Mais reviews

Como receber mais reviews te ajuda a fechar mais negócios?

By 23 de outubro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 8 minutos

Que clientes confiam muito mais em recomendações de amigos do que nas propagandas das empresas, isso já é fato. De acordo com a BrightLocal, 85% dos consumidores confiam em avaliações on-line tanto quanto em recomendações pessoais de amigos.

Com a quantidade de informações disponíveis na rede e a facilidade de fazer pesquisas online sobre produtos e serviços, o consumidor está cada vez mais crítico em suas decisões de compras.

Hoje, reviews online são considerados uma fonte de confiança e fundamentais na tomada de decisão do consumidor. O que significa que, as empresas que acumularem avaliações positivas têm maior chance de ajudar o cliente a tomar uma decisão de compra a seu favor.

Então, como você consegue receber mais reviews que te ajudam a fechar mais negócios? É sobre isso que conversamos neste post, basta continuar lendo.

Sumário
Três razões para ter um fluxo constante de reviews
Como receber mais reviews positivos: Invista na experiência do cliente
Não cometa esse erro grave: deixar de responder seus reviews
Configurando sua estratégia para receber mais reviews
Conclusão

 

Três razões para ter um fluxo constante de reviews

 

1# AUMENTO DE CONFIANÇA E CREDIBILIDADE

Não é novidade que os consumidores leem os reviews antes de decidirem por uma compra. Ler avaliações positivas de uma empresa faz com que 73% dos consumidores confiem mais nessa empresa. Isso porque, essas avaliações, de desconhecidos, têm o mesmo peso de recomendações feitas por amigos.

Porém, para ter valor, essas avaliações precisam ser recentes. Segundo pesquisa, 77% dos consumidores ignoram avaliações com mais de 3 meses e 18% estão interessados apenas nos comentários adicionados nas últimas 2 semanas.

Portanto, ter um fluxo de avaliações (positivas) recentes serve como prova social, certificando que seu estabelecimento é digno de credibilidade e confiança.

Entretanto, não são apenas as avaliações positivas que importam. As avaliações negativas também contribuem para o aumento de confiança e credibilidade do seu negócio.

As avaliações negativas, apresentadas ao lado de comentários positivos, te torna mais credível. E também, são uma excelente oportunidade de mostrar o quanto você se importa com seus clientes, atendendo prontamente esses reviews negativos e se comprometendo com uma solução.

 

2# FONTE DE VALIOSOS INSIGHTS

Ter um fluxo constante de reviews além de atrair mais clientes, também oferece informações para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente.

Por meio  da análise dos seus reviews, você consegue identificar problemas e agir proativamente. Assim como identificar oportunidades de melhorias e/ou novos produtos e serviços.

Será possível levantar informações que vão te ajudar a ter uma compreensão geral da sua performance como: palavras-chave mais usadas nas avaliações (seus pontos fortes e fracos) ou os sentimentos dos clientes (referente à experiência que está sendo entregue), dentre outros.

 

3# SEO LOCAL

Investir em SEO significa pensar em estratégias para que seu estabelecimento apareça nos primeiros resultados dos sites de busca como o Google, de forma orgânica. Em se tratando de SEO Local, os reviews são um  fator de classificação bastante importante.

Quanto mais avaliações, maiores as chances de uma posição no 1º lugar na página do Google. Isso porque o algoritmo do Google prioriza aqueles resultados que apresentam ter mais mais chances de ajudar  o usuário. O volume de avaliações é um indicador de que aquilo pode ser interessante e valioso o usuário.

Porém, não basta ter um volume relevante de avaliações do seu estabelecimento. O Google prioriza outros fatores, além do número de avaliações recebidas. O quão recentes elas são e o tamanho delas também impactam bastante no SEO Local.

Portanto, sua estratégia de reviews deve contemplar 3 pontos:

  • O volume de reviews deve ser relevante;
  • A data dos Reviews deve ser recente;
  • Quanto mais detalhado o review, melhor.

 

Como receber mais reviews positivos: invista na experiência do cliente

Resumidamente, a experiência do cliente consiste na percepção do consumidor, de um produto ou serviço, após o impacto cumulativo de vários pontos de contato entre marca-cliente (propaganda, embalagem, atendimento, site, etc), ao longo de toda a jornada desse cliente.

Reviews são relatos de experiências de clientes. Para que as empresas cresçam, elas precisam de clientes satisfeitos compartilhando avaliações positivas de suas experiências, a fim de fidelizar clientes antigos e atrair novos consumidores.

Uma experiência positiva significa que as expectativas daquele cliente foram alcançadas. E essas expectativas são definidas por sua empresa: o que você promete ao seu cliente por meio da sua comunicação? O que ele percebe e espera que você entregue? Essas são respostas que sua equipe deve ter na ponta da língua.

Como começar a colocar em prática a experiência do cliente? mapeando a jornada do seu cliente. Mapear a jornada do seu cliente é fundamental para  entender o comportamento dele. Questões como: descobrir o que leva o cliente escolher você ou porque ele continua usando o seu produto/serviço serão respondidas aqui.

Além disso, será possível também  identificar pontos a serem melhorados ou  problemas a serem solucionados durante a experiência com o estabelecimento.

A empatia é fundamental nesse processo. Ao se colocar no lugar o seu cliente, você conseguirá identificar problemas e oportunidades que não teria enxergado com os “olhos de proprietário ou gestor”.

 

Não cometa esse erro grave: deixar de responder seus reviews

Tão importante quanto receber mais reviews, é respondê-los adequadamente. Responder seus clientes de forma rápida e autêntica aumenta a confiança e a lealdade que esses consumidores e potenciais clientes depositam na sua empresa. Ao responder, você os estará lembrando  que sua marca é formada por pessoas reais e que se importam.

