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Você já faz uma gestão de reviews e busca aumentar os resultados entregues?  As boas práticas que mostrarei neste post são exatamente o que você precisa saber.

Separamos 5 práticas fundamentais que vão garantir que você está fazendo um trabalho bem feito, extraindo o máximo possível de inteligência para aplicar ao seu negócio e maximizar os resultados da sua empresa.

1 ー Volume: ter um fluxo constante e relevante de reviews

Para que uma gestão de reviews possa ser realizada, você precisa de reviews, isso é óbvio. Porém, muitas empresas desprezam este fato e não dão a importância devida a esta parte fundamental da estratégia.

Reviews são uma fonte de inteligência e quanto maior o volume de reviews, mais inteligência você consegue extrair.

É necessário que seu negócio tenha um fluxo constante e relevante de reviews recebidos. Traçar uma estratégia que contemple isso é fundamental.

Certifique de que está explorando todas as formas de obtenção de reviews disponíveis e viáveis para o seu negócio e faça testes com diferentes ações para incentivar seus clientes a te avaliarem.

Neste post mostramos como definir uma estratégia para receber mais avaliações online.

 

2 ー Tempo de vida: ter sempre reviews atuais

Reviews tem prazo de validade estabelecido. A partir da data que um review é publicado, ele vai perdendo sua relevância.

Você sabia que 40% dos consumidores apenas consideram o review se ele tiver sido publicado há menos de duas semanas? Confira o resumo completo sobre comportamento do consumidor em relação às avaliações online aqui.

É por este motivo que a data dos reviews entram no algoritmo dos sites de avaliações online para determinar o ranking dos estabelecimento. Justamente, porque quanto mais recente a avaliação, mais perto ela está de retratar a experiência naquele estabelecimento, no momento em que outro consumidor pesquisa por ele na internet para decidir se vai ou não até o local.

Por isso ter uma boa estratégia que contempla um fluxo de reviews constante é fundamental:

1º para obtenção de maior inteligência pela extração de dados e

2º para manter seu estabelecimento relevante nos rankings de sites de reviews.

3 ー Taxa de resposta da empresa: Interagir constantemente com os reviews dos seus consumidores

Ter um grande volume de reviews constante é importante, mas isso não é tudo. A taxa de respostas também tem impacto na performance do seu estabelecimento no ranking dos sites de avaliações online e também na decisão de compra do consumidor.

Segundo esse estudo, apenas o ato de responder reviews foi responsável por aumentar a nota dos hotéis no Tripadvisor.

Essa outra pesquisa mostrou que o ato da empresa responder ou não seus reviews afeta o julgamento sobre a mesma e que isso também influencia a decisão de compra dos consumidores.

Portanto, se ainda não o faz, mensure também a taxa de resposta do seu hotel. Mas atenção! Não responda com perguntas “robóticas” e impessoais. Responder reviews no copy-paste é tão ruim quanto não responder. O consumidor espera sempre uma resposta personalizada, que mostre que você o ouviu de fato. Isso faz toda a diferença.

Como nós sabemos que responder reviews de forma autêntica leva tempo, criamos este Guia de Estilo e Interação Online com o Consumidor que vai te ajudar em suas interações online com o hóspede e otimizar seu tempo de resposta.

 

4 ー Reviews comentados: incentive o recebimento de reviews com comentários

Receber reviews com nota máxima é ótimo! Porém receber reviews comentados é melhor ainda.

Afinal, toda inteligência que você extrai da gestão de reviews saem a partir desses comentários. Por isso, tão importante quanto manter um fluxo relevante de avaliações, é incentivar que os clientes comentem nessas avaliações, descrevendo com o máximo de detalhes como foi a sua experiência.

Prova disso foi a atualização do Facebook, em sua função de recomendações. Antes, os usuários não eram obrigados a escrever um comentário ao recomendar ou não um estabelecimento. Hoje eles precisam escrever pelos menos 25 caracteres para publicar sua avaliação no Facebook.

Confira o post completo sobre como funcionam as recomendações do Facebook e como usar isso a seu favor.

O facebook fez isso porque ele percebeu que uma avaliação comentada vale bem mais do que uma que apresenta apenas a nota dada ao estabelecimento. Para incentivar avaliações comentadas, além de “obrigar” o usuário a comentar (se ele quiser dar uma nota ao estabelecimento na plataforma) o FB também sugere algumas ideias que ele pode usar em seu comentário. Essas sugestões ajudam bastante a ter reviews mais detalhados.

Na imagem a seguir você identifica as sugestões do Facebook dentro desses balões azuis.

Usuário do Facebook escrevendo uma recomendação sobre um estabelecimento

Você também pode fazer o mesmo para obter mais inteligência dos seus reviews.  Ao invés de apenas pedir que te avaliem, sugira também que ele descreva como foi a sua experiência, como foi o atendimento, se gostou da localização, decoração, enfim, peça para ele detalhar explicando que isso é importante para ajudar outros consumidores a visitarem ou não o local.

Dicas bônus para aqueles que querem ir além na gestão de reviews

Você quer tirar o maior proveito dos reviews negativos que recebe? Reunimos 7 formas de aproveitar avaliações negativas a favor do seu negócio. Nunca mais você vai querer deletar uma avaliação de negativa de um cliente! Aqui na reviewr costumamos dizer que não existem reviews negativos, todos são positivos, já que os negativos te ajudam a melhorar!  

Mito ou Verdade: superar as expectativas do cliente aumenta a sua lealdade com a marca? Mito. A maioria dos gestores acreditam que usando os comentários dos reviews online para superar as expectativas do clientes é o melhor caminho para a fidelização deles. Mas isso é um equívoco.

Você quer saber o por quê? Confira 4 grandes mitos sobre a lealdade do cliente que fazem as empresas desperdiçarem tempo e dinheiro à toa. 

Neste poste aqui separamos 6 meios de aumentar a fidelização de clientes usando reviews online. 

 

Talvez você esteja em outro nível e estas práticas não serão o suficiente para você alcançar o próximo.

Mesmo com a realização de todas as boa práticas, chega uma hora que o que você faz não é mais o suficiente para entregar os resultados que seu negócio precisa.

O que é normal. Significa que sua gestão de reviews está funcionando tão bem (parabéns!) que o que te levou até aqui, não te levará para o próximo nível.

Para quem deseja ou precisa avançar ainda mais numa gestão de reviews eficiente, talvez esteja na hora de seguir para o uso de uma ferramenta mais robusta.

Que tal conhecer a reviewr Plataform ー a solução criada para ser referência na medição da reputação online de negócios locais.

Por meio de nossa plataforma você consegue extrair dados mais fiéis, o que possibilita um retrato com  maior precisão da reputação online de cada estabelecimento.

Agora você deve tá se perguntando: como isso me ajuda?

Ao ter informações mais claras, precisas e relevantes, você poderá tomar ações mais assertivas em benefício do seu negócio, fazendo com que resultados sejam alcançados em intervalos de tempo bem menores.

Nossa solução se coloca como a mais completa porque desenvolvemos o medidor de reputação online mais preciso do mercado que chamamos de  RRI Reviewr Rating Index. Isso porque ele monitora:

  • Nota dada pelo cliente;
  • Quantidade de reviews;
  • Data do review (Tempo de vida);
  • Taxa de resposta da empresa;
  • Proporção de reviews comentados;
  • Detalhamento dos comentários;
  • Análise semântica do texto;
  • Puxa os dados dos principais sites de avaliações online onde seu negócio esteja cadastrado.

Dessa forma, a nota dada pelo RRI se torna mais precisa que a nota pública oferecida pelos de sites de reviews como Google Meu Negócio, por exemplo.

Em outras palavras, maior precisão entrega decisões mais assertivas, que por sua vez diminuem os gastos para que sua empresa pode investir cada vez mais em inovação, aumentando sua vantagem competitiva.

Conclusão

Continue o bom trabalho que vem fazendo na gestão da reputação online do seu negócio. E insira essas práticas que acabamos de discutir para otimizar ainda mais os resultados.

Se precisar de ajuda, estaremos aqui para esclarecer todas as suas dúvidas e te ajudar a avançar para o próximo nível.

Comentários e sugestões são sempre bem-vindos. Vamos adorar saber sua opinião! Este conteúdo te ajudou? Compartilhe ele com um amigo =)