Cultura de Reviews nos Estados Unidos por Santiago Edo – Fundador da Reviewr

cultura de reviews

Recentemente em viagem pelos EUA, constatei o quanto se utilizam os reviews (avaliação de clientes) no dia a dia nos mais variados segmentos de mercado. A cultura de reviews está enraizada na rotina dos americanos, seja por parte das empresas que buscam estratégias cada vez mais inovadoras para solicitar avaliações, como também por parte dos clientes que costumam escrever reviews para relatar suas experiências.

Até mesmo em publicidades na televisão eles trazem os reviews para o contexto, por vezes citando as avaliações de clientes, mostrando selos de excelência conquistados ou divulgando as pontuações dos estabelecimentos em sites de avaliação online como o Yelp, um dos mais difundidos do país.

Fiquei hospedado em seis hotéis diferentes durante a viagem e, em todos eles, solicitaram que eu publicasse um review para dividir minha experiência com outros potenciais hóspedes. A solicitação, geralmente feita no momento do Checkout, tinha diferentes formatos: cartões com os endereços dos sites de reviews, e-mails ou por meio de pedido feito pelos recepcionistas.

Esse comportamento não se restringia apenas em hotéis e restaurantes, mas também nos mais variados prestadores de serviços. Nos EUA eles fazem reviews de tudo, clínicas médicas, bancos, companhias aéreas, concessionárias de carros, supermercados, lojas de varejo e claro, sobre diferentes produtos.

Aliás, não existe um modelo padrão, o importante é fazer a solicitação do review, pedindo ao cliente que conte a experiência vivenciada, seja ela positiva ou negativa. A partir das informações deixadas pelos clientes de forma totalmente espontânea, é possível desenvolver o negócio diariamente, corrigindo falhas e enaltecendo os atributos mais percebidos. E o melhor, sempre na visão de quem mais interessa: o seu cliente.

Que tal implementar a cultura de reviews na rotina do seu negócio?

Abaixo compartilho cinco exemplos que separei para mostrar como é possível solicitar reviews nos mais variados formatos e modelos, inclusive utilizando os reviews também na publicidade do seu negócio.

O formato que considero mais comum nos estabelecimentos que incluem a cultura de reviews na rotina do seu negócio é o cartão com os endereços dos sites de reviews. No exemplo que apresento, o cartão foi entregue junto com o cartão de acesso ao quarto e solicitado que o review fosse feito na plataforma TripAdvisor.

cultura de reviews

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O próximo modelo de solicitação de reviews é um dos mais eficientes, o tradicional e-mail. Por isso, separei dois exemplos: o primeiro é do Venice Beach Suites, onde solicitam reviews para três sites, disponibilizando os links para as páginas do hotel em cada site de avaliação. Isso é fundamental ao solicitar reviews, sempre ofereça o link da página do seu estabelecimento em plataformas de avaliação online. Vejam como o Venice Beach Suites utiliza o pedido reviews de forma estratégica, solicitando não apenas que você conte a sua experiência mas vendendo o conceito que por meio da sua avaliação online outros hóspedes poderão descobrir o hotel.

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O outro exemplo é de uma atração turística chamada Lower Antelope Canyon, que achei super bacana pelo fato deles explorarem as identidades de cada site de review, solicitando aos seus clientes reviews para quatro plataformas diferentes. Disponibilizar aos clientes mais de uma opção de sites para realizar reviews é uma estratégia fundamental ao fazer a solicitação. Cada cliente tem uma preferência por algum dos sites disponíveis para publicação de reviews. O importante é você estar presente no maior número possível e monitorar todos de forma constante.
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A seguir, apresento dois exemplos de uso dos reviews em publicidade. O primeiro, mais comum, é a utilização de um selo de excelência – neste caso do TripAdvisor – diretamente no anúncio.

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Já o modelo a seguir, considero o mais diferenciado, pois traz reviews reais de clientes impressos no folder da empresa de aluguéis de bicicletas, além de apresentar o selo cinco estrelas fornecido pelo TripAdvisor na capa. Me diz se você não alugaria a bicicleta de olhos fechados ao ver que a empresa é super recomendada por viajantes de todo o mundo? Eu aluguei! E tive uma das melhores experiências da minha vida.

cultura de reviews

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Reviews são justamente sobre isso: experiências. Todos querem viver as melhores experiências e os reviews são os indicadores mais eficientes que você pode utilizar para direcionar as estratégias do seu negócio e oferecer experiências cada vez melhores para seus clientes. Incentive de todas as formas possíveis que seus clientes compartilhem essas experiências por meio de reviews nos sites e plataformas especializadas. Tenha controle total desse processo e use a gestão inteligente de reviews à favor do seu negócio.

Crédito da imagem: Freepik