Gestão de reviews

Como responder reviews negativos: um passo a passo à prova de erros

By 16 de outubro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 9 minutos
como responder reviews negativos um passo a passo

45% dos consumidores afirmam que são mais favoráveis a visitar estabelecimentos que respondem reviews negativos dos seus clientes, publicamente.

Nós da reviewr, consideramos os reviews negativos necessários, pois são eles que nos ajudam a identificar falhas e problemas e, dessa forma, melhorar cada dia mais.

E não para por aí: consumidores confiam mais em negócios que possuem uma certa quantidade de reviews negativos, justamente por parecerem mais acreditáveis.

Eu, Santiago Edo (CEO da reviewr), costumo dizer em minhas palestras que responder avaliações negativas é a cereja do bolo na gestão de reviews. Se você quer realmente conquistar a confiança dos seus clientes, responder uma crítica negativa, com profissionalismo, é fundamental.

E acredite, não tem nada que faça um cliente confiar mais em uma empresa, quando ela se mostra disposta a resolver o seu problema, de forma transparente e genuína.

Porém, e infelizmente, muitos estabelecimentos estão dando um “tiro no próprio pé” quando se trata de responder reviews negativos sobre seus serviços/produtos. Essas críticas, ou são completamente ignoradas, ou são respondidas de forma totalmente incompatível com a imagem que a empresa deseja transmitir para seus clientes.

Se você não quer ser mais um desses estabelecimentos e começar a tirar o maior proveito das avaliações negativas, então confere esse passo a passo de como responder reviews negativos com profissionalismo:

Sumário
1. Agradeça pela avaliação
2. Reconheça que houve um problema e peça desculpas
3. Garanta que providências serão tomadas
4. Direcione para o off-line
5. Nunca leve para o lado pessoal
6. Nunca escreva o nome da sua empresa nas respostas a reviews negativos
Conclusão

 

1. Agradeça pela avaliação, sempre

Você sabia que 74% dos consumidores escrevem reviews para ajudar as empresas a fazerem melhorias?

Quando um cliente escreve um review negativo sobre a sua empresa, aquela informação está te ajudando a melhorar. Independente do conteúdo do review, o primeiro que deve ser feito, sempre, é agradecer a pessoa por ele ter separado alguns minutos do seu dia, para dar um feedback sobre seu negócio. A gente só cresce tendo feedbacks, lembre-se disso.

Importante: ao saudar seu cliente, lembre-se de escrever o nome dele na resposta. Isso torna sua mensagem mais pessoal e autêntica.  Por exemplo:

Olá [cliente], agradecemos pelo seu comentário…”
“Olá [cliente], ficamos gratos por sua avaliação…”

 

2. Reconheça que houve um problema e peça desculpas

Você precisa reconhecer que se houve uma reclamação, é porque houve um problema ー ponto. Tenha empatia pelo cliente e escute-o de coração aberto e peça desculpas pelo inconveniente.

Porém, há de se concordar que algumas avaliações negativas não têm o menor cabimento, elas contradizem os fatos e chegam a ser até ofensivas.

Nessas horas, é que dá vontade de “chutar o pau da barraca” e dizer umas verdades que esse cliente merecia ouvir. E é aí que o perigo mora. Um deslize seu, e aquilo pode manchar a imagem da sua empresa por um bom tempo.

Ao reconhecer o problema e pedir desculpas,  você não está fazendo isso apenas pelo “cliente reclamão”, mas também por todos os potenciais clientes que verão aquela avaliação negativa e qual foi a postura tomada pelo estabelecimento.

Para garantir uma excelente postura, nós sugerimos a nossos clientes dois caminhos de atuação:

        • A) Se você constatar, internamente na sua empresa, que aquilo, que o cliente relatou no review, de fato aconteceu e realmente houve uma falha da sua equipe, peça desculpas em alto e bom som. Consumidores confiam muito mais em empresas que admitem que erraram e que vão trabalhar para corrigir o erro.
      • B) Se você constatar, internamente, que aquilo, que o cliente relatou não foi bem assim que aconteceu, que houve um mal entendido, que o seu funcionário agiu corretamente, peça desculpas de outra maneira, por exemplo:

“[…] Sentimos muito que a sua experiência não tenha sido positiva conosco…”.

“[…] Lamentamo muito que não tenhamos correspondido às suas expectativas….”

 

3. Garanta que providências serão tomadas

Este é um ponto fundamental na sua resposta a um review negativo. Você agradeceu pela avaliação, reconheceu o problema, pediu desculpas e agora você mostrará que sua empresa vai tomar as medidas necessárias para corrigir a falha. Por exemplo:

“[…] iremos avaliar o ocorrido para que essa situação jamais se repita….”

