Marketing de reputação

Como monitorar a reputação online do seu negócio em 3 passos, garantido

By 6 de novembro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 7 minutos

Todo mundo tem uma reputação online. A única questão é: o que você tem a dizer sobre a sua?  Faça o seguinte: procure sua marca no Google. O resultado apresentado condiz com o que você imaginava?

Monitorar a reputação online do seu negócio NÃO é assumir o controle sobre o que dizem de você na web (até porque isso não é possível), mas você pode (e deve) exercer uma forte influência sobre a conversa ao redor da sua marca.

É disso que trata o monitoramento da reputação online: influenciar, de maneira positiva, a conversa em torno da sua marca, com o objetivo de prevenir conteúdo que prejudique sua imagem, gerar cada vez mais reconhecimento de marca e aproximação com o cliente.

Achou interessante? Neste post vamos discutir como montar uma estratégia para monitorar a reputação online do seu negócio em 3 passos simples. Para saber, continue lendo.

Sumário
1. Configurações iniciais: a base para um monitoramento profissional 
2. Configurando as principais métricas para gestão da reputação online
3. Configurando ações recorrentes que manterão sua reputação online em alta
Conclusão

 

Passo 1: Configurações iniciais

Configurações iniciais a base para um monitoramento profissional

1# Mapeando sites de avaliação para o seu negócio:

Dentro do seu mercado, quais são os sites de avaliação que seu negócio pode ser avaliado?  O Google My Business e o Facebook são duas plataformas que a sua empresa deve estar presente. Segundo pesquisa da Review Trackers, estes são os sites mais usado pelos consumidores, quando se trata de reviews online.

Nesse post “Quais são os principais sites de avaliação online” apresentamos os sites de reviews mais relevantes para cada mercado. Dê uma olhada e selecione aqueles mais importantes para o seu segmento.

 

2# Criando um perfil profissional nas plataformas de avaliação online:

Selecionados os sites de reviews, hora de criar um perfil em cada um. E esse é um passo muito importante, portanto, certifique-se de:

  • Preencher o NET (Nome, Endereço e Telefone) exatamente igual em todos os seus perfis. Muitas empresas estão perdendo a chance de ranquear simplesmente por discordância nessas informações. Adicione formas de pagamento e horário de funcionamento. Assim como outras informações interessantes para o seu cliente: estacionamento grátis, espaço para crianças e etc.

 

  • Na descrição da sua empresa, não seja preguiçoso. Faça um texto legal, que te apresenta muito bem e cobre seus principais diferenciais únicos.  Se possível, insira termos-chave e links.

 

  • Capriche nas fotos. Não foque apenas em fotos da sua fachada ou instalações. Invista em um bom profissional para conseguir transmitir a atmosfera singular do local. Se a plataforma de avaliação permitir, suba alguns vídeos também. Veja aqui como fazer isso no Google My Business.

 

3# Comunicando sua presença nos sites de reviews para seus clientes:

Uma vez corretamente cadastro nos sites de avaliação, hora de comunicar isso para seus clientes e deixar evidente que deseja ser avaliado por eles. Para isso:

  • Distribua (sem exageros) pelo seu estabelecimento materiais gráficos (adesivos, placas, cartazes) informando sua presença nos sites de reviews;
  • Veja quais veículos você pode aproveitar para informar sua presença nesses sites. Por exemplo: o cardápio, o uniforme dos empregados, embalagens, descanso de copo entre outros. Seja criativo 😉
  • Treine sua equipe sobre a importância dos reviews e como solicitar aos clientes que avaliem o negócio;

 

4# Estabelecer um guia de orientação ao lidar com reviews

Importantíssima peça em sua estratégia de reputação online. Esse guia deverá conter diretrizes de comportamento em relação às avaliações. Além disso, ele tornará a tarefa mais fácil e rápida de ser feita.

Ele deve estar de acordo como a missão, visão e valores da empresa. Reúna-se com seu time e discutam as seguintes questões:

  • Estrutura da resposta de um review;
  • Como lidar com reviews negativos;
  • Quais reviews responder primeiro;
  • Qual o tom de voz;
  • Qual a linguagem;
  • Problema identificado, o que fazer?
  • Oportunidade encontrada, o que fazer?

Desenvolvemos um Guia super prático para responder reviews com agilidade e profissionalismo, que você pode baixar gratuitamente.

Nesse post  focamos especificamente em como lidar com reviews negativos, nele também oferecemos um modelo de respostas para responder avaliações negativas, você pode baixar gratuitamente aqui.

 

5# Definindo o(s) responsável(s) para a tarefa

Hora de definir o responsável ou responsáveis por fazer a gestão da sua reputação online. Muito importante esse passo para saber de quem cobrar os resultados. Além disso, deixe muito claro pelo o que ele(a) será responsável. Defina:

  • Tempo destinado à realização da tarefa;
  • Reunião de acompanhamento, quando e como será;
  • Quais recursos estão disponíveis, para quando forem estabelecer as metas;
  • Quais são as tarefas do(s) responsável(s)
  • Quais são suas metas.

 

Passo 2: Configurando as métricas para a gestão da reputação online 

Configurando as principais métricas para gestão da reputação onlineEssas são as principais métricas que você deve ficar de olho. Inclusive, dá uma olhada  nesse infográfico onde revelamos os segredos dos sites de reviews e como fazer seu negócio subir no ranking.