Responder também aumenta o engajamento em torno da sua marca, o que contribui para o SEO Local, pois quando você responde, também está estimulando o recebimento de mais avaliações. Além disso, você também estará investindo na construção de um relacionamento mais forte  e duradouro com seu cliente.

 

4 PASSOS PARA RESPONDER PROFISSIONALMENTE UM REVIEW

1# Ser pessoal e autêntico

Seu cliente quer sentir que uma pessoa de verdade leu, se importou e respondeu o comentário dele, e não um robô. Você consegue fazer isso simplesmente citando o nome dele na resposta e repetindo alguns pontos que ele destacou no comentário.

 

2# Ser objetivo

Não “enrole”. Seja claro e objetivo. Os consumidores não têm paciência para ler um discurso sobre o quanto seu estabelecimento é o máximo. Foque apenas no que é mais importante e interessante para seus clientes. Eles agradecerão.

 

3# Ser cordial e educado

Suas respostas impactam diretamente na percepção do cliente sobre a imagem da sua empresa. Seja sempre gentil nas suas respostas, aos reviews que recebe, principalmente com os negativos. Lembre-se, que sua resposta é pública e que todos estarão vendo. Uma resposta de “cabeça quente”, pode causar grandes danos à sua imagem.

 

4# Escrever o nome do cliente e agradecer pela avaliação

Quando você fala o nome do seu cliente, instantaneamente você torna a comunicação  mais pessoal e aumenta sua conexão com ele. E sempre agradeça pelo review, não importa se foi positivo ou negativo. Na grande maioria das vezes, os clientes deixam avaliações com o intuito de ajudar a empresa a melhorar, portanto agradeça.  

 

Configurando sua estratégia para receber mais reviews:

#TORNE ISSO POSSÍVEL

Se você tem uma página online, há um espaço para os clientes comentarem sobre suas experiências com você, nela? Certifique-se de destacar bem o pedido para o  consumidor deixar um review sobre seu estabelecimento.

Tenha perfis completos e atualizados nos principais sites de reviews para o seu segmento. Certifique-se de deixar a vista dos seus clientes, a sua presença nestes sites e que espera ser avaliado por eles.  

 

#PEÇA POR REVIEWS

Não espere que seus clientes se ofereçam para avaliar o seu estabelecimento, porque isso dificilmente acontece. Infelizmente, essa cultura de avaliação ainda não é forte entre os brasileiros, como é entre os consumidores americanos.

Há diversos meios por onde pedir para ser avaliado:

#POR EMAIL: é uma excelente e efetiva maneira de ganhar mais reviews. Após finalizar o atendimento, envie um e-mail agradecendo e solicitando que o cliente avalie sua empresa em um dos sites de reputação da preferência dele. Não esqueça de fornecer os links dos seus perfis nesses sites. Veja abaixo um exemplo super bacana:

“Olá Helena, em nome de toda a equipe da Pousada dos Coqueirais, quero agradecer por nos ter escolhido e dizer que foi um prazer ter você e sua família conosco durante esses 3 dias. Nós esperamos revê-los em breve!

Se possível, gostaríamos  que compartilhasse sua experiência conosco no site de avaliações online de sua preferência.

Obrigada novamente,

Renata Lima | Gerente Pousada dos Coqueirais

  • Nos avalie no TripAdvisor
  • Nos avalie no Google
  • Nos avalie no Facebook”

 

#MATERIAIS IMPRESSOS: instale em seu negócio adesivos de vitrine, displays de mesa, cartazes e etc, mostrando ao seu cliente em quais sites de reputação o seu negócio está presente e solicitando que eles te avaliem.

 

#MENSAGENS DE TEXTO: se essa alternativa for viável para o seu negócio, você pode usar o Whatsapp para enviar mensagens de textos para seus clientes pedindo para ser avaliado. Por exemplo:

“Olá Rafael, gostaria de agradecer pela preferência. Poderia compartilhar sua experiência conosco no Google? As avaliações dos nossos clientes nos ajudam a melhorar cada vez mais 😉 [link para a página] ”

 

#FACILITE O PROCESSO

Na grande maioria das vezes, as pessoa ficam felizes em contribuir com um review sobre sua experiência com o estabelecimento, desde que o processo de avaliação exija o mínimo esforço necessário.

Não as faça clicar em várias páginas e não peça para fazerem login. Quanto menos cliques, maior a probabilidade de você conseguir mais reviews. Certifique-se de ser compatível com dispositivos móveis também.

 

#JAMAIS OFEREÇA ALGO EM TROCA

Se você está pedindo que os clientes avaliem seu negócio, não dê recompensas ou incentivos como descontos, brindes ou coisas do gênero. Isso pode ser visto como manipulação ou adulteração de reviews. As avaliações dos clientes devem ser imparciais para que tenham valor.

 

#SEMPRE RESPONDA SEUS REVIEWS

Lembra que nós já conversamos sobre a importância de responder as avaliações dos seus clientes para receber ainda mais reviews? Este é um passo importantíssimo em sua estratégia,

 

Conclusão

Receber reviews sobre o seu estabelecimento deve fazer parte da sua estratégia de negócio. Eles impactam diretamente a favor ou contra a escolha de uma empresa local, durante a decisão de compra de um consumidor.

Ter um fluxo constante de reviews aumenta a credibilidade da sua empresa, fornece valiosos insights e impacta no SEO Local, aumentando sua receita no final do mês.

Ter reviews atualizados e constantes não é difícil, basta pedir para ser avaliado por seus clientes e tornar o processo de avaliação o mais fácil possível. E lembre-se, focar na experiência do cliente é o que fará com que a maioria dos reviews sejam positivos.

E então, o que achou do post?  Fala aqui nos comentários.

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