Experiência do cliente

Veja como Melhorar a percepção do cliente SEM investir um centavo

By 25 de setembro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 10 minutos

Percepção do cliente é como ele vê, julga, conceitua e qualifica o seu negócio, por meio dos cinco sentidos orgânicos. E as avaliações online têm um forte impacto na construção dessa imagem.

Empresas que não possuem reviews na internet estão perdendo clientes para empresas que já perceberam esse novo modelo mental de decisão de compra. Veja abaixo alguns dados de uma pesquisa realizada pela agência Fan & Fuel :

  • 92% dos consumidores hesitam comprar de um negócio que não possui reviews de clientes na internet.
  • 97% dos consumidores afirmam que reviews online influenciam sua decisão de compra.
  • 35% dos consumidores afirmam que apenas 1 review negativo pode influenciar para não realizarem a compra.

O fato é que consumidores confiam na opinião de consumidores, muito mais do que em anúncios ou propagandas e por isso, você precisa estar atento ao que dizem sobre a sua empresa na internet. Atento à percepção do cliente sobre o seu negócio.

Se você ainda não sabe por onde começar, fique tranquilo, pois neste post vamos conversar sobre:

Como é formada a percepção do cliente sobre seu negócio

Imagine o seguinte, você gostaria de comer uma pizza e procura no Google algumas opções. Em qual destas duas pizzarias você iria?

Forneria catarina pizzaria   Nota do negócio e percepção do cliente

 

Você está querendo fazer compras e procura por shoppings. Em qual destes dois você iria?
pesquisa shopping tripAdvisor

 

Por fim, você está procurando por um hotel para passar uns dias no Rio de Janeiro. Qual das duas opções abaixo seria a sua escolha?
pesquisa hotel

Fácil responder né? Mas vamos analisar os casos acima como maior profundidade e entender como a percepção do cliente é formada. De volta ao exemplo das duas pizzarias, temos a Italy que apresenta nota 3.9 e a Forneria Catarina com nota 4.7.

A nota é o primeiro indicador que o consumidor avalia. Possuir nota acima de 4 é fundamental pois, segundo a pesquisa da Review Trackers realizada este ano, 80% dos consumidores não confiam em estabelecimentos com notas abaixo de 4. Ou seja, consumidores que estão pesquisando por negócios locais descartam automaticamente aqueles com notas abaixo de 4.

O segundo ponto é o gráfico que apresenta o volume de reviews por nota. Veja como no caso da Italy o volume de nota 1 é muito maior que da Forneria Catarina. Aos olhos do consumidor, isso significa que muitos clientes estão saindo de lá muito insatisfeitos. Já no caso da Forneria Catarina, o volume de nota 1 é praticamente irrelevante, indicando que a maioria dos clientes dessa pizzaria estão saindo de lá muito satisfeitos.

Forneria Catarina média de review

Forneria Catarina média de reviews


Italy média de reviews

Italy média de reviews

 

O terceiro ponto é o volume de reviews. E neste ponto as duas pizzarias estão bem na foto. Quantidade alta de reviews é uma prova social, e significa que o local tem grande volume de clientes ー e quem tem movimento alto é porque é bom. Por isso é fundamental você implementar ações para aumentar seu número de reviews.

O quarto ponto é a taxa de respostas da empresa. Segundo Review Trackers, 80%  dos consumidores acreditam que empresas que respondem os reviews se importam mais com seus clientes. Ainda de acordo com a mesma fonte, há uma relação entre a taxa de resposta e empresas altamente classificadas nos sites de reviews online.

Perceba que encontramos um padrão e são esses os indicadores que você deve se preocupar quando se trata da construção da percepção do cliente sobre seu negócio:

  • A nota do seu negócio nos sites de reputação está acima ou abaixo de 4?
  • O volume de reviews do seu negócio é maior ou menor que dos seus concorrentes?
  • O volume de reviews com nota 1 aparece com destaque no seu gráfico de notas ou é a nota que possui o menor número de reviews?
  • Taxa de respostas das empresas aos reviews recebidos. Há mais reviews com ou sem respostas?

 

Como reviews impactam na percepção do cliente

como responder reviews

 

Separei dois reviews positivos e dois negativos para esta análise, de ambas as pizzarias. Primeiro vamos avaliar como a pizzaria Italy atua em relação aos reviews recebidos, começando pelos positivos:

reviews de clientes como impactam na percepção do negócio

Veja como os clientes satisfeitos estão fazendo uma verdadeira propaganda da pizzaria. Reviews são de fato uma excelente prova social.

No 1º exemplo, o Jean elogiou o serviço, detalhou que a borda das pizzas é fina e que o cardápio possui grande variedade de sabores. Abordou a questão do preço, mas afirmou que a qualidade vale o preço cobrado.

Já a Cristiane, no 2º exemplo,  deu a dica que o local é ótimo para ir em casal ou grupo, destacou que o ambiente é descolado, elogiou a qualidade das pizzas e mais uma vez falou do local destacando o mezzanino. E para finalizar, publicou várias fotos do local.

Na minha opinião, não existe propaganda melhor do que essa que o Jean e a Cristiane fizeram da Pizzaria Italy, nenhum anúncio na televisão ou rádio supera esses dois reviews.

Porém encontramos um problema, nenhum dos dois clientes receberam um feedback da pizzaria. E isso é um grande erro. Os clientes estão elogiando e o restaurante não está nem ao menos agradecendo.

Agora vamos analisar dois reviews negativos da mesma  pizzaria:

avaliações online como impactam na percepção do negócio

Os dois reviews negativos estão diretamente relacionados à entrega. Ambos os clientes citam falta de profissionalismo e usam palavras pesadas como “desrespeito” e “mal educados” ao falarem da sua experiência com o local.

É fato que esses reviews negativos acabam manchando a reputação da marca, impactando negativamente  na percepção do cliente em potencial, que poderiam ter a intenção de ir comer uma pizza no local.

Porém, o mais importante é que, graças a esses feedbacks, o dono ou gerente pode verificar que está tendo problemas e os corrigir melhorando ainda mais a experiência do seu cliente.

No entanto, como a empresa não respondeu os comentários negativos, isso passa a impressão de que ela não se importa com eles, piorando e manchando ainda mais a percepção do cliente a seu respeito. Segundo pesquisa da Review Trackers, 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder às avaliações negativas.

Vamos agora analisar os reviews positivos e negativos da Forneria Catarina, concorrente direto da Italy. Começando pelos positivos:

comentários de clientes como impactam na percepção do negóciocomo responder reviews impacta na percepção do seu negócio

 

Percebe-se claramente uma enorme satisfação dos clientes da Forneria. Tanto o Marcus como a Jacque, os dois avaliadores, comentam em detalhes a qualidade do local, dos produtos e do atendimento.

Mas qual é a cereja do bolo nesses dois casos? A Forneria Catarina entende a importância desses feedbacks e responde cada um deles, agradecendo os clientes pelos elogios. Parabéns Forneria Catarina!

Vamos agora analisar dois reviews negativos recebidos pela Forneria:

como responder avaliações online impacta na percepção do cliente

como melhorar a percepção do cliente repondendo reviews

Coincidentemente os problemas na Forneria também estão relacionado ao tele-entrega. Porém diferente do concorrente, a Forneria está atenta aos feedbacks dos seus clientes e responde os reviews pessoalmente, sem respostas mecanizadas.

Em ambos os casos a resposta partiu do próprio proprietário, que pediu desculpas aos clientes e admitiu que podem ter tido problemas.  Ele também se comprometeu a tratar os casos para que não voltem a ocorrer e convidou os clientes a irem até a pizzaria, para provarem as pizzas novamente e, com isso reverter, a experiência negativa.

Um consumidor que está buscando por uma pizzaria em Florianópolis e lê os reviews negativos da Forneria, mas vê que esses reviews são respondidos com educação e profissionalismo, passam a confiar ainda mais no local.

Isso porque a empresa se mostra atenta aos anseios dos seus clientes. Não escondem os problemas, pelo contrário, os abraçam e se propõe a solucioná-los.

Não vamos entrar aqui em como escrever as respostas para seus reviews. No entanto, se você deseja responder como um profissional, neste e-book nós te mostramos exatamente como.

 

Como você garante que a percepção do cliente, sobre seu negócio, seja positiva em 4 passos

Como você garante que a percepção do cliente, sobre seu negócio, seja positiva em 4 passos_Prancheta 1

#1 Mapeamento dos sites de reputação

O primeiro passo é mapear quais são os sites de reputação que sua empresa está recebendo reviews. Por exemplo, a Forneria Catarina está presente no Google My Business, no Facebook, no Trip Advisor e no Foursquare. No total, eles estão nos 4 principais sites de reputação de restaurantes, possuindo mais de 2.700 avaliações.

