Quais as consequências de não responder adequadamente as reclamações de clientes?

reclamações de clientes

Independentemente do tamanho do empreendimento, manter uma boa imagem perante o público é item indispensável para que as empresas consigam alcançar não apenas um diferencial competitivo, mas possam sobreviver no mercado. Com base nessa premissa, é preciso avaliar se o seu negócio está preparado para gerenciar as reclamações de clientes. Para o consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, por isso é necessário que a empresa apresente diferenciais para atrair, reter, satisfazer, mas também fidelizar seus clientes.

Se nos meios tradicionais de comunicação as marcas e empresas conseguiam comandar a imagem que os consumidores tinham delas por meio de propagandas ou merchandising, com a popularização dos meios digitais essa lógica se modificou. Fator que impulsionou a necessidade de as marcas se posicionarem de forma estratégica também no ambiente digital.

O mundo virtual tornou-se um importante aliado das empresas, mas é preciso estabelecer uma presença ativa e estratégica nos variados canais em que seu público está. Além de conquistar a atenção das pessoas que buscam produtos e serviços na internet, estando bem posicionada em sites como TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Guia Mais entre outros, as marcas devem ainda se fazer presentes nesses canais e promover um atendimento ao cliente ainda mais personalizado e adequado.

Muitos empreendedores ainda se deparam com dúvidas ou dificuldades e não sabem ao certo como responder as reclamações de clientes no ambiente digital. O fato é que, se a resposta não for adequada e esperada pelo cliente, a empresa sofre com consequências que podem, inclusive, afetar a sua reputação. Por isso, o gerenciamento de reclamações de clientes pode ser utilizado como uma poderosa ferramenta de marketing para seus negócios. Confira no nosso blog um conteúdo que trata sobre como responder reviews negativos sobre o seu estabelecimento e ganhar muito com isso.

Gestão de reviews online: estratégia para lidar com reclamações de clientes

Na era da avaliação online, se as reclamações de clientes forem mal gerenciadas podem impactar de forma negativa no relacionamento entre clientes e empresa. Hoje em dia, a satisfação do cliente, seja ela positiva ou negativa, fica escancarada para todos os seguidores nas plataformas digitais. Quando isso acontece, rapidamente centenas de pessoas passam a ter conhecimento da experiência vivenciada por um consumidor com a sua marca. Tratando-se de uma reclamação mal gerenciada, essa situação pode impactar negativamente a imagem da companhia nas plataformas digitais e até mesmo prejudicar o seu negócio.

Um estudo realizado pela Convergys sugere que cada avaliação negativa pode afastar até 30 potenciais clientes do seu estabelecimento. Por isso, incluir a gestão de reviews online na estratégia do seu negócio pode ser considerado um diferencial competitivo.

Responder adequadamente as reclamações de clientes vai depender de um serviço de atendimento ao consumidor eficiente também nas plataformas digitais. Por isso, se o cliente está buscando uma aproximação maior com sua empresa para resolver um problema ou compartilhar uma experiência ruim, você não pode desperdiçar essa oportunidade.

Uma resposta bem elaborada demonstra aos consumidores a atenção que a sua empresa dispensa aos clientes insatisfeitos com o seu estabelecimento. Assim, o tratamento das reclamações de clientes é uma oportunidade de promover uma gestão da qualidade como um todo, proporcionando melhorias para manter os atuais clientes fiéis e garantir negócios mais lucrativos no futuro.

Se o motivo da reclamação do cliente for confirmada, é fundamental ter alguns cuidados na hora de responder. Preze sempre pela educação e cordialidade. O ideal é responder via plataformas digitais, mas não apenas nelas. O contato por e-mail ou telefone também pode ser uma boa prática, mas certifique-se antes com o cliente qual canal é mais apropriado para que sua empresa retorne a reclamação. Isso pode ajudar a evitar ainda mais desconforto do cliente com a sua empresa.

Responder as reclamações de clientes é vital para o sucesso do negócio

Assim como uma resposta mal elaborada pode ser ruim para imagem da empresa, uma resposta que traga satisfação ao cliente pode demonstrar aos demais consumidores a habilidade de sua empresa de resolver o problema com cordialidade.

Se você conseguir responder o usuário com agilidade, demonstrar empatia em relação à situação e, dependendo do caso, oferecer uma nova experiência – desta vez positiva, é bem provável que você conquiste clientes ao invés de perdê-los por conta de uma experiência negativa com outro consumidor.

Dessa forma, incluir a gestão de reviews online na estratégia do seu negócio pode ser determinante para que se estabelecimento destine esforços para responder às reclamações de clientes nas mais variadas plataformas digitais, influenciando na satisfação, confiança e na lealdade dos consumidores.

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