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Você sabia que há informações valiosas sobre seu negócio disponíveis na web, só esperando por você, para serem usadas e fortalecer a sua rede de estabelecimentos?

Estou falando de reviews: aquelas avaliações online deixadas por seus clientes em sites de avaliação como Google Meu Negócio ou o Facebook.

Se você já usa a estratégia para obter inteligência e aumentar sua competitividade, parabéns! ー você está muito à frente do concorrente. A maioria das empresa ainda não percebeu o valor de introduzir a prática em suas rotinas.

Mas se você ainda desconhece a gestão de avaliações online e como ela vai beneficiar sua rede de estabelecimentos, saiba que está deixando passar uma enorme oportunidade.

Hoje nosso assunto será como usar suas avaliações online para aumentar a vantagem competitiva de uma rede de estabelecimentos.

1-Como avaliações online ajudam uma rede de lojas a manter o controle de satisfação do cliente em todas as unidades

Não é novidade que consumidores agora avaliam todo e qualquer estabelecimento, através dos mais variados sites de avaliações online espalhados pela web.

A internet está repleta de informações, no formato de reviews e comentários online, sobre como seus estabelecimentos poderiam melhorar e oportunidades que podem aproveitar.

Uma das principais preocupações de um gestor de múltiplos estabelecimentos é manter o mesmo padrão de atendimento e qualidade em todos as unidades. Há diferentes formas que uma empresa pode fazer isso, mas que tal usar os próprios comentários deixados por seus clientes?

Pois é! Reviews online são informações sobre o seu negócio, disponíveis na internet gratuitamente, que você pode acessar a qualquer momento.

A melhor parte é que NÃO há a necessidade de criar questionários ou aplicar pesquisas de satisfação. Basta simplesmente recolher essas informações e avaliá-las. Isso se chama gestão de reviews.

Reviews online são dados fantásticos, justamente por conta de sua natureza  Pesquisas de opinião funcionam muito bem até certo ponto. Mas esse tipo de abordagem, pode deixar o cliente constrangido a revelar sua verdadeira opinião. Confira 13 estatísticas sobre a importância de reviews online que você precisa saber já.

Diferentemente, uma avaliação online é espontânea ー o cliente não está sofrendo “pressão” alguma. As chances desse tipo de informação retratar a real experiência do consumidor com seu negócio são bem maiores. E dados reais, ajudam você a tomar decisões mais assertivas em relação à satisfação de seus clientes.

Você que precisa lidar com vários estabelecimentos, fica muito fácil saber em que cada um mais agrada e encontrar oportunidades para aumentar sua vantagem competitiva neste quesito. Assim como identificar em quais requisitos seus estabelecimentos estão deixando a desejar.

De posse dos insights extraídos das avaliações online, o próximo passo é traçar um plano, junto com o time, para aumentar satisfação do cliente. Antes disso, não deixe de ler este post que revelam 4 grandes mitos sobre a lealdade do cliente que estão fazendo sua empresa jogar dinheiro fora.

 

2-Aprenda a usar avaliações online como uma estratégia para extrair inteligência de cada estabelecimento e fortalecer toda a rede

A gestão de avaliações online não é apenas eficiente para garantir e monitorar a satisfação do seu cliente. Esta prática, realizada de forma eficiente é capaz de levantar insumos para você fortalecer toda a sua rede. Como? É o que veremos a seguir:

Por meio dos seus reviews você consegue identificar entre seus estabelecimentos, qual é aquele com resultados acima da média. Avalie esse mais atentamente e identifique o que há de diferente. Uma vez identificado, veja como pode reproduzir nas outras unidades.

A gestão de reviews também faz o caminho inverso. Quais estabelecimentos estão abaixo da média? Isole e avalie seus reviews negativos para achar o que está acontecendo de errado. Identificado a fonte, trace um plano de ação para resolver o problema.

E tem mais, a gestão de reviews torna mais fácil de identificar um ponto de combustão e agir imediatamente antes que ele “pegue fogo”, diminuindo não apenas os danos causados por um review negativo, como também, dependendo da forma como agiu, ser capaz de reverter a situação a favor do seu estabelecimento. Criando assim, uma boa chance de fidelizar o cliente.

A gestão de reviews online pode entregar uma riqueza em forma de dados para aplicar no seu empreendimento. Basta saber como fazer. Neste post Gestão de reviews: o guia absolutamente completo detalhamos todo o processo para você começar a aplicar agora, em seus estabelecimentos.

 

3-Usando avaliações online para unificar a rede, estreitar laços com o cliente e fortalecer o posicionamento da marca no mercado

Acredito que sua empresa tenha alguma espécie de roteiro que retrata como a marca deve se portar verbalmente. Esse ‘manual de identidade verbal da marca’ é muito importante para a estratégia de posicionamento da empresa ー ele impacta diretamente como a marca é percebida pelo mercado.

Um ponto fundamental na gestão de vários estabelecimentos é garantir que todos possuam a mesma identidade verbal. A mesma qualidade em se relacionar com seus clientes e público-alvo, isso é fundamental para estabelecer e fortalecer o posicionamento da marca.

Responder seus reviews online é uma ótima oportunidade de fortalecer o posicionamento da rede, porque essa prática permite à empresa mostrar quais são seus valores, o que estreita o relacionamento da marca com o público-alvo.

A constante interação com seus reviews fortalece a relação marca-cliente, porque gera mais confiança, o que contribui para a fidelização desse público. Mas para que funcione, toda a rede tem que falar na mesma voz.

Porém, fique atento!

Garantir que todos estabelecimentos possuam uma mesma voz não é sinônimo de uma comunicação robótica e impessoal. Pensando nisso, preparamos este Guia de Estilo e Interação Online com o Consumidor.

Use o guia para construir um manual com diretrizes que guie cada estabelecimento a manter a mesma voz e uma  comunicação mais pessoal e humanizada com o público.

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Conclusão

Se você lida com uma rede com vários estabelecimentos, e ainda não incluiu a gestão de reviews em suas estratégias, está perdendo uma grande oportunidade de aumentar sua vantagem competitiva e fortalecer a rede.

No nosso blog há uma infinidades de conteúdos que vão te ajudar nisso, mas você pode começar por esse Como monitorar a reputação online do seu negócio em 3 passos

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