“[…] assumo um compromisso  pessoal com você de investigar o que aconteceu e tomar as medidas necessárias…”

Entenda que seu cliente está chateado e o que ele espera ouvir como resposta, além do reconhecimento de que algo deu errado, são garantias de que providências serão tomadas.

E ao fazer isso, você não apenas consegue reverter, na maioria dos casos, a má impressão desse cliente, como também, passa para potenciais consumidores, a imagem de uma empresa comprometida com a satisfação e bem estar de seus clientes.

O consumidor, que procurar seu negócio na web, sabe que problemas acontecem. Ele também não espera que sua empresa seja perfeita. Desse modo, quando você demonstra interesse genuíno e se compromete a resolver uma falha, aos olhos dele, a credibilidade da marca não será abalada por um review negativo.

 

4. Direcione para o off-line

Se você recebeu um review negativo, lembre-se de que sua resposta será divulgada publicamente para todos verem. Isso significa que você não deve, jamais, entrar em uma discussão com qualquer cliente.

Reviews negativos possuem vários níveis, dos mais leves aos mais pesados. Aqui na reviewr nós classificamos em 3 níveis: N1, N2 e N3. As avaliações N3 são aquelas bem pesadas e com muito texto, criticando o local, serviço ou produto de forma enfática.

Nossa recomendação é que você forneça ao cliente um email ou telefone de contato para que, ele entre em contato diretamente com a empresa e fale com a pessoa responsável.

Caso você consiga identificar o cliente e possua seus dados de contato, antes de responder ao review, tente contactá-lo e busque compreender o que aconteceu e ofereça uma solução.

Com o problema resolvido, avise o cliente que o review será respondido já falando que a empresa entrou em contato com ele e que o problema foi resolvido. Não deixe de agradecer pelo review, reconhecer que houve um problema e pedir desculpas no texto da resposta.

Para finalizar, se achar que existe uma abertura, peça para o cliente atualizar o review ー não é para pedir que ele delete ー informando que houve um problema, mas a empresa foi rápida na resolução e que voltaria a fazer negócios com ela. Veja um exemplo:

“Olá Carlos, em nossa conversa anterior, você informou que ficou bastante satisfeito como resolvemos sua questão. Por gentileza, poderia atualizar o seu review sobre nós, informando que seu problema já foi resolvido e dizer que voltaria a fazer negócio conosco? Muito obrigada. Att, Júlia.”

 

5. Nunca leve para o lado pessoal

1) Lembre-se que sua resposta será vista por todos e uma vez publicada, não há como remover da web.

2) Sua resposta estará representando a voz da empresa (e não a sua), uma atitude errada impactará negativamente a imagem do negócio, chegando a prejudicar seu faturamento.

Tenha em mente que o seu cliente teve um problema com a sua empresa e ficou muito chateado, insatisfeito, bravo e expressou toda a sua decepção em um review. Para ele, a empresa não cumpriu a promessa que estava no anúncio.

No entanto, às vezes, temos que concordar, que alguns exageram no comentário, chegando a ser até injustos com a empresa.

Porém, não entre na “pilha do cliente”. Paciência faz parte do jogo. Mostre o quanto vocês são profissionais e preparados para resolver esse tipo de questão e vire o jogo a seu favor.

Nessas horas, ter uma lista de modelos de respostas é muito útil, pois previne que você ou sua equipe responda com as emoções à flor da pele, prejudicando a empresa.

Por isso criamos essa lista de modelos de respostas para reviews negativos, que você pode baixar. Sempre que for responder suas avaliações, consulte esse documento, isso também vai otimizar bastante o processo de responder reviews.

 

modelos de respostas reviews negativos

6. Nunca escreva o nome da sua empresa nas respostas a reviews negativos

Tudo o que você escreve na internet indexa no Google. Em outras palavras, o Google vai pegar esse conteúdo (e se tiver o nome da sua empresa no corpo do texto),  ele vai abrir uma pastinha com o nome da sua empresa, e colocar lá dentro.

Desse modo, quem procurar por seu negócio mais um termo-chave, relacionado à uma avaliação negativa (que você respondeu com o nome da sua marca escrito), essa avaliação negativa aparecerá nos resultados de buscas.

Portanto, quando escrever uma resposta a uma avaliação negativa, nunca escreva o nome da sua empresa, nunca! Caso contrário, você estará indexando no Google o nome da sua empresa atrelado à reclamações.

Dica super útil: já para responder reviews positivos, faça justamente o contrário, sempre escreva o nome da sua empresa na resposta mais um termos-chave. Por exemplo:

“Nossa equipe está muito feliz com seu comentário Arthur. A Pizzaria Forno a Lenha tem a borda mais recheada da região, porque sabemos como agradar nossos clientes. Te esperamos novamente em breve ;)”

Além dessas dicas de como responder reviews negativos, também temos algumas dicas importantes com relação ao processo. Aqui estão algumas técnicas que vão te ajudar a ter mais agilidade na hora da resposta. Vamos a elas:

 

1- SENTIMENTO DOS REVIEWS

Comece sempre pelos reviews negativos (notas 1 e 2), depois neutros (nota 3) e por último os positivos (nota 4 e 5). As avaliações negativas exigem uma resposta rápida e mais cuidadosa. Existem situações em que uma má experiência pode ser amenizada por um ótimo atendimento.

 

2- EXTENSÃO DOS REVIEWS

Como sempre, inicie pelos reviews mais densos ー aqueles com mais textos ー  e deixe os que possuem menos texto para responder na sequência. E os que não possuem nenhum texto para o final, se tiver tempo. As avaliações mais extensas exigem mais concentração, esforço e dedicação para serem respondidas.

Seguindo essas duas dicas, veja como fica a metodologia:

      • Comece pelos reviews negativos com texto.
      • Passe para os reviews positivos com texto.
      • Ao final, se sobrar tempo, responda os reviews negativos sem texto e depois os positivos sem texto.

 

DICA SUPER ÚTIL:

Após bastante prática lidando com a gestão de reviews, nossa equipe percebeu que, de acordo com cada segmento de negócio, as avaliações giravam, basicamente, em torno dos mesmos pontos.

Por exemplo, quando falamos de hotelaria, os comentários giravam em torno dos assuntos abaixo:

  • Café da Manhã
  • Localização
  • Limpeza
  • Estacionamento
  • Atendimento

Nossa dica é que você identifique esses pontos e crie um arquivo com diversas respostas para cada um dos assuntos. Assim, na hora de responder, você pode utilizar esse arquivo para inspiração. Show, né? Use nossa lista de modelos para responder reviews negativos.

 

Um exemplo prático de como responder reviews negativos

Se você quer encontrar reviews mal respondidos na internet, o iFood é um poço de pérolas. Veja o review que encontramos lá e a resposta “exemplar” do restaurante:

exemplo de como responder reviews negativos com profissionalismo

 

Qual seria a resposta correta a esse review? Vamos lá:

“Olá Beatriz, tudo bem? Muito obrigado por deixar a sua avaliação aqui no iFood, pois só assim podemos melhorar cada dia mais os nossos produtos e serviços. Lamentamos muito que sua experiência não tenha sido agradável. Concordamos que a culinária mexicana pode ser apimentada demais, para o paladar brasileiro e ficaremos mais atentos a essa questão. Quanto ao nacho que você pediu, o que você acha que poderia melhorar? Quando tiver um momento, por favor, envie sua resposta para esse email nachos@mexicano.com.br. Esperamos ter uma nova oportunidade para conquistar sua preferência. Até lá  =)”

Avalie as duas respostas. Qual das duas vai atrair mais clientes? A resposta do restaurante a esse review foi nitidamente feita pelo dono do local, que levou para o lado pessoal, uma falha muito comum e GRAVÍSSIMA.

Os consumidores que estiverem à procura de uma comida mexicana, ao verem a postura do restaurante com seus clientes, vão correr para bem longe dele. Em um instante de 30 segundos, por meio uma resposta mal elaborada, o estabelecimento pode ter sofrido perdas imensas no seu faturamento, por não ter pensado nas consequências, que uma resposta impulsiva pode ter na construção da percepção do cliente sobre seu estabelecimento.

 

Conclusão

Os consumidores não esperam que sua empresa seja perfeita, eles até irão desconfiar de empresas que não têm nem se que uma única reclamação.

  1. Alguns reviews negativos tornam sua empresa mais acreditável e digna de confiança, desde que:1- O número de reviews negativos seja muito inferior aos número de positivos.
  2. A empresa demonstre preocupação genuína em resolver as queixas relatadas.

Lembre-se que uma resposta mal pensada e dada de cabeça quente, pode acabar em grandes perdas para sua empresa.

O segredo é encarar seus reviews negativos como uma ferramenta que aponta para melhorias a serem feitas, na constante busca de entregar a melhor experiência para o seu cliente.

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modelos de respostas reviews negativos