Por que é importante considerar a experiência do consumidor na sua estratégia de negócios

experiência do consumidor

Recentemente, o Google divulgou o artigo “Novos comportamentos do consumidor que estão desenhando o futuro do marketing”. O conteúdo expõe a necessidade das marcas se adaptarem aos novos hábitos dos consumidores, cada vez mais exigentes e conectados. No artigo, o Google afirma ainda que as “marcas precisam de insights e tecnologia para atender os clientes de hoje em dia”, afinal com a ampliação do acesso à internet via dispositivos móveis, o consumidor atual vem ganhando protagonismo no meio digital.

Nesse sentido, nunca foi tão necessário entender que as marcas deixaram de vender apenas produtos e serviços, passando a agregar também experiência ao consumidor. Essas experiências geram avaliações por parte dos consumidores, que podem ser positivas ou negativas, isso irá depender da opinião dos clientes com relação ao atendimento prestado em toda a jornada de compra.

As marcas que acompanham de perto as avaliações que os seus consumidores estão escrevendo em sites pela internet conseguem entregar melhores experiências. Isso porque, ao monitorar as opiniões deixadas pelos clientes nas mais variadas plataformas digitais, as marcas devem se dispor a ouvir as sugestões de seus clientes. Além disso, as informações compartilhadas neste ambiente podem gerar insights valiosos para as marcas, que devem ajustar os seus serviços para melhorar continuamente a experiência que entregam.

Gestão de reviews como estratégia para melhorar a experiência do consumidor

Hoje em dia os consumidores compartilham na internet as suas experiências com as marcas em sites como TripAdvisor, Yelp, Google e Facebook. Está tudo lá, informações sobre o que gostaram, detalhes sobre o que os surpreendeu no atendimento e, principalmente sobre o que eles não gostaram. O consumidor atual dá detalhes sobre o estabelecimento, sobre o atendimento dos funcionários e tudo que os impactou, seja positivo ou negativo. Na maioria das vezes, descrevem toda a sua experiência com o intuito de contribuir na decisão de outros consumidores e para ajudar os locais a aprimorarem os seus serviços. Resumindo, eles descrevem a sua experiência publicamente para colaborar com a melhoria contínua da experiência que acabaram de vivenciar.

Se você é dono de um restaurante, rede de hotéis, concessionária de veículos, shopping center, salão de beleza, comércio, varejo ou outro segmento de atuação que realiza a prestação de serviços ao consumidor final, saiba que eles estão constantemente avaliando o seu negócio na internet.

O artigo do Google diz que, atualmente, as marcas estão competindo para entregar a melhor experiência ao consumidor. Nesse sentido, cada vez que uma empresa cria uma experiência percebida como rica e útil, aumenta a lista de detalhes que o consumidor passa a se importar. Em contrapartida, se uma experiência é frustrante, ele pode nunca mais dar outra chance à empresa.

O pior é que além de não dar mais uma chance, ele irá contar para todo mundo a sua frustração, impactando diretamente no seu resultado. Os consumidores, ao avaliarem as empresas, marcas e produtos, estão dando de bandeja toda a informação necessária para que elas criem melhores experiências. Basta estar atento, disposto a ouvi-los, a receber críticas, a agradecer pelos elogios e a interagir com eles. Tomando essa iniciativa, certamente você será recompensado.

Não adianta mais fugir e achar que uma avaliação na internet não afeta seu negócio. Afeta sim, e muito. Portanto está mais do que na hora de você prestar atenção nas avaliações online e passar a ter controle sobre elas, usando-as à favor do seu negócio. Afinal, é o seu futuro do seu negócio que está em jogo.

Solução para gerenciar os reviews e promover a melhor experiência ao consumidor

A Reviewr, primeira startup de gestão e reputação online, nasceu com o objetivo de ajudar você a ter controle sobre o que falam da sua empresa na internet por meio da tecnologia e do uso dessa informação para entregar inteligência competitiva ao negócio, gerando insights a favor da empresa. A partir da captura de todas as avaliações feitas pelos seus consumidores, a Reviewr consegue extrair inteligência delas para que você possa aplicar as melhorias necessárias continuamente.

Além disso, com a Reviewr é possível responder todas as avaliações de forma personalizada, sem respostas automáticas e robotizadas. O trabalho da empresa também consiste em solicitar novas avaliações para aumentar o número de reviews positivos e com isso contribuir para turbinar também o seu SEO nos principais mecanismos de busca. Com o auxílio da Reviewr, passa a ser possível melhorar a sua reputação online nos principais sites de reviews que afetam diretamente o seu negócio.

Portanto, entregar experiências cada vez mais positivas é fator determinante para a sobrevivência da sua empresa. Apenas ouvindo seu cliente e acompanhando diariamente tudo que eles escrevem sobre a sua empresa na internet, é possível conseguir vencer na batalha pelas melhores experiências que o consumidor já teve na vida.

Tenha certeza, experiências geram avaliações e as avaliações impactam diretamente no seu faturamento. Para entender melhor de que forma a Reviewr pode contribuir na gestão das avaliações e reputação online de seus clientes, continue acompanhando o blog e tenha acesso à materiais exclusivos.