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Se você ainda não percebeu ou está relutante em aceitar, o fato é que o consumidor de hoje tem algo muito poderoso em suas mãos: a voz. E essa mesma voz pode ressoar nos 4 cantos do mundo, levando o nome da sua marca ao sucesso ou ao fracasso. Então eu te pergunto: como sua empresa vem aproveitando este “novo” cenário?

O fato é que o consumidor atual se comporta de maneira diferente em relação à compra. Enquanto que no passado, quando ele era impactado por uma anúncio, precisava ir ao estabelecimento para tomar a decisão de compra. Hoje, após ser impactado por um anúncio, simplesmente ele pega seu smartphone faz uma pesquisa na web e, em minutos, já tomou sua decisão de compra.

Ele navega entre posts em blogs e redes sociais, vídeos no youtube e principalmente lendo reviews ou avaliações online de outros clientes.

Este último ー reviews ou avaliações online ー apresentando papel fundamental na decisão de escolha entre estabelecimentos.

Confira neste post como usar a voz do consumidor a favor do seu negócio e de quebra, como estreitar o relacionamento do seu cliente com a empresa.

O consumidor mudou e não é de hoje: Apresentando o Consumidor 4.0

Antes, um pequeno parênteses:

João Paulo, diretor de negócio da Elemental 5 faz uma excelente contextualização (que serviu de inspiração para este post), baseada no livro Marketing 4.0 de Kotler. O texto pode te levar a ter ótimos insights e você pode conferir o conteúdo completo aqui.

Se você ainda não percebeu ou está relutante em aceitar, o fato é que o consumidor de hoje tem algo muito poderoso em suas mãos: a voz. E essa mesma voz pode ressoar nos 4 cantos do mundo levando o nome da sua marca ao sucesso ou ao fracasso.

Há inúmeros exemplos de marcas que sofreram terríveis danos por conta de uma campanha mal feita, ou mesmo uma avaliação online negativa, que tomou proporções astronômicas. O inverso também acontece, levando marcas a ficarem no topo dos assuntos mais comentados na semana ー o famoso marketing boca a boca.  Confira este incrível infográfico Marketing boca a boca para negócios locais: como criar uma estratégia poderosa.

Isso apenas é possível graças ao avanço das redes sociais, que permitem a qualquer pessoa o poder de viralizar um conteúdo, seja uma crítica ou elogios à uma marca.

Isso significa que você está lidando com consumidores empoderados pela conectividade e com um alto poder de destruição ou de impulsionamento da marca.

O empoderamento desse consumidor tem explicação. Ele vem da vasta quantidade de informação disponível na web ー a qual ele tem fácil acesso. Essas informações são conteúdos sobre a marca e seus produtos/serviços que envolvem desde análises especializadas, até comentários de amigos ou conhecidos.

Bom, mas se o cliente mudou, o modelo de compra também mudou? Sim, mudou. E é sobre isso o próximo capítulo.

 

Conheça a “nova” jornada de compra do consumidor e a importância de investir na reputação online da empresa

Durante décadas era assim que um negócio local conseguia vender seus serviços: estímulo, prateleira e experiência.

  1. Estímulo. O pai está assistindo a um jogo de futebol e vê um anúncio de um parque de diversões com pacotes em promoção. Ele pensa, “parece legal comemorar o aniversário de 7 anos da minha filha lá”.
  2. Prateleira. No outro dia ele liga para o parque, em busca de mais informações sobre os pacotes. Um atendente responde todas as suas perguntas. E ele decide que vai levar a família na próxima sexta.
  3. Experiência. Eles vão para o parque na sexta, brincam, comem e se divertem e voltam para casa mais que satisfeitos. Um final feliz. Essas três etapas foram o modelo mental de marketing por um longo tempo.

Ilustração representando 3 fases da joranda de compra do cliente: 1-estímulo; 2-Prateleira; 3- experência de uso.

[Imagem: o modelo mental tradicional de 3 etapas. Fonte: ZMOT: Conquistando o momento zero da verdade ]

 

Porém, isso tudo muda com a necessidade de inserção de um novo estágio na jornada de compra do consumidor: o Momento zero da verdade.

Voltando ao exemplo, o pai ainda assiste ao futebol e ainda vê seu comercial de TV. Mas agora ele pega seu smartphone e pesquisa por “parques de diversões”.

Ele verifica as notas dos parques no Google e no Tripadvisor, vê as fotos, depois passa a ler as avaliações em ambas as plataformas, tanto positivas quanto negativas e verifica as respostas às avaliações dos clientes. Todas essas informações vão influenciar a decisão desse pai.

O resultado é que antes do jogo terminar — e antes de ele entrar em contato com qualquer um dos parques— ele está pronto para tomar uma decisão. E o que impactou fortemente nessa decisão? Os reviews dos consumidores que já estiveram naquele local. Ou seja, a reputação online do estabelecimento.

Ilustração representando 4 fases da joranda de compra do cliente: 1-estímulo; 2- Pesquisa na internet; 3-Prateleira; 4- experência de uso.

[Imagem: o novo modelo mental. Fonte: ZMOT: Conquistando o momento zero da verdade]

Sempre que:

1) Um analista de marketing estiver procurando na web uma churrascaria legal para fazer a confra da empresa no natal;

2) Um estudante em um café, estiver verificando as classificações e as análises dos usuários e procurando um hotel bacana em Barcelona; ou

3) Uma dona de casa estiver procurando um petshop próximo à sua casa para levar seu cachorrinho para ser tosado.

É nesse momento que a sua empresa deve aparecer, estar presente no topo dos resultados para a busca do usuário, com a melhor reputação online possível e ajudar o consumidor na decisão de compra à favor da sua empresa.

Qual é o grau de importância da reputação online de uma empresa na decisão de compra do consumidor?

A Bright Local entrevistou cerca de 1000 consumidores no EUA para descobrir a opinião do consumidor sobre avaliações online . Confira os resultados da pesquisa:

  • 86% dos consumidores leem reviews online;
  • 78% dos consumidores dizem confiar em avaliações online tanto quanto recomendações pessoais;
  • 50% dos consumidores visitam os sites de empresas locais depois de lerem comentários positivos. 28% visitam ou contactam o local;
  • 68% dos consumidores se tornam mais propensos a comprar de determinado negócio, após lerem avaliações positivas.

O Reclame Aqui também realizou uma pesquisa sobre o que os brasileiros acham das avaliações online:

  • 45% dos brasileiros costumam deixar comentários sobre suas experiências;
  • 74% disseram que costumam ler;
  • 85% disseram que avaliações online influenciam na compra (62% disseram que influenciam muito).

 

Como usar as avaliações online para alcançar o Consumidor 4.0

1 ー Aceite o enorme poder de influência do novo consumidor 4.0 e o use a seu favor

Peça sempre que eles avaliem seu negócio .  E não pare por aí. Interaja com esses reviews, respondendo sempre que possível, a ação irá construir pontes positivas de comunicação com seus clientes, favorecendo uma rede de criação de advogados da marca.

E não é só isso. Ao Interagir com suas avaliações online você tem uma ótima oportunidade de investir em SEO Local. Isso aumentará as chances da sua empresa em ranquear em primeiro lugar, quando buscarem por seus serviços.  Confira este prático infográfico onde mostramos em 4 passos simples como investir em SEO Local.

2 ー Conteúdo relevante como ferramenta principal.

A criação de conteúdo de qualidade é o que vai te ajudar a criar a pontes entre sua marca e os consumidores. Um estudo realizado pela Yourviews mostrou que interações com perguntas e respostas na página de produto convertem 2,5 vezes + do que a média do mercado.

E você pode ir além. Não se limite apenas a falar do seu produto ou serviço. Percebendo essa necessidade de informações do consumidor, o Tripadvisor fez uma alteração radical em sua ferramenta, uma das novidades é o feed (como no Facebook) ー escrevemos um post completo sobre o novo tripadvisor e como você pode tirar proveito da nova ferramenta.

O TripAdvisor também percebeu que ofertar conteúdo de qualidade é uma forma de gerar interação espontânea e de menor custo, que surge como uma alternativa forte para driblar os desafios do mercado de anúncios tradicionais. Você pode criar conteúdo relevante sobre a comunidade onde o seu local está inserido: curiosidades, listas do que fazer, dicas, etc.

3 ー Relacionamento e interação.

A construção de engajamento é o que atrai o consumidor 4.0.  Uma gestão eficiente de reviews permite que você identifique antecipadamente pontos de insatisfação, que podem ser usados como forma de superar as expectativas do seu cliente, fazendo dessa uma grande chance de convertê-lo em um advogado da marca.

O mesmo pode ser feito com “pontos de amor” ー aquele momento em que um cliente deixa uma avaliação comentada de como seu estabelecimento o deixou satisfeito.  Interagir com esse tipo de review, enquanto ele ainda está “fresco” é uma grande chance de conquistar de vez aquele cliente. Ao responder o review, aquele cliente se sentirá apreciado e valorizado pela empresa. Você com certeza conquistou uma lugar especial no coração desse cliente.

 

Conclusão

O consumidor 4.0 se define, essencialmente, pelo seu poder de voz no universo online. Sua empresa deve encontrar alguma forma de  contribuir para que essa voz ressoe a favor de sua marca. Isso significa que você precisa encontrar uma forma de ser uma parte ativa no diálogo com seus clientes e público-alvo.

Em outras palavras, crie uma conversa entre você e seu cliente, onde ambos falam e são ouvidos. Começar a responder suas avaliações é um ótima maneira de mostrar que sua empresa está ouvindo seus clientes.

Comentários são sempre bem-vindos. Iremos adorar saber sua opinião. Esse conteúdo te ajudou? Compartilhe com um amigo.

 

Referência: ZMOT: Conquistando o momento zero da verdade

Créditos da Imagem: pexels.com