Pesquise pela internet e veja onde sua empresa está sendo avaliada. Confirme que todos os perfis sejam REIVINDICADOS. Só assim poderá alterar dados de telefone, endereço e fotos.

 

#2 Equalização de dados NET

Reivindicou todos os perfis? Ótimo. Agora vamos equalizar os dados NET, sigla para Nome, Endereço e Telefone. Isso é fundamental para que o Google entenda que trata-se sempre da mesma empresa.

O nome da sua empresa (nomenclatura) deve ser igual em todos os perfis. Por exemplo. A Forneria Catarina é Forneria Catarina no Google My Business, no Trip Advisor, no Facebook e no Foursquare. Não é Forneria Catarina num, Pizzaria Forneria Catarina em outro. A simples adição da palavra “Pizzaria” já é entendido como outro local pelos buscadores. Mesma regra se aplica a endereço e telefone. DEVE SER TUDO IGUAL EM TODOS OS SITES.

Depois disso ajuste as fotos e defina as imagens de capa. E por favor, invista só um pouquinho e tire fotos profissionais do seu negócio. Não venha com essa de tirar foto com o celular. Contrate um fotógrafo e capriche.

 

#3 Implemente ações para pedir feedback dos clientes

Perfis reivindicados e lindos. Show! Mas de nada adianta se não receber reviews dos clientes, não é mesmo?

Então o próximo passo é criar ações para SOLICITAR REVIEWS. Pesquisas comprovam que 68% dão um feedback quando solicitados. Então os peça. Treine a sua equipe para pedir reviews a clientes que estão nitidamente satisfeitos com o atendimento e a experiência.

Coloque um display no balcão com os logotipos dos sites de reputação que você está presente. Quer mais dicas? Tem várias neste post! Olha, por exemplo, que ação simples que este consultório odontológico implementou via whatsapp:

como pedir reviws aos clientes

Simples, não? Então comece já a pedir reviews.

Mas lembre-se, reviews relevantes são reviews verdadeiros. Não ofereça recompensas para receber reviews positivos. O que vale é o feedback honesto pois é ele que vai ajudar a atrair mais clientes e também a promover melhorias no seu negócio. Combinado?

 

#4 Estabeleça uma rotina de respostas

Tudo pronto para começar: os reviews estão entrando e agora chegou a hora de usar essa inteligência à favor do seu negócio. E para isso é preciso criar uma rotina.

O ideal é tirar 20 a 30 minutos por dia para abrir os seus perfis nos sites de reputação e responder todos os reviews, um a um. Comece pelos negativos com texto, depois passe para os positivos com texto. Se der tempo, responda os negativos e positivos sem texto. Sempre nessa ordem.

 

#Dica bônus

Tente separar os termos que mais aparecem nos reviews, tanto positivos quanto negativos, para detectar e acompanhar os seus pontos fortes e fracos. Quando responder os reviews negativos, já busque resolver o problema relatado com a sua equipe.

Pelo menos uma vez por mês faça uma reunião com o seu time para fazer a gestão da reputação online:

  • A nota em cada um dos sites, melhorou ou piorou.
  • O volume de novos reviews aumentou ou diminuiu comparado ao mês passado?
  • Quantos reviews negativos, positivos e neutros recebeu no mês? Foi mais ou menos que no mês passado?
  • Quantos problemas relatados foram solucionados?

A partir desses números, estabeleça metas para ir melhorando mês a mês. E reconheça o esforço do seu time quando, as metas forem alcançadas, para engajar ainda mais a sua equipe.

 

Conclusão

A percepção do cliente é como ele vê e qualifica o seu negócio. E reviews online têm um enorme impacto na construção dessa percepção. Já que consumidores confiam mais em consumidores do que em propaganda.

Portanto, a forma como sua empresa reage a essa mídia na internet é decisiva na construção de uma percepção positiva na mente desse cliente em potencial. E esses são os aspectos que você deve ficar de olho:

  • na nota do seu negócio;
  • no volume de reviews;
  • No volume de reviews negativos e
  • na taxa de respostas dos reviews recebidos.

For falar em taxa de resposta, esse é um fator com bastante peso na percepção do cliente sobre você. Vimos que consumidores acreditam que empresas que respondem os reviews se importam mais com eles. e que são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder às avaliações negativas.

Por isso, é fundamental que você, não apena defina uma estratégia de gerar um fluxo constante de reviews para seu negócio, como também  tenha uma rotina de respostas em sua estratégia de marketing digital.

E então, o que achou do post?  Fala aqui nos comentários.

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Imagens: flaticon.com