantos minutos o responsável monitora os perfis do seu hotel nos sites e plataformas de reviews?

Muito tempo, não?

Sim, a gestão de reviews é essencial para o marketing para hotéis, mas as atividades rotineiras que a torna benéfica não podem consumir tanto tempo assim de você e da sua equipe.

Quando falamos em gestão, sugerimos que você invista o seu tempo na inteligência, nas oportunidades geradas pela gestão de reviews, na gestão de crises que o processo permite e principalmente em ações para conseguir mais reviews.  

Se você está vendo que a sua equipe está perdendo tempo demais em monitoramento, em alimentação de planilhas e outras coisas mais operacionais da gestão de reviews, saiba que você pode e que está na hora de otimizar a sua gestão de reviews.

 

4 – Você está tendo dificuldade de extrair inteligência das avaliações online, essencial no marketing para hotéis

 

Uma das coisas que muitos hotéis acabam deixando passar é a extração de inteligência competitiva que uma gestão de reviews pode trazer.

Muitas vezes, não é por não ter a visão dessa possibilidade de insumos  que os reviews podem gerar para o marketing hoteleiro. É simplesmente por não saber como fazer isso de forma organizada a ponto de realmente sentir o impacto em seu hotel.

Veja o review a seguir:

 

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Nos reviews desse hotel no Yelp, podemos encontrar vários reviews elogiando o brunch. Pode ser que o hotel saiba que um de seus pontos fortes seja o brunch, mas será que eles sabem realmente o que faz o brunch ser tão bom assim na visão dos seus frequentadores?

 

Uma análise dos reviews pode ser uma ótima forma de validar isso.

 

Agora imagine se em outras plataformas de reviews, como o Tripadvisor por exemplo, outras pessoas estivessem comentando também sobre a variedade de frutas no brunch.

Bingo! Temos um diferencial. Que tal dar mais destaque para as frutas no próximo brunch e na estratégia de divulgação do seu brunch?

Sim, é uma mudança pequena, mas se tantas pessoas comentam sobre isso, deve ser algo que o público desse hotel considera esse fator importante para a experiência como um todo.

 

E a inteligência não fica por aí.

 

Você sabe quantos reviews o seu hotel recebeu no TripAdvisor mês passado? E no mês anterior? Foi mais do que no mês atual? E no Booking, como foi? Você está atingindo as suas metas da gestão de reviews? Você respondeu quantos por cento dos reviews que o seu hotel recebeu?

Esse tipo de informação é essencial para o seu hotel realmente observar os resultados que uma gestão de reviews pode e vai trazer para o seu estabelecimento.

Mas como manter essa inteligência usando planilhas e um tempo que você provavelmente não tem? Acho que você já sabe a resposta!

 

É hora de otimizar a sua gestão de reviews.

 

Ok, está na hora de otimizar a minha gestão de reviews, mas como posso fazer isso?

 

Quando você percebe que está investindo muito dinheiro em comissões para OTA´s e precisa melhorar a sua taxa de reservas online, você sabe que precisa otimizar alguma coisa no processo, certo? Algo como uma solução da Infotickets por exemplo.

 

Bom, não é muito diferente quando falamos em gestão de reviews. Se você se identificou com algum tópico acima, você precisa de uma solução para otimizar a gestão de reviews do seu hotel, e consequentemente de ações de marketing digital.

 

Você vai precisar de um software, por exemplo.

 

Um que entregue a inteligência que você precisa sem te dar o trabalho de fazer esse monitoramento manualmente. Uma solução que facilite, que tenha todos os reviews das mais diversas fontes sobre o seu hotel em um só lugar, que avise quando novos reviews são escritos, que mostre para você automaticamente o que é mais comentado nos reviews, quantos reviews você recebeu em determinado período, entre outras funcionalidades que otimizem a sua gestão de reviews.

O que você precisa é de uma solução como a Reviewr.