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Quando é a Black Friday e como se preparar para ela

By 18 de outubro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 6 minutos

A Black Friday no Brasil acontece no dia 23 de novembro de 2018. O evento ocorre sempre na 4ª sexta-feira desse mesmo mês.

Ela é famosa por filas quilométricas de consumidores,  na espera pela abertura das lojas e pelo grande alvoroço, na tentativa de aproveitar as melhores promoções.

Porém, e infelizmente, é comum o aumento de reclamações nesse período também.

Veja como você consumidor e você empresa, pode se preparar para a black friday. Parece interessante? Então baixe o infográfico completo em alta resolução aqui ou veja a imagem abaixo.

 

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[texto do infográfico]

 

O que é Black Friday

A Black Friday originou-se nos Estados Unidos. É um dia de grandes liquidações (em produtos de todas as categorias), que ocorre logo após o feriado americano de Ação de Graças, inaugurando a temporada de compras natalinas por lá.

E no Brasil, quando surgiu?

A Black Friday ou “sexta-feira negra” aterrissou no Brasil em 2011. Na ocasião, o evento foi exclusivamente on-line e  reuniu aproximadamente 50 lojas do varejo nacional. Depois se expandiu para o varejo físico e atualmente atinge desde o pequeno até o grande varejista.

Em 2016, o evento faturou R$ 1,9 bilhões em vendas para o e-commerce. Em 2017 a data atingiu R$ 2.1 bilhões . E para este ano, a previsão é de R$ 2,43 bilhões, alta de 15% em relação a 2017. O tíquete médio deverá ser de R$ 607,50, alta de 8%, em relação à edição passada, segundo pesquisa ebit | Nielsen.

O evento aqui, ocorre todos os anos sempre na 4ª sexta-feira de novembro. Em 2018 acontecerá no dia 23 de novembro. 

Você consumidor, além de saber quando é a black friday, deve se preparar para ela

Durante esse período, aquilo que começou com alegria e euforia, pode terminar em arrependimentos. Esses são dois traços predominantes no consumidor, durante o evento, e os dois maiores responsáveis por compras impulsivas:

  • o comportamento do consumidor tende a ser totalmente emocional;
  • o senso de urgência é o que decide a maioria das compras;

 

7 dicas para o consumidor aproveitar a black friday

  1. Escolha sites conhecidos onde você já tenha feito compras anteriores, ou que tenham boas recomendações.
  2. Cheque a reputação do estabelecimento, desconfie de descontos exagerados  ou produtos com preços muito abaixo dos praticados no mercado. Principalmente em produtos eletrônicos e de informática.
  3. Vigie desde já os preços dos produtos que deseja comprar. O site buscapé é uma excelente ferramenta para isso.  
  4. Não compre por impulso. Faça uma listinha do que realmente quer comprar. E acompanhe os preços. Se tiver com um desconto acima de 20% é um bom negócio.
  5. Se for adiantar as compras de Natal, verifique o prazo de entrega das lojas.
  6. Faça pesquisas online antes de comprar. É possível negociar com o vendedor da loja um bom desconto na mercadoria mostrando o preço no site.

 

6 direitos que o cliente pensa que tem mas não tem

1- TROCAS DE PRODUTOS
O direito só está previsto em lei quando, o que você comprou apresenta defeito de fábrica. Porém, costuma ser uma cortesia das lojas, oferecer a troca de presentes simplesmente porque o presenteado não gostou.

2- TROCA DE PRODUTOS COM DEFEITO
O estabelecimento não é obrigado a trocar o produto imediatamente. O Código do Consumidor estabelece um prazo de 30 dias para que a troca seja realizada. Depois disso, se a situação não for resolvida, o consumidor pode pedir um produto novo ou o dinheiro de volta.

3- ARREPENDIMENTO DA COMPRA
Você tem 7 dias para devolver o produto que comprou, válido apenas para compras online. Nestes casos, a devolução é permitida porque o consumidor não teve acesso ao produto na hora da compra.

4- VIGOR DO MENOR PREÇO
Quando na prateleira o produto é um valor e no caixa ele custa mais, nem sempre se aplica a “lei do menor preço prevalece”. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, se foi apenas uma falha na exposição, o consumidor não tem o direito de exigir pagar pelo menor preço. Isso só vale quando o estabelecimento usa esta estratégia de má fé, fazendo propaganda enganosa.

5- DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO
Quando há uma cobrança indevida e o consumidor tem direito a receber em dobro, esse valor corresponde ao dobro somente do que foi cobrado a mais, e não do valor total do produto, como muitas pessoas pensam.

6- PAGAMENTO COM CARTÃO OU CHEQUE
os estabelecimentos não são obrigados a aceitar cartões ou cheques. No entanto, você pode reclamar, caso esta informação não esteja clara e acessível para todos os consumidores.

Balanço black friday durante o evento em 2017

O Reclame Aqui acompanhou as reclamações desde as 18h de quinta-feira 23 (véspera do evento), até a meia-noite de sexta 24 para sábado 25.

a Black Friday 2017 fechou com 3.503 reclamações, 17,1% a mais do que em 2016, quando foram registradas 2,9 mil queixas.

Ranking das principais reclamações durante esse período:

  • Propaganda enganosa (13,5%)
  • Problemas na finalização da compra (9,6%)
  • Divergência de valores (8,8%)

 

Balanço black friday durante duas semanas após o evento

Foram registradas 34.493 reclamações pelo Reclame Aqui,  duas semanas após o evento de 2017.  Em 2016, foram 24.840 no mesmo período. Já em 2015, o número foi ainda menor: 23.795 queixas.

As principais reclamações, ano a ano, referentes às duas semanas após as Black Friday, segundo o Reclame Aqui:

2017

Total: 34 mil reclamações

1. Atraso na entrega

2. Produto não recebido

3. Problemas na finalização da compra.

2016

Total: 24 mil reclamações          

1. Atraso na entrega

2. Propaganda enganosa

3. Produto não recebido

2015

Total: 23 mil reclamações

1. Atraso na entrega

2. Propaganda enganosa

3. Problemas na finalização da compra.

 

5 passos para lidar com as reclamações na black friday

Para se preparar para a black friday planejamento é fundamental,  mas imprevistos acontecem e é bom estar pronto para eles também. Veja como responder às reclamações nesse período:

AGILIDADE
Quanto mais tempo sem uma resposta aquele cliente ficar, maior será sua indignação. Quanto mais rápido responder, melhor. Isso mostra que você está alerta e se importa com seus clientes.

PESSOAL E AUTÊNTICO
Responder rápido, porém com uma resposta robotizada (ctrl c + ctrl v), não é o indicado. O cliente deseja ser ouvido, saber que alguém se importou com sua reclamação. Esses passos vão te ajudar com isso:

  1. Cumprimente o cliente,
  2. Diga o nome dele,
  3. Repita algum ponto importante que ele listou na reclamação

 

NÃO FICAR NA DEFENSIVA
Se houve uma reclamação, houve uma falha, e é  responsabilidade da empresa prever esse tipo de coisa. Ficar na defensiva não é legal porque é o mesmo que colocar a culpa no cliente. Outros consumidores verão sua resposta e a impressão que terão é de uma empