Relacionamento com cliente

O significado de Customer Service vs. Customer Success vs. Customer Care vs. Customer Experience

By 28 de janeiro de 2019 No Comments
Tempo de leitura estimado: 4 minutos

 

Customer Service vs. Customer Success vs. Customer Care vs. Customer Experience: de repente estamos mergulhados num mar de termos relacionados a como lidar com o nosso cliente. Se você se sente confuso sobre o que cada um significa, fique tranquilo, pois não é o único. Esses termos, por serem relativamente novos, causam certa confusão mesmo.

Como você já deve ter percebido, não é de hoje que os holofotes estão virados para o cliente, o que, em parte, explica o surgimento de tantas metodologias sobre como colocar o cliente no centro do negócio.

Apesar de estarem relacionados entre si, esses conceitos não significam a mesma coisa. Porém, a estreita relação entre si, causa certa incerteza na hora de definir cada um.

Pensando nisso, resolvemos reunir todos esses termos e defini-los de uma forma simples e objetiva, para que você nunca mais fique perdido nesta “sopa de letrinhas”.

 

O que é Customer Service

Customer Service é o aconselhamento proativo para uma boa decisão de compra e uso.  

Customer Service é uma assistência que a empresa oferece, para ajudar compradores ou clientes em potencial com relação à compra ou uso dos produtos e serviços da empresa, satisfazendo suas necessidades antes, durante e depois de uma venda.

O Customer Service é proatividade. Ele procura entender quais são as necessidades de seus clientes, para que possa agir antes da dúvida surgir e garantir a melhor experiência possível.

Em outras palavras, em vez de esperar o cliente pedir por ajuda, ele já se prontifica a resolver futuras dúvidas ou problemas, antes que elas se revelem. Diferente do Suporte, que age de forma reativa a um problema ou dúvida do cliente.

 

O que é Customer Care

Customer Care é o quão bem os clientes são atendidos enquanto interagem com a marca.

Customer care é quando a empresa assume a postura de não apenas vender, mas de cuidar do seus clientes, ouvindo suas necessidades e fazendo com que eles se sintam valorizados e respeitados pela marca.

Customer Care é mais que oferecer um cafezinho de cortesia, enquanto o cliente espera. É se colocar no lugar dele e zelar por ele, identificando seus problemas ou desejos e entregando a solução certa para cada cliente.

Por fim, ao passo que os clientes se sentem bem cuidados e respeitados, passa a ser construído uma conexão emocional entre marca e cliente. O Customer Care garante que cada cliente se sinta único ao ser atendido pela empresa.

 

O que é Customer Success

Customer Success é colocar os objetivos do seu cliente em primeiro lugar.

Customer Success ou sucesso do cliente é quando a empresa adota a postura de que o sucesso dela virá, como consequência, quando, primeiramente, seus clientes atingirem os resultados desejados por eles.  A empresa se posiciona como parceira do seu cliente.

A equipe do Customer Success realmente se concentram no cliente e em como esse cliente pode ter sucesso, em vez de focar apenas em como a empresa pode ter sucesso. Para isso, o Customer Success alinha os objetivos do cliente aos da empresa para obter resultados mutuamente benéficos.  

Customer Success também está relacionado com a expansão do valor, tanto para o cliente quanto para o negócio, simultaneamente. Trabalhando de forma proativa, ele ajuda os clientes a obter o máximo valor de um produto ou serviço, atuando em estreita colaboração com as vendas, o marketing e a solução para atingir este objetivo e aumentando as oportunidades de upselling e cross-selling.

 

O que é Customer Experience 

Customer Experience é a jornada das interações de um cliente com uma marca.

Customer Experience é a soma de todos os pontos de contato, desde a primeira descoberta e pesquisa de um produto ou serviço, passando pelo atendimento e pós-venda. Assim como redes sociais, embalagens, campanhas de marketing, design do seu site e o uso do produto ou serviço.

Customer Experience é como seu cliente se sente ao interagir com a sua marca, e isso envolve funções operacionais (relacionadas ao desempenho da sua solução), emocionais (relacionado aos vínculos criados) e de expressão (valores pessoais percebidos).

A experiência do cliente significa também proatividade, a empresa está sempre em busca de otimizações para melhorar a jornada do cliente antes que ele se sinta insatisfeito. Sua metodologia não é de apagar incêndios, mas de identificar possíveis pontos de combustão e impedir que peguem fogo.

Já conferiu nosso infográfico sobre as tendências da experiência do cliente para 2019 aqui no Brasil?

 

Conclusão

Vamos recapitular o que é cada coisa em uma única linha:

  • Customer Service é o aconselhamento proativo para uma boa decisão de compra e uso.
  • Customer Care é o quão bem os clientes são atendidos enquanto interagem com a marca.
  • Customer Success é colocar os objetivos do seu cliente em primeiro lugar.
  • Customer Experience é como ele se sente ao interagir como sua marca.

Com qual deles você deve se preocupar?

Bom, além da palavra customer, todas essas abordagens tem mais algo em comum. De uma forma geral e abrangente, elas querem diminuir custos e aumentar a retenção e o cliente é o centro de toda a estratégia.

Portanto, nosso conselho é: comece pelo mais fácil para você ー por aquilo que está ao seu alcance ー e que pode fazer agora, sem a necessidade de movimentar grandes recursos. Quer uma dica? Comece pelo seu cliente. Ouça o que ele tem a dizer, a partir daí você saberá qual será o seu próximo passo.

 

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