A influência dos reviews (avaliações online) transforma os hábitos dos consumidores em todo o mundo – por Santiago Edo

reviews

Não faz muito tempo que nós, como consumidores, decidíamos onde ir e o que comprar a partir de recomendações dos amigos ou familiares, pela influência da publicidade ou pela persuasão de um bom vendedor. Atualmente, essa lógica se modificou e passamos a contar com uma ferramenta poderosa para ajudar em nossa decisão de compra: os reviews (avaliações online).

Ainda somos bastante impactados pela publicidade, mas antes de decidir, efetivamente, pela compra de um produto ou serviço, agora pesquisamos e conferimos uma variedade de reviews (avaliações online) de outros consumidores. Esse novo hábito só foi possível com o avanço da internet, que proporcionou o protagonismo do consumidor no meio digital. Nos reviews todos nós, consumidores, compartilhamos a nossa experiência, seja positiva ou negativa. É por meio da análise de reviews dos consumidores que já adquiriram determinado produto ou serviço que conseguimos embasar nossa decisão de compra ou de desistência.

Alguns exemplos a seguir comprovam como os reviews estão assumindo um papel essencial em nossas vidas, seja para decidir por um restaurante, hotel, museu, atração, locadora de veículos, companhia aérea, sem falar em tantos outros produtos que consumimos.

A cultura de reviews nos Estados Unidos

Em minha última viagem para os EUA fiquei hospedado por oito noites no Crystal Inn Hotel & Suites Midvalley, na cidade de Salt Lake City/U.S. Optei pelo hotel pelo conjunto que ele oferecia: pontuação alta em diferentes plataformas (4.4 Hoteis.com / 4,5 Trip Advisor / 4,3 Google), bom preço, ótima localização, quarto amplo e completo, opção de café da manhã e estacionamento grátis. Das dezenas de reviews que avaliei, a maioria comprovou os atributos apresentados pelo hotel. E, de fato, o hotel entregava tudo isso mesmo.

Na minha experiência como consumidor, considerei que os serviços de limpeza e o café da manhã poderiam melhorar, pois deixavam a desejar. Por isso, ao deixar o meu review nos sites de avaliação online, a minha nota foi três. Mesmo assim, não deixei de elogiar os pontos fortes do hotel. Postei o review no Yelp, TripAdvisor e Google. Aproximadamente duas horas após postar o review, recebi um e-mail do Yelp avisando que eu tinha uma resposta do hotel para a minha avaliação! Apenas duas horas depois! A resposta foi perfeita, veja só a versão dela traduzida:

“Estou escrevendo hoje para lhe agradecer por ter dedicado parte do seu tempo para nos avaliar. O nosso sucesso é medido pela forma como os nossos clientes avaliam os nossos serviços e instalações e eu quero que você saiba que os comentários e sugestões que recebemos são levados muito a sério. Sua vontade de compartilhar sua experiência é realmente apreciada. Tenha certeza de que as questões que você levantou serão devidamente tratadas. Temos orgulho do nosso hotel e queremos proporcionar uma casa amigável e limpa longe da sua casa. Nós esperamos ver você de novo!” – Crystall Inn Suites, Murray, Utah, US

Essa resposta significa que o hotel ouviu minhas sugestões de melhorias. Eu publiquei minha avaliação com a intenção de ser ouvido e funcionou. Além disso, essa resposta feita apenas duas horas após eu ter postado o review, significa que o hotel já está gerenciando as avaliações online de seus clientes de forma profissional. Esse tempo de resposta, bem abaixo das 24h recomendadas, vai contribuir para melhorar ainda mais a pontuação e ranking do hotel nos sites de reviews. Ou seja, não é apenas uma questão de responder ao cliente e manter um relacionamento no meio digital, é também uma forma de influenciar positivamente a performance da gestão de avaliações online nessas plataformas.

Confira o artigo “A cultura de reviews nos EUA” e veja como conquistar mais reviews para o seu estabelecimento.

 

Avaliando reviews para programar minha próxima viagem

Pesquisando hotéis para a minha próxima viagem, cheguei até a Albergaria do Calvário em Évora, Portugal. Me interessei principalmente pelo fato do hotel ser avaliado com a nota máxima e ser considerado nº 1 pelo ranking do TripAdvisornota 4,9 no Hoteis.com e 4,7 no Google. Também constatei que 98% dos reviews deixados pelos viajantes na plataforma avaliaram o local como “excelente” ou “muito bom”. Li dezenas deles e todos não poupavam elogios ao estabelecimento. Para complementar, o hotel oferecia um preço acessível. Não tive dúvidas, confirmei a reserva para uma noite.

No dia seguinte à confirmação da reserva, feita pelo Hoteis.com, recebi um e-mail de confirmação do hotel. Mas não era um simples e-mail agradecendo pela reserva e sim um convite para ficar mais que apenas uma noite na cidade. E se não bastasse esse convite, anexo ao e-mail me enviaram um guia de atrações feito por eles, com dicas super bacanas de passeios e locais para conhecer. Leia o e-mail na íntegra:

“Caro Santiago,

Bem-vindo a Évora e ao nosso hotel. Você vai ter uma estadia maravilhosa conosco. Obrigado por nos dar a oportunidade de atendê-lo.

Um pouco sobre você em Évora

Você sabia que mais de 60% dos nossos hóspedes passam mais de uma noite em Évora? No check-out a queixa mais comum que ouvimos de hóspedes que pernoitam é que eles deveriam ter ficado mais tempo. Conhecer a cidade facilmente leva a maior parte do dia. Passeios de um dia para algumas lindas aldeias locais, uma visita a uma adega local ou visitar alguns dos únicos locais megalíticos podem facilmente ocupar mais tempo.

Se você tem interesse em estender sua estadia, por favor, deixe-nos saber.

Se você tem a oportunidade de ficar noites adicionais ou não, anexado a este e-mail enviamos um guia que criamos para lhe fornecer idéias para tirar o máximo proveito de sua visita. Por favor, diga-nos se podemos tomar providências para qualquer uma das atividades descritas em nosso guia

Até nos encontrarmos

Acima de tudo, queremos ser um ótimo hotel para você, oferecendo um completo conforto e conveniência em seu quarto e em nossos espaços compartilhados, para fornecer todos os serviços e amenidades de um hotel de cinco estrelas. Daqui há alguns anos, a partir de agora se você contar mesmo uma pequena história sobre um jantar especial, um site particular, ou alguém que você conheceu em Évora, vamos considerar esse sucesso.

Estamos ansiosos para conhecê-lo! João Oliveira” – Albergaria do Calvário, Évora, Portugal

Perceba no exemplo citado acima, como o estabelecimento utiliza as avaliações para criar experiências memoráveis e faturar mais! Por meio dos reviews (avaliações online) eles perceberam que muitos hóspedes se arrependeram de ficar apenas uma noite na cidade. Então eles usam essa informação para convidar novos hóspedes a curtir mais dias na região e, claro, hospedados no hotel, melhorando o ticket médio e taxa de ocupação. E para aumentar a taxa de convencimento, criaram um guia super personalizado com dicas de programas, restaurantes e atrações para visitar na cidade e região.

Faltam mais de seis meses para eu ir para Évora, mas a minha experiência com o Albergaria do Carvalho já começou. E muito provavelmente vou ficar dois dias na cidade em vez de um! Cheguei até eles por causa dos reviews e experiências verdadeiras relatadas por outros hóspedes. A Albergaria do Carvalho já entendeu o poder das avaliações online e já estão utilizando a seu favor.

E você? Já está usando o poder dos reviews no seu negócio?