Gestão de reviews

Pesquisa: opinião do consumidor local sobre avaliações online

By 27 de dezembro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 6 minutos
opinião do consumidor local sobre avaliações online

 

Em que os consumidores prestam atenção ao lerem reviews online?
Quantas avaliações online eles leem antes de confiar em uma empresa?
Quantas avaliações online um negócio precisa ter?

A Bright Local entrevistou cerca de 1000 consumidores no EUA para descobrir a opinião do consumidor local sobre avaliações online, relacionada a reviews de empresas locais em sites como Google, Facebook, TripAdvisor, Yelp etc.

Confira as últimas tendências em avaliações online para empresas locais em 2019 que vão te ajudar a desenvolver uma estratégia sólida de gestão da reputação online para o seu negócio.

 

Quantas vezes você usou a internet para encontrar uma empresa local no ano passado?

Quantas vezes você usou a internet para encontrar uma empresa local no ano passado

Dobrou o número de pesquisa diárias por negócios locais. 27% dos consumidores procuraram diariamente por uma empresa local em 2018 ー mais que o dobro da proporção em 2017 (12%).

69% procuraram por empresas locais mensalmente (54% em 2017)

56% procuraram por empresas locais semanalmente (41% em 2017)

 

Você lê as avaliações online das empresas?

2-Você lê as avaliações online das empresas

86% dos consumidores disseram ler os reviews de negócios locais. O público que mais ler reviews online é a faixa etária entre 18-34 anos,  50% deles disseram que sempre leem as avaliações online.

Pessoas com mais de 55 anos correspondem o público que menos leem as avaliações online dos estabelecimentos, com 79% dizendo nunca leem ou leem ocasionalmente, contra 21% dos que estão entre 18-34 anos.

 

Quais dispositivos você usou para ler as avaliações de clientes no ano passado?

3-Quais dispositivos você usou para ler as avaliações de clientes no ano passado

Menos consumidores usaram computadores para verificar os reviews onlines dos estabelecimentos, correspondendo a 63% (80% em 2017). Sendo este, a preferência de 78% daqueles com +55 anos.

Celulares correspondem a 89%. O navegador do celular é a opção mais escolhida, porém 51% das pessoas entre 18-34 usam aplicativos móveis.

 

Qual é o seu próximo passo habitual depois de ler um comentário positivo?4-Qual é o seu próximo passo habitual depois de ler um comentário positivo

 

4.2-Qual é o seu próximo passo habitual depois de ler um comentário positivo

50% dos consumidores visitam os sites de empresas locais depois de lerem comentários positivos (69% com mais 55 anos).

28% visitam ou contactam o local (27% em 2017). Sendo o público mais favorável a essa ação aqueles entre 18-34 anos.

 

Como as avaliações influenciam sua decisão na escolha de uma empresa local?

5-Como as avaliações influenciam sua decisão na escolha de uma empresa local

Avaliações positivas tornam 68% dos consumidores mais propensos a comprar de determinado negócio local (68% em 2017).

Avaliações negativas fazem 40% dos consumidores evitarem determinado negócio local (40% em 2017).

Praticamente não houve mudança comparado ao ano anterior, sendo a mudança mais expressiva no percentual de consumidores que dizem não serem influenciados pelos reviews online, que caiu de 19% para 15% em 2018.

 

Você confia tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais?

6-Você confia tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais

78% dos consumidores dizem confiar em avaliações online tanto quanto recomendações pessoais (86% em 2017). Uma hipótese levantada pela pesquisa afirma que o declínio poderia ser uma reação às avaliações falsas noticiadas, abalando a confiança do cliente nas avaliações online.

Interessante destacar que houve um aumento na proporção de consumidores que precisam de várias avaliações antes de se sentirem capazes de confiar em um negócio (25%). Como veremos mais a seguir, a pesquisa mostra que um negócio precisa ter em média 40 reviews, para que o consumidor confie na avaliação geral do estabelecimento.

 

Em que os consumidores prestam atenção ao lerem reviews online?

