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Gestão de avaliações online: prática essencial para o seu negócio local

By 4 de dezembro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 8 minutos
como atrair mais clientes com a gestão de avaliações

 

O que avaliações online tem a ver com atrair mais clientes para o seu estabelecimento? Engana-se quem pensa que essa ligação resume-se apenas à métricas de vaidade: estrelas e likes.  

Você sabia que por meio de uma gestão eficiente de avaliações online você consegue extrair inteligência para usar à favor do seu negócio e abrir vantagem sobre seus concorrentes, transformando seus clientes em embaixadores da sua marca?

Essa cultura entre as empresas é muito mais forte lá fora, mas aqui já está começando a ganhar forças, uma vez que o tema experiência do cliente não é mais novidade entre as empresas brasileiras, e os reviews online começam a ser vistos como uma promissora forma de obtenção de informações para se diferenciar no atendimento.  

A empresa que está atenta às avaliações online em plataformas digitais como Google, Facebook e Tripadvisor para converter isso em vantagem competitiva, com certeza não apenas está atraindo mais clientes, como também está à frente do seu concorrente.

A pergunta que fica é: como você também pode usar avaliações online a favor do seu negócio?

Nesse post, explicamos em 8 passos simples como fazer uma gestão de avaliações online e conseguir atrair mais clientes para o seu estabelecimento.

 

3 grandes benefícios da gestão de avaliações online para o seu negócio

 

1# Protege a reputação online do seu negócio

A reputação online de um negócio local é basicamente uma nota (score) calculado em cima do conjunto de avaliações online recebidas pelos clientes e que, por sua vez, desempenham um papel fundamental no sucesso do negócio.  

Numa realidade em que os consumidores interagem com a sua marca nos sites de avaliação (opinando positivamente e negativamente), e recorrem a reviews online como fonte segura para tomada de decisões de compras, se manter atento a esse tipo de prova social é primordial para o sucesso do seu negócio local.

Um olhar atendo a uma avaliação online pode ser uma ótima oportunidade de um ganho expressivo na receita ou um desastre, sem precedentes, na imagem do seu negócio. Soa um pouco exagerado, mas é verdade.

 

2# Fideliza clientes por meio uma experiência memorável

Avaliações online podem ser um excelente meio de avaliar em tempo real a experiência que você oferece. Veja a reclamação do seu cliente como uma oportunidade de melhorar seus produtos ou serviços e garantir uma melhor experiência aos consumidores.

Customer Experience ou Experiência do Cliente já um assunto bastante disseminado entre as empresas brasileiras. Veja o que este infográfico sobre o maior estudo a respeito da experiência do cliente no Brasil revela.  

As empresas brasileiras sabem que um atendimento diferenciado pode se converter em uma vantagem competitiva, e uma entendimento diferenciado é atingido ouvindo-se o cliente. Ficar atento aos reviews online é uma ótima forma de se ouvir os clientes e personalizar cada vez mais sua experiência com a empresa.

 

3# Aumenta a taxa de conversão do seu estabelecimento

Não é de hoje que consumidores recorrem a reviews online para ajudar na escolha de produtos ou serviços. Segundo pesquisa, cerca de 90% dos consumidores afirmam que avaliações online positivas, sobre determinado produto ou serviço, influenciam diretamente em sua decisão de compra.

Em se tratando de negócios locais, reviews são fundamentais para o sucesso duradouro. Em outras palavras, o estabelecimento melhor avaliado, passa maior credibilidade e sai na frente da concorrência.

Outro ponto importante, é que avaliações atuais impactam no SEO local. Se você deseja que seu estabelecimento apareça nos primeiros resultados de buscas locais, reviews online é uma estratégia que você deve apostar desde agora.