#Qualidade das avaliações

Qual é a proporção de reviews comentados e reviews apenas com a pontuação (estrelas)?  Reviews com comentários são mais valiosos, porque além da nota, eles oferecem um feedback para que os sites de reputação consigam avaliar com mais precisão o seu estabelecimento. Além disso, o sentimento da avaliação também importa. Quais são os sentimentos predominantes em suas avaliações: satisfação, descontentamento, raiva, felicidade?

#Volume das avaliações

Quanto mais reviews melhor, né? Sim, mas isso não significa que para ter um bom posicionamento você precisa ter uma tonelada deles. Se você recebe uma quantidade relevante, que permite aos sites de reviews comparar sua reputação com a concorrência, já é o suficiente. Logicamente, um estabelecimento que recebe constantemente uma alta quantidade de reviews positivos terá maior vantagem. Porém, o segredo está no “constantemente”. E é sobre isso que trata a próxima métrica.

#Atualidade dos das avaliações

Ter 1000 reviews, mas que datam do mês passado, não é tão relevante quanto ter 100 reviews da semana passada. Isso porque quanto mais recente, mais relevante é um review, já que, a suas chances de retratar a experiência atual com o negócio é maior. Portanto, não basta ter uma grande quantidade de avaliações, elas precisam ser atuais. Você precisa ter reviews regulares.

#Taxa de resposta:

Infelizmente, no Brasil, os estabelecimentos não aproveitam tão bem as vantagens dos reviews quanto nos EUA. A taxa de respostas das empresas brasileiras é muito baixa. O lado bom disso, é que você ainda pode sair na frente do seu concorrente.

Quando uma empresa responde os reviews de seus clientes, ela demonstra estar mais comprometida em entregar uma experiência positiva para ele. Por conta disso, ela possuirá maior relevância nos sites de reputação e no ranking de uma busca local.

Além disso, responder seus clientes é uma ótima oportunidade de inserir palavras-chaves referentes ao seu negócio e melhorar o seu SEO Local para atrair mais potenciais clientes.

 

Passo 3: Configurando ações recorrentes que manterão sua reputação online em alta

 

Configurando ações recorrentes que manterão sua reputação online em alta

Essa é a última fase da sua estratégia para monitorar a reputação online. Quando tudo estiver pronto e rodando, essas serão suas próximas tarefas:

#Estabelecer uma rotina de solicitação de reviews:

Quando se trata da reputação online de estabelecimentos, é basicamente sobre reviews online que estamos falando. Defina como você irá consegui-los.

Por exemplo:

  • Entregar cartões com os endereços dos sites de reviews e solicitando uma avaliação;
  • Solicitar ser avaliado por e-mails. Isso você automatiza na sua ferramenta de email marketing. Uma dica importantíssima: facilite o máximo possível o processo de avaliação para o seu cliente. Quanto menos cliques, melhor.  
  • Você ainda pode usar sua equipe para solicitar avaliações aos seus clientes.

Nesse post mostramos como seu estabelecimento pode obter mais reviews e de qualidade.

 

#Estabelecer uma rotina de respostas

Lembre-se, tão importante quanto receber reviews, é respondê-los adequadamente. É muito importante que você defina quanto tempo irá destinar por semana (ou a cada 15 dias) para responder. Não se esqueça de ter em mãos aquele guia de orientação que discutimos no começo. Neste post detalhamos mais o processo de responder reviews. É bom conferir, porque, além de facilitar seu trabalho, vai te poupar muita dor de cabeça, vinda de erros que poderiam ter sido facilmente evitados.  

 

#Estabelecer uma rotina de monitoramento

Uma vez por mês reúna-se com seu time para discutir as metas que foram estabelecidas para o negócio.  Se ainda não tiver metas definidas, comece por:

  • A nota em cada um dos sites, melhorou ou piorou?
  • O volume de novos reviews aumentou ou diminuiu comparado ao mês passado?
  • Quantos reviews negativos, positivos e neutros recebeu no mês? Foi mais ou menos que no mês passado?
  • Quantos problemas relatados foram solucionados?

A partir desses números, defina seus objetivos para ir melhorando mês a mês.

 

#Estabelecer uma cultura de foco na experiência do cliente

O segredo para ter avaliações positivas é a gestão da expectativa do seu negócio na mente do cliente. Pessoas são movidas por expectativas e se frustram quando elas não são atendidas.

Muitos estabelecimento pecam por fazer com que seus clientes criem altas expectativas e, na hora, eles não conseguem entregar. É mais seguro quando você promete apenas o que garante que pode entregar e passa a se esforçar para entregar aquilo que não foi prometido. É assim que se encanta um cliente.

Busque certificar-se da expectativa que cria e se ela está sendo atendida ー há a possibilidade de superá-la? Comece analisando os seguintes pontos:

  • As fotos divulgadas em seu site refletem a realidade?
  • O que o seus consumidores estão reclamando, que você pode ajustar na divulgação, para não gerar uma falsa expectativa?
  • Tudo que você está oferecendo, de fato você entrega?
  • Entre em contato com o atendimento da sua empresa, se passando por um cliente, como foi atendido? Faça o mesmo com o pós-venda. Navegue também pelo seu site, se colocando no lugar de seu cliente. Que nota dá para a experiência?

 

Conclusão

Ao monitorar a reputação online do seu negócio, você  se torna capaz de identificar, com antecedência, problemas e também consegue se prevenir de possíveis danos à sua imagem, agindo antecipadamente.

Além disso, aumentam suas chances de sair na frente, identificando tendências e oportunidades antes do seu concorrente.

Vimos aqui como é totalmente possível você começar a gerenciar sua reputação online em apenas 3 passos. Então reúna o seu time para colocar isso em prática já.

 

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Imagens: flaticon.com