7-Em que os consumidores prestam atenção ao lerem reviews online

A classificação por estrelas vem em 1º lugar, com 56% (54% em 2017) .
A quantidade de reviews online aparece em 2º com 49% (46% em 2017).
A recenticidade de reviews em seguida, com 44% (38% em 2017), sendo o fator que apresentou a maior alteração.

Interessante destacar que a taxa de respostas das empresas impactam em 30% no julgamento do consumidor. Confira neste estudo como apenas o ato de responder seus clientes foi responsável pela melhora na classificação de hotéis no Tripadvisor.  

 

Quantas estrelas um estabelecimento precisa ter antes de ser escolhido pelo cliente?

8-Quantas estrelas um estabelecimento precisa ter antes de ser escolhido pelo cliente

Comparado ao ano de 2017, os consumidores ficaram mais exigentes em 2018. 57% deles ignoram estabelecimentos com menos de 4 estrelas (48% em 2017).

Interessante destacar que apenas 11% optam por empresas com uma classificação perfeita de 5 estrelas. Isto pode ser um reflexo de que quando algo é bom demais, levanta suspeita.

É o que sugere esta pesquisa, que afirma que os consumidores buscam especificamente avaliações e classificações confiáveis, autênticas e, portanto, muitas vezes imperfeitas (como 4,5). Almeje as 5 estrelas, mas tenha em mente que avaliações menos que perfeitas são um elemento importante no processo de pesquisa e tomada de decisões dos consumidores.

Veja 7 oportunidades que você não sabe que está perdendo ao ignorar seus reviews negativos.  

 

Quantas avaliações online você lê antes de confiar em uma empresa?

9-Quantas avaliações on-line você lê antes de confiar em uma empresa

9-Quantas avaliações on-line você lê antes de confiar em uma empresa

9-Quantas avaliações on-line você lê antes de confiar em uma empresa

Os consumidores leem uma média de 10 reviews antes de confiar em um negócio (7 em 2017). Eles também querem que o negócio tenha em média 40 reviews (34 em 2017) para acreditar na classificação geral por estrelas.

Outro fator importante é a recenticidade das avaliações online: 85% dos consumidores descartam avaliações online com mais de 3 meses. 40% deles apenas se importam com reviews com menos de 2 semanas (18% em 2017) ー o percentual mais que dobrou ー  e 30% consideram reviews com até menos de 1 mês.

Diante disso, é extremamente importante criar uma estratégia de coleta de reviews e manter um fluxo constante de novas avaliações.

Veja como seu negócio pode ter um fluxo constante de reviews aqui.

 

Ao pesquisar por uma empresa local, você lê as respostas das empresas aos clientes?

Ao pesquisar por uma empresa local, você lê as respostas das empresas aos clientes

89% dos consumidores leem as respostas das empresas. Sendo que 29% sempre leem. Apesar disso, segundo uma outra pesquisa, 63% das empresas não respondem seus clientes. E esta mesma pesquisa afirma que 45% dos consumidores dizem se sentirem mais inclinados a escolherem negócios que respondem seus clientes ー  80% dos consumidores acreditam que uma empresa se importa mais com seus clientes quando responde suas avaliações online.

De fato, quando clientes são respondidos, sua percepção melhora imediatamente. independentemente de serem positivos, negativos ou até mesmo falsos, é absolutamente essencial que as empresas mantenham-se a par dos comentários e respondam de maneira profissional e ágil.

Neste post detalhamos o processo de como responder reviews de maneira profissional e ágil.

 

Você foi solicitado a deixar uma avaliação em uma empresa local?

Você foi solicitado a deixar uma avaliação em uma empresa local

66% dos consumidores foram convidados a deixar um comentário ( 74% em 2017).
46% disseram ter avaliado o estabelecimento, quando solicitados (51% em 2017).
20% disseram Não ter avaliado o estabelecimento quando solicitados (23% em 2017).

Um dado interessante, é que enquanto a faixa etária 18ー34 foi solicitada a avaliar em 83% das vezes, a faixa etária +55 foi solicitada apenas 49% das vezes.

 

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