 

Definindo uma estratégia de gestão de avaliações online 

 

Gestão de avaliações online  é o processo de gerar, responder e monitorar sua reputação nos sites de reviews como Tripadvisor, Google, Facebook, entre outros. Ela atua na reputação online de negócios locais, que gira basicamente em torno de suas avaliações online. Veja agora como fazer uma gestão eficiente em 8 passos:

 

1# Criar perfis nos principais sites de reputação do seu segmento

Identifique aqueles sites de avaliações online que fazem mais sentido para o seu negócio e crie um perfil em cada um. Neste post listamos os mais importantes sites de avaliação para cada segmento. É muito importante que você preencha todas as informações adequadamente, nome do estabelecimento, endereço e telefone. Capriche na descrição e suba fotos de qualidade.

É possível que sua empresa já possua uma página nesses sites, criada por algum cliente. Isso acontece quando um cliente tenta fazer o check-in em um estabelecimento e não encontra a página da empresa, neste caso, uma página não gerenciada é criada automaticamente.

Mas você pode reivindicar sua propriedade a qualquer momento, é um processo muito simples. Neste post mostramos como reivindicar página no Facebook e neste aqui como reivindicar um perfil no Tripadvisor

 

2# Facilite o processo de avaliar para seu cliente

Tenha certeza absoluta de ter eliminado qualquer barreira que possa dificultar o recebimento de um comentário e facilite o máximo possível esse processo para seu cliente. Muitas vezes estabelecimentos deixam de ser avaliados simplesmente porque o processo de avaliar não valia o esforço.

Por exemplo, o Tripadvisor oferece gratuitamente widgets para que você coloque em locais estratégicos no seu site,  para que clientes te avaliem facilmente. Você também pode fazer uso de ferramentas simples e cotidianas como o email ou whatsapp, para compartilhar o link de avaliação.

 

3# Estabeleça uma rotina de respostas e responda rápido

Mas JAMAIS responda de qualquer jeito ー nada de ctrl+c e ctrl+v ou respostas de “cabeça quente”. Responder seus clientes é um passo fundamental no processo de gestão de avaliações online. Isso estreita laços, aumenta a confiança, melhora o SEO local e diminui avaliações triviais negativas. Neste post um estudo mostra como responder reviews diminuiu o volume de reviews banais negativos e aumentou o número de reviews com feedbacks mais ricos.

Tanto reviews positivos e, principalmente, os negativos devem ser respondidos ー  ignorar reviews negativos ou querer deletá-los não é a solução, pelo contrário, é um “tiro no pé”. Os negócios a favor dessa prática desconhecem as oportunidades que estão perdendo. Neste post separamos 7 delas, dá uma olhada para não cometer os mesmos erros.  

É de suma importância separar um momento no dia, ou na semana para interagir com seus reviews, além de se aproximar dos seus clientes, é nesse momento que, ao ouvir atentamente seus clientes, você consegue extrair desses reviews inteligência competitiva para melhorar suas estratégias de negócio.

 

4# Tenha um guia de respostas

Peça que consideramos uma “mão na roda” na gestão de avaliações online. Esse documento servirá de guia para quem for responder as avaliações ー afinal, estamos falando da voz da sua marca, de branding e da reputação online. Esse guia se faz ainda mais útil em momentos tensos, como: responder reviews negativos.

Ter um plano de como responder tanto as avaliações positivas quanto as negativas vai otimizar o tempo de respostas e reduzir as chances de erros em uma situações de crise.

O que este guia precisa conter:

  • Seu guia precisa estar de acordo com a missão e valores da sua empresa;
  • Defina a linguagem: tom de voz (formal ou informal); Uso de 1° ou 3° pessoa (quem está falando é o estabelecimento ou uma pessoa que o representa?)
  • Defina como vai demonstrar uma comunicação autêntica e personalizada;
  • Qual deve ser o procedimento com reviews negativos;
  • Qual deve ser o procedimento com reviews positivos;

Neste post mostramos como responder reviews de forma profissional e neste aqui focamos apenas em como responder reviews negativos.

Você também pode baixar gratuitamente nossa planilha de modelos de respostas para avaliações negativas, para garantir uma resposta mais personalizada e otimizar o tempo da tarefa.

 

5# Priorize reviews: defina uma ordem de resposta

Um dos motivos de sucesso de uma empresa é saber alocar bem seus recursos e definir suas prioridades. Com a gestão de avaliações online não é diferente. Para maximizar seus esforços, você deve priorizar alguns reviews.

Reviews negativos são ameaças em potencial, por isso devem ser administrados o quanto antes. Uma ação rápida a um  review negativo, significa maiores chances de desfazer a má impressão e, identificar um possível problema, enquanto ele ainda é uma ameaça.

Nós sugerimos que siga esta ordem: comece respondendo as avaliações negativas com texto, depois passe para as positivas com texto. Siga respondendo as negativas e positivas sem texto, nesta ordem.

 

6# Quem será o responsável por responder e horário de respostas

Provavelmente você já sabe o quão é importante determinar responsáveis por uma tarefa a ser executada. Na sua estratégia você precisa nomear o(s) responsável(s) por fazer a gestão das avaliações, assim como definir um intervalo de tempo destinado às respostas.

Nós recomendamos separar 20 a 30 minutos por dia para abrir os seus perfis nos sites de reputação e responder todos os reviews, um a um. Caso você tenha um volume muito grande de reviews, visitar cada perfil e identificar os reviews prioritários de cada um será muito trabalhoso e demandará muito tempo. Nessa situação, um software de gestão de reviews pode ser interessante para você.

 

7# Defina uma estratégia de geração de avaliações online

Ter um fluxo constante de avaliações sobre o seu negócio é fundamental para sua empresa ー sem avaliações online, não há a necessidade da gestão de avaliações.  E, além disso, os sites de avaliação online usam justamente, como ums dos principais fatores determinantes no ranking, a recenticidade dos reviews do estabelecimento, quanto mais recente a avaliação, mais precisa é avaliada a experiência atual daquele estabelecimento. Neste post desvendamos os segredos do ranking dos sites de reputação online e mostramos como fazer seu negócio conquistar as primeiras posições.

Reviews recentes também são de suma importância para os consumidores. Ao fazerem suas buscas por negócios locais, os negócios com avaliações recentes aumentam suas chances de conversão.

Além disso, manter uma frequência de avaliações online é importante para o gerenciamento da experiência do cliente, afinal, esses reviews oferecem feedbacks atuais e espontâneos sobre a experiência que você oferece. Quanto mais avaliações online, mais inteligência pode ser extraída.

Neste post mostramos como configurar uma estratégia para receber mais avaliações online.

8# Mensurando e extraindo inteligência de avaliações online

Fazer o monitoramento adequado é parte fundamental da sua estratégia. Aqui estão os aspectos mais importantes para você prestar atenção:

  • Sentimento geral das avaliações;
  • A nota em cada um dos sites, melhorou ou piorou?
  • Frequência com que recebe novas avaliações; O volume de novos reviews aumentou ou diminuiu comparado ao mês passado?
  • Volume de avaliações; Quantos reviews negativos, positivos e neutros recebeu no mês? Foi mais ou menos que no mês passado?
  • Quantos problemas relatados foram solucionados?
  • Engajamento dos clientes com a marca;
  • Tempo de respostas das avaliações;
  • Identifique os termos que mais aparecem nos reviews, tanto positivos quanto negativos, para detectar e acompanhar os seus pontos fortes e fracos.
  • Pelo menos uma vez por mês faça uma reunião com o seu time para fazer a gestão da sua reputação online.

A partir desses números, estabeleça metas para ir melhorando mês a mês. E reconheça o esforço do seu time quando as metas forem alcançadas, para engajar ainda mais a sua equipe.

 

Conclusão

Esses foram os principais pontos que sua estratégia de gestão de avaliações online deve abordar. Seguindo esses passos você terá em mãos um plano de ação memorável para  colocar em prática.

Visite nossa biblioteca virtual, lá você encontrará materiais gratuitos para baixar e reforçar ainda mais sua estratégia.  

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Imagem: flaticon.com