A união dos reviews (comentários) online sobre o seu estabelecimento constrói a sua reputação online. Esses reviews são postados por clientes que estiveram no seu estabelecimento em sites e redes sociais, formando a sua reputação e, portanto, devem ser constantemente monitorados.


As pessoas pesquisam na internet tudo que vão comprar, sejam produtos ou serviços. Esse já é um comportamento definitivo na sociedade – não existe uma decisão de compra que não passe por uma pesquisa na internet. E a principal fonte de pesquisa são os comentários que as pessoas fazem desses produtos ou serviços. Resumindo, o que as pessoas falam da sua marca ou serviço na internet influencia outras pessoas a decidirem se vão comprar ou não. Por isso é fundamental para o sucesso do seu negócio fazer uma correta gestão desses reviews, que formam a sua reputação online.


Na área que atuamos (Hotéis, Bares, Restaurantes e Atrações Turísticas), os principais sites são: Google, Foursquare, Yelp, Facebook, Trip Advisor, Kekanto, Hoteis.com, Booking, e Expedia. Mas existem mais algumas dezenas de sites em todo o mundo.


Todos que você imaginar. Os reviews são uma fonte inesgotável de inteligência competitiva. Sejam eles positivos ou negativos, os reviews, se bem geridos, são um fator indispensável para o sucesso do seu negócio.


As opiniões dos clientes são sem dúvida o fator decisivo na escolha de um estabelecimento, assim como na compra de produtos. Imagine que você está comparando dois hotéis, ambos são na localidade que você quer, oferecem serviços semelhantes e possuem preços semelhantes da diária. Porém um apresenta nota 8,5 e o outro 7,0. Qual você vai escolher?


Quando se trata de extrair inteligência dos reviews, não existe diferença entre positivos ou negativos, pois o que importa é o conteúdo do review e não o sentimento. Um review negativo e tão ou mais importante que um review positivo neste caso, pois através do review negativo você tem a oportunidade de concertar um problema que gera insatisfação dos seus clientes. Já os reviews positivos mostram quais são os seus pontos fortes que você pode explorar na sua comunicação e publicidade para atrair ainda mais clientes.


Existem muitas formas. Mas antes de tudo, o mais importante, é você sempre responder a todos os seus reviews, sejam eles positivos ou negativos. Estabelecimentos que respondem seus reviews aumentam muito a sua reputação e motivam os clientes a escreverem cada vez mais sobre você. Outra forma de aumentar os reviews é incentivar os clientes a escreverem enquanto eles ainda estão no seu estabelecimento oferecendo uma vantagem, premiação ou até um desconto na conta. Se você conseguir captar os emails ou números de celular dos seus clientes, pode enviar uma mensagem após eles saírem do estabelecimento, solicitando que façam um review.


Influenciadores são os clientes que mais falam do seu estabelecimento na internet. São clientes que postam um review em vários sites e, cada vez que voltam ao seu local, fazem um novo review. Também são pessoas que possuem muita pontuação nos sites de reviews. O Trip Advisor, por exemplo, criou uma pontuação para as pessoas que escrevem reviews, o que eles chamam de colaboradores. Quanto maior a pontuação desse colaborador, maior a sua influência e autoridade junto aos demais usuários do site. Ou seja, as pessoas confiam mais nos reviews dos influenciadores.