Tempo de leitura estimado: 5 minutos

 

Procurando uma nova abordagem que facilite o processo de garantir que os múltiplos estabelecimentos de sua rede tenham o mesmo padrão de qualidade proposto pela marca? Você está no lugar certo! =)

Fazer a gestão de qualidade em apenas um estabelecimento já é uma tarefa árdua, imagina garantir a qualidade em várias unidades de uma rede? Por conta disso, gestores de qualidade estão sempre em busca de abordagens que facilitem este processo.

Afinal de contas, como você consegue manter o padrão de qualidade proposto pela marca em todas as unidades da rede de uma forma mais eficiente e eficaz?

É sobre o que vamos conversar neste post. Confira!

 

3 princípios básicos para manter qualidade dos seus estabelecimentos

 

1. Foco no cliente

Como o seu sucesso depende dos seus clientes, é preciso compreender suas necessidades atuais e futuras, com o objetivo não apenas de atendê-las, mas de superar as expectativas. Todos os processos de qualidade têm como objetivo final impactar positivamente nas vendas. Entender a percepção do seu cliente, sobre a empresa, é fundamental para definir planos efetivos.

2. Abordagem factual para tomada de decisões

As decisões na empresa devem ser tomadas e ponderadas com base na análise de dados e informações. Aqui não cabem achismos. Para definir estratégias assertivas você precisa de informações, por isso documentar todas as suas estratégia e recolher dados de todas as fontes disponíveis é parte fundamental no processo.

3. Melhoria contínua

Sua empresa deve ter como objetivo permanente o constante aperfeiçoamento, em benefício de seus colaboradores, de seus clientes assim como nos processos de produção e prestação de serviço. E isso NÃO deve ser feito apenas de maneira corretiva, mas também como uma análise crítica e preventiva.

Agora vamos te mostrar um novo recurso para fazer a gestão de qualidade de vários estabelecimentos, deixando o processo mais eficiente e eficaz.

 

O que é gestão de avaliações online?

Gestão de avaliações online é o processo de gerar, responder e monitorar as avaliações online de estabelecimentos ou marcas. Os insumos desse processo vão gerar insights valiosos para aplicar ao negócio e aumentar a vantagem competitiva do mesmo.  Além disso, ela é fundamental para garantir uma reputação positiva do estabelecimento e alcançar melhores posições nos sites de reviews e resultados de buscas na web, impactando profundamente no faturamento do negócio.

 

Como avaliações online ajudam o gestor de qualidade a garantir o padrão da marca em todas as unidades de uma rede de estabelecimentos

Seguindo os mesmos 3 princípios básicos de qualidade apresentados aqui, vejamos como a gestão de reviews ajuda a garantir o padrão de qualidade proposto pela marca.

1)Foco no cliente ー entender a percepção do seu cliente é fundamental para definir planos mais efetivos

Gerenciar suas avaliações online é uma ótima forma de se manter focado no seu consumidor, uma vez que essas avaliações são feitas por seus próprios clientes, retratando a experiência deles com a sua marca. Incentivar que os clientes avaliem cada vez mais seu estabelecimento garantirá mais dados sobre a opinião deles, para entender melhor sua percepção sobre o estabelecimento e a expectativa sobre a experiência entregue.

2)Abordagem factual ー decisões mais assertivas com dados reais extraídos das avaliações online

Decisões assertivas são baseadas em fatos, em números, em dados. Você sabia que uma boa gestão de reviews pode ter fornecer as informações e argumentos que você busca para convencer a diretoria a decidir a seu favor? Ao monitorar as avaliações online de seus estabelecimentos você consegue identificar tendências, oportunidades ou mesmo ameaças sobre o seu negócio e/ou o mercado onde está inserido.

3)Melhoria contínua um termômetro da performance da marca quase que em tempo real

As avaliações online sobre seus estabelecidos são um termômetro da performance da marca. Por meio delas você consegue avaliar o atendimento, as dependências e instalações do estabelecimento, experiência com a marca, dentre outros. Facilmente você consegue identificar os estabelecimentos mais bem avaliados e piores avaliados. Descubra também em quais atributos sua marca é mais relevante e aumente sua vantagem competitiva em cima disso. Diminua o tempo de reação da marca identificando com antecedência potenciais focos de incêndio.

 

Como implementar a gestão de avaliações online em  6 passos simples:

 

1º Passo: Identificar os canais de busca que os consumidores utilizam para encontrar o seu negócio.

Após a busca e identificação, você deve reivindicar todos os perfis de cada uma das lojas em todos esses canais. Nest post nós listamos o principais canais e sites de avaliações online e mostramos um passo a passo para cadastrar sua marca em cada um deles.

 

2º Passo: Equalizar e padronizar todos os dados NET

Nome, Endereço e Telefone (NET), mais horários de funcionamento, formas de pagamento, website, segmento e descrição do negócio. Ter essas informações corretas, padronizadas e atualizadas, em todos os seus perfis, é fundamental para uma boa performance em SEO, o que impacta diretamente nos resultados de busca online de seus potenciais clientes. Para você ter uma ideia, reviews Online aparecem como 3º fator e impactam em 15,44% nos resultados de busca. Confira este infográfico explicativo tudo o que precisa saber sobre SEO e seu impacto nos negócios.

 

3º Passo: Solicitar avaliações online

Quanto maior a quantidade de reviews positivos (avaliações online) das lojas da sua rede, melhor ranqueadas elas estarão no nos sites de busca como Google e  sites de reviews como o TripAdvisor, gerando maior confiança e credibilidade para os consumidores. Neste post mostramos como os estabelecimentos podem receber mais reviews de seus clientes.

 

4º Passo: Responder as avaliações dos estabelecimentos

Responder reviews faz uma diferença real e mensurável. Tenha em mente que sua empresa NÃO responde apenas para quem a avaliou, mas sim, para todos aqueles (potenciais clientes) que vão ler os reviews sobre sua empresa. Você sabia que 45% dos consumidores são mais propensos a visitar empresas que respondem os reviews dos seus clientes? Confira nosso guia simples e prático de como responder avaliações online como um profissional.

 

5º Passo: use os reviews como fonte de dados para obter Inteligência competitiva

Inteligência de dados é quando você pega um grande volume de dados e os organiza de uma forma que possa identificar tendências, oportunidades ou mesmo ameaças sobre o seu negócio e/ou o mercado onde está inserido.

Quando colocada em prática, a inteligência de dados impacta diretamente nos resultados da rede de estabelecimentos, pois se consegue tomar decisões muito mais conscientes, além de promover a geração de diversas maneiras de alavancar as capacidades do negócio.

Os reviews online são uma fonte inesgotável de dados sobre o seu negócio, do ponto de vista de quem mais interessa ー os seus clientes.

 

6º Passo: Estabeleça uma rotina de gestão de reviews

Defina os indicadores: nota por site, porcentagem de sentimento positivo X negativo, volume de reviews, taxa de resposta, ranking das lojas etc e faça um acompanhamento semanal e mensal das métricas que impactam na reputação da sua rede de estabelecimentos.

Nós criamos este post aprofundado sobre o assunto, um verdadeiro guia completo para fazer a gestão de avaliações online. Confira!