Mais Experiência do cliente

O maior estudo sobre experiência do cliente no Brasil: tendências para 2019

By 29 de novembro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 5 minutos
pesquisa sobre experiência do cliente no Brasil tendências para 2019

 

Será que as empresas brasileiras estão no caminho certo para entregar os resultados esperados pelos seus clientes? Separamos os principais dados sobre o Customer Experience Trends 2019 para mostrar o futuro da experiência do cliente nas empresas brasileiras.

O CXTrends é o maior estudo sobre experiência do cliente no Brasil feito anualmente sobre a experiência do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk em conjunto com a Mindminers. O estudo está em sua segunda edição e é destinado às empresas que querem se diferenciar da concorrência através de um ótimo atendimento.

O principal objetivo da pesquisa é montar um perfil detalhado sobre customer experience no Brasil e oferecer às empresas um material completo, gerando insights para otimizar a experiência dos seus clientes, apoiando suas estratégias de marketing, vendas, atendimento, customer success e suporte. Para a pesquisa, foram entrevistados 382 empresas B2B e 500 consumidores.

Você pode acessar o estudo completo através deste link ou confira agora as principais informações que separamos sobre o futuro da experiência do cliente no Brasil em 2019.

Você pode baixar o infográfico em alta resolução aqui ou visualizar a imagem abaixo.

 

O maior estudo sobre experiência do cliente no Brasil tendências para 2019

 

baixar infográfico O maior estudo sobre experiência do cliente no Brasil tendências para 2019

 

E então, o que achou do post?  Fala aqui nos comentários.

Esse conteúdo te ajudou? Então compartilhe ele e ajude outras pessoas também =)

 

[texto do infográfico]

 

1# Satisfação das empresas sobre o atendimento que prestam

55% NÃO estão satisfeitas com o atendimento que oferecem aos seus clientes. Diminuiu um pouco em relação a 2017.

2# Consciência das empresas sobre a importância do atendimento

52% gerenciam o atendimento, contra 48% que não possuem metas de atendimento e relacionamento (mas pretendem adotar). Em 2017, apenas 47% faziam esse controle, aumento de 5%.

3# Sobre investimentos na área de atendimento e relacionamento

49% das empresas aumentaram os investimentos em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente. Essa foi a área de maior investimento entre as empresas. Comparado a 2017, houve um aumento de quase 10%. 3% da empresas disseram ter cortado investimentos na área, em 2017 esse número foi de 10%.

4# Opinião dos clientes sobre a qualificação dos profissionais no atendimento

68% acha que os profissionais de atendimento não são tão qualificados quanto deveriam. Queda de 13% comparado a 2017 (81%). Os esforços das empresas em melhorar o atendimento estão sendo sentidos pelos clientes.

5# Consciência das empresas sobre a qualidade do atendimento que prestam

63% das empresas acreditam prestar um atendimento de boa ou muito boa qualidade. Ano passado esse número foi de 65%. Parece que as empresas estão mais exigentes com o serviço que estão oferecendo.

6# Percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento

72% classificam como mediana ou ruim o atendimento. 22% qualificam como boa ou muito boa. Embora, os empresários estejam se esforçando, talvez o esforço ainda não seja o suficiente ou esteja focado no quesito errado.

7# Sobre o monitoramento da satisfação dos clientes

50% das empresas não monitoravam a satisfação dos seus cliente em 2017, esse número caiu para 35% esse ano. Empresas estão mais conscientes da  vantagem competitiva que podem obter através da experiência do cliente.

8# Fatores mais relevantes para um consumidor comprar novamente

  • Qualidade do produto/serviço (68%)
  • Atendimento (65%)
  • Preço (63%)

9# Sobre as empresas ouvirem seus clientes

77% das empresas afirmaram ouvir seus clientes, utilizando os feedbacks recebidos para pensar em melhorias nos processos e produtos.

10# Sobre as empresas oferecerem um  atendimento personalizado

69% das empresas afirmaram personalizar seu atendimento. Porém, 75% dos clientes acreditam que as empresas NÃO estão oferecendo um atendimento personalizado.

Apesar disso, mais clientes enxergam esse tipo de iniciativa por parte das empresas. Em 2017, 13% clientes afirmaram receber atendimento personalizado. Em 2018, 21%.

11# Sobre investimentos em Customer Success (CS)

49% estão empregando o Customer Success de alguma forma dentro do negócio. 18% ainda não sabe do que se trata CS. Customer Success já é uma prática bastante disseminada no Brasil.

 

Apontamentos da CXTrends

  • De forma geral, por parte das empresas, a tendência é investir em boas práticas de atendimento, qualificação, monitoramento de equipe e estabelecimento de metas.
  • Foi identificado também uma tendência em definir metas para os funcionários em relação ao atendimento.
  • Outro apontamento é que as empresas estão mais conscientes da  vantagem competitiva que a experiência do cliente pode ter para o negócio e há indicadores de que pretendem continuar investindo na área.
  • A pesquisa também sugeriu que as empresas estão mais exigentes com o serviço que estão oferecendo.

 

O que nós percebemos com a pesquisa:

  • Uso de reviews/avaliações como inteligência competitiva
    Uma vez mais conscientes da vantagem competitiva que a experiência do cliente pode oferecer, o uso inteligente das avaliações, em sites de reviews como Google e Tripadvisor, pelas empresas  só tende a crescer com o tempo. São feedbacks valiosos e muito importante para quem deseja aprimorar o produto/serviço oferecido de acordo com as expectativas do consumidor. 

Veja neste post 7 oportunidades que você pode está perdendo ao ignorar reviews ou avaliações de seus clientes.

  • Uso de reviews para oferecer um atendimento personalizado
    As empresas estão cientes de que é preciso ouvir seus clientes para oferecer um atendimento personalizado. Reviews ou avaliações são uma excelente fonte de insights pois são opiniões espontâneas, sinceras e gratuitas. Em 2018 (jan a ago) 7,9% dos reviews da nossa base foram relacionados apenas ao atendimento. A empresa que conseguir filtrar e avaliar essas opiniões, referentes ao atendimento prestado, com certeza estará no caminho certo para garantir  uma poderosa vantagem competitiva.
  • Uma gestão eficiente de reviews se faz necessário
    Há a iniciativa de usar feedbacks para personalizar o atendimento por parte das empresas porém, a prática não está sendo feita de forma muito eficiente. Pois, apesar das empresas afirmarem que estão ouvindo seus clientes, para oferecer um atendimento personalizado, os clientes NÃO sentem que estão recebendo isso das empresas. Porém, uma pequena melhora foi notada entre 2017 e 2018. Os esforços das empresas estão sendo percebidos pelos clientes, mas isso ainda está longe de ser o suficiente.

Neste post mostramos como é possível melhorar a percepção do consumidor sem precisar investir um centavo.

 

baixar infográfico O maior estudo sobre experiência do cliente no Brasil tendências para 2019