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Você saberia me dizer quem é o consumidor da atualidade ー o consumidor 4.0? Você tem certeza de que a estratégia da sua empresa contempla este tipo de cliente?

Empresas que ainda não se adaptaram ao novo modelo de compra estão deixando de faturar muito mais e perdendo terreno para àquelas que já se adaptaram à nova jornada de compra do consumidor atual.

Quem é o seu consumidor atual? Como ele reconfigurou o modelo de compra e o que você pode fazer HOJE para aumentar as chances de vender para ele?

É sobre isso que vamos conversar neste post.

 

O que é o Consumidor atual 4.0?

O que define o consumidor 4.0 é o seu amplo e fácil acesso à informação. Isso tem como consequência um consumidor mais educado, o que o torna mais exigente. Não apenas em termos de qualidade, como também no relacionamento com a marca.

Como resultado, esse perfil de cliente quer mais personalidade, mais proximidade de valores e alinhamento ao pensamento. Ele também demanda por uma comunicação mais digitalizada, justamente por causa do mundo de possibilidades que se abriu, graças aos smartphones que carregam em seus bolsos e que, a qualquer momento ー qualquer momento mesmoー podem fazer uma pesquisa online com verdadeiras intenções de compra.

 

Confira a seguir um breve quadro evolutivo do consumidor 1.0 até o consumidor 4.0:

Estágio Valor agregado
Consumidor 1.0 A este perfil pouco importava o valor agregado, e sim, o que aquele produto/serviço poderia trazer como solução.
Consumidor 2.0 Iniciava-se o conceito de marca e posicionamento. Era necessário mostrar o porquê do seu produto/serviço ser melhor do que o do concorrente.
Consumidor 3.0 Este perfil buscava pela sensação de pertencimento e compreensão. E as marcas tornavam-se cada vez mais “humanas”, dotadas de uma personalidade. O consumidor 3.0 deixa de ser apenas quem compra para ser parte de todo esse processo.
Consumidor 4.0 Além dos atributos do consumidor 3.0, este perfil tem amplo e constante acesso à tecnologia. Além de exigir personalidade, proximidade de valores e alinhamento ao pensamento, o consumidor 4.0 tem a demanda por uma comunicação e relação mais digitalizada.

Este quadro teve como inspiração esse incrível post.

Como é a jornada de compra do consumidor atual 4.0?

Para conquistar o consumidor 4.0, mais do que simplesmente está no mundo digital, sua empresa precisa ter uma atuação adequada nele.  Em outras palavras, não basta ter uma página no facebook, um site bacaninha ou um perfil no Google Meu Negócio.

Aqui na reviewr, o que chamamos de atuação adequada é fazer com que esses canais digitais trabalhem juntos numa só força para melhorar o atendimento, relacionamento, percepção de marca e aumentar o valor agregado à marca.

 

Esta é a jornada de compra do consumidor atual:

estímulo; pesquisa na web; compra; avaliação da experiência; advogado da marca

Confira dois exemplos da jornada do cliente atual:

Digamos que um um analista de marketing está almoçando no shopping e encontra com um antigo colega de faculdade. Eles decidem se encontrar no final da tarde para um happy hour. Esse analista prontamente pega o celular e pesquisa por “bares e pubs”.

Uma veterinária, se casará daqui a 4 meses, ela está no intervalo entre uma consulta e outra e decide retomar o planejamento da lua de mel, que será no Chile. Ela pega seu notebook em cima da mesa e começa pesquisar por hotéis no local.

Em ambos os exemplos, tanto o analista quando a veterinária receberam um estímulo, pesquisaram sobre, tomaram sua decisão de compra, tiveram uma boa experiência e concluíram que aquele estabelecimento é uma boa opção para recomendar a amigos e familiares.

Mas você sabe o que desempenhou papel importantíssimo na decisão de compra desses dois? Os reviews e avaliações online deixadas por outros clientes nos estabelecimentos pesquisados.

Pesquisas mostram que 78% dos consumidores confiam e reviews tanto quanto em recomendações de amigos e que 85% afirmam que influenciam na decisão de compra.

Outra dado sobre reviews online, é que eles influenciam 6.5% no ranking de uma busca local no google e quando focamos no local pack (vê imagem abaixo), esse impacto sobe espetacularmente para 15.5%.

local pack Google

[Este é o local pack. Um box destacando 3 estabelecimentos.]

 

Você sabia que 28% dos consumidores, após lerem as avaliações online positivas de um estabelecimento, visitam ou contactam o local? Pois é!

Então separe desde já um tempinho para monitorar suas avaliações avaliações para aparecer nas primeiras posições e receber mais clientes.

Como sua empresa consegue conquistar o consumidor atual

Iremos dividir este processo em 2 fases:

  • Fase 1: Relevância: Colocando sua marca no radar do consumidor atual 4.0
  • Fase 2: Proeminência: Aumentando a popularidade da marca

Fase 1 ー Relevância: Como colocar seu negócio no mapa digital e ser mais relevante para o consumidor 4.0

Nesta fase são definidos os sites de avaliações online que melhor atendem aos objetivos da marca no momento. Verifique se a empresa já conta com um perfil em algum desses sites.

O próximo passo, é configurar cada canal com todas as informações necessárias. E isso inclui desde o nome da empresa, passando por formas de pagamento a fotos e ou vídeos atualizados do estabelecimento.

Siga este checklist:

  • Defina quais os sites de avaliações online sua empresa estará presente.
  • Verifique se já há um perfil em nome da sua marca já cadastrado nessas plataformas e os reivindique.
  • Preencha, revise e atualize todas as informações do seu negócio em todos os seus perfis:

Neste post criamos uma lista dos principais sites de reviews online e mostramos um passo a passo de como cadastrar o perfil da sua empresa em cada um deles.

Fase 2 ー Proeminência: Como interagir e se relacionar com o cliente para que seu negócio fique cada vez mais popular

Para que as avaliações online trabalhem a favor do seu negócio, você precisa ficar de olho nessas 4 métricas principais:

  1. Qualidade: o estabelecimento deve possuir boas notas em suas avaliações online.
  2. Quantidade: volume relevante de reviews recebidos.
  3. Atualidade: o quão recentes sãos esses reviews.
  4. Tx. de resposta: percentual de reviews respondidos pelo estabelecimento.

Siga este checklist:

  • Garanta uma boa experiência para o seu cliente, porque uma excelente nota na avaliação é conquistada através de experiências positivas com o local. Recomendamos dá uma lida neste post 4 grandes mitos sobre a lealdade do cliente que fazem as empresas desperdiçarem tempo e dinheiro à toa.
  • Defina um plano para receber mais reviews. Você sabia que assim que são postados, os seus reviews vão perdendo relevância com o tempo? Para os consumidores, quanto mais atual for a avaliação, mais chances ela tem de retratar a experiência atual daquele local. Por consequência, mais relevante será esse estabelecimento e mais alta será sua posição no ranque. Confira neste post como criar um fluxo de geração de reviews.
  • Responda todos seus reviews. Muitas empresas erroneamente ignoram esta métrica por acharem que ela não é importante. Confira neste post como hotéis melhoraram suas posições no TripAdvisor apenas porque começaram a responder suas avaliações online. Além disso, responder reviews é uma ótima oportunidade para investir em SEO, promover a marca de forma menos invasiva e estreitar o relacionamento com clientes e potenciais clientes. Responder as avaliações negativas é ainda mais importante, porque é uma segunda chance de provar o seu valor para aquele cliente e potenciais clientes que lerem aquele review.

Quer saber sobre os benefícios da gestão de reviews online e como ela pode ajudar no crescimento do seu negócio? Baixe nosso ebook  Gestão de reviews: benefícios das avaliações online para os negócios.