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Grande parte das empresas já está convencida de que a chave para conquistar o consumidor é melhorar a experiência do cliente dia após dia.

Porém, enquanto 63% das empresas brasileiras acreditam prestar um atendimento de boa ou muito boa qualidade, 72% dos consumidores classificam o atendimento como mediano ou ruim.

Mas calma, essa pode ser uma excelente oportunidade para o seu negócio.

Hoje vamos te apresentar um recurso [subestimado pela maioria das marcas] que te fará não apenas conquistar mais clientes, como também atrair novos consumidores para o seu negócio.

 

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é o resultado de todas as interações que um cliente tem com sua marca, desde o momento de estacionar em frente ao seu negócio ao atendimento da sua equipe. Tudo o que você faz impacta na percepção de seus clientes e na decisão deles de continuar voltando ou não.

A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), é a percepção completa de seus clientes sobre a experiência deles com sua empresa ou marca.

 

Por que você deve se importar [e muito] com a experiência que entrega ao seu cliente?

89% das empresas competem principalmente na base da experiência do cliente. Porém, apenas 22% dos consumidores qualificam como boa ou muito boa a experiência com o atendimento. Confira o infográfico do maior estudo sobre a experiência do cliente no Brasil.

Em outras palavras, as empresas ainda têm um longo caminho a percorrer. E olhando de uma perspectiva positiva, isso se converte em uma grande oportunidade para o seu negócio de aumentar a participação de mercado investindo corretamente em customer experience.

 

3 razões de como o seu negócio se beneficia ao investir na experiência do cliente

  • Mais clientes satisfeitos e aumento na fidelização;
  • Melhor marketing boca-a-boca e recomendações;
  • Melhor reputação online e maior visibilidade online.

Melhor experiência do cliente significa maior fidelização

Fornecer a melhor experiência para o cliente é como você pode conquistar clientes fiéis. Investir na fidelização de clientes é um ótimo negócio, uma vez que um aumento de 5% na retenção de clientes significa um aumento nas vendas de 25% a 95%, dependendo do setor.

E tem mais: ao investir em customer experience para reter seus clientes, além de aumentar seu faturamento, você gasta menos dinheiro. Porque atrair novos clientes custa 5 vezes mais do que manter clientes antigos.

Neste post te mostramos 6 incríveis meios de aumentar a taxa de fidelização de clientes usando as avaliações online do seu estabelecimento.

Melhor experiência para o cliente aumenta marketing boca-a-boca

Um boa experiência resulta em mais avaliações positivas e marketing boca-a-boca mais eficaz. Os clientes satisfeitos, deixam notas mais altas nos comentários e isso te ajuda a conquistar novos clientes, diminuindo seus custos de aquisição.

À medida que o número de clientes satisfeitos aumenta, causa um efeito exponencial em seu marketing ー o boca-a-boca demonstrou melhorar a eficácia do marketing em até 54%. Criamos este fantástico infográfico sobre como criar marketing boca-a-boca, confira.

 

Melhor experiência significa melhor reputação online e melhores posições no ranking Google

Quando um consumidor escreve e posta uma avaliação no Google My Business, ele contribui na indexação e no ranqueamento da empresa avaliada, no próprio Google.

Todas as palavras utilizadas no review (avaliação online) são indexadas e o Google utiliza essas palavras para aprender e entender, cada vez melhor, a relevância desse local, para quando houver novas buscas de consumidores por uma empresa com essas mesmas características.

E a empresa, ao responder essas avaliações, também está influenciando o seu ranking. O Google entenderá que ela se importa com seus clientes, considerando a empresa mais relevante para os seus usuários e, dessa forma, a empresa será melhor ranqueada, aumentando sua visibilidade.

Confira neste post por que é fundamental para o sucesso do negócio ter um fluxo constante de reviews e como fazer isso.

 

Relação entre avaliações online e a experiência do cliente: Como a empresa retém e atrai mais clientes usando reviews online

Qual é o ‘truque’ para conquistar clientes fiéis? Está na experiência oferecida ao seu cliente. Mas isto não é novidade para você.

Se houver alguma parte da jornada de compra que não seja satisfatória para o cliente ー longos períodos de espera, atendimento precário ー eles farão seus negócios em outro lugar.

Justamente por isso, é tão importante entender quem é seu cliente e cada etapa da sua jornada de compra.

E é aí que as avaliações online entram ー como um poderoso recurso para para monitorar a satisfação de seus clientes e como uma estratégia de aquisição de novos clientes.

Avaliações online são uma excelente forma de saber o que seus clientes estão falando sobre seu negócio, para que você possa corrigir eventuais falhas e ajustar cada vez melhor a entrega.

E não é só isso.

Um estudo da Wunderman defende o foco em um novo fator – ‘wantedness’ (‘desejabilidade’, em tradução livre).

Entre outras coisas, este estudo descobriu que 79% dos consumidores, com idade entre 18 e 65 anos, querem que as empresas provem que se preocupam com seu clientes antes que eles decidam comprar seus produtos/serviços.

Avaliações online são uma excelente forma de demonstrar isso. Segundo pesquisa, 80% dos consumidores acreditam que uma empresa se importa mais com seus clientes quando responde suas avaliações online. E  45% dos consumidores dizem se sentirem mais inclinados a escolherem os negócios que respondem seus clientes.

A forma como as empresas se comunicam com os seus clientes importa e muito. É imprescindível manter uma boa reputação da marca no meio digital. Isso proporciona um relacionamento mais próximo com seu público-alvo e, consequentemente, ajuda a atrair mais clientes para o negócio.

Responder adequadamente cada avaliação online é fundamental para construir uma comunicação eficaz e um bom relacionamento com o público. Afinal, a reputação da marca está diretamente ligada à informação que o consumidor compartilha na web sobre ela e de que forma a interação com o cliente é realizada.

Pensando nisso, criamos este ebook: como responder avaliações online: o guia completo de boas práticas para manter uma boa reputação da empresa na internet. Baixe, é de graça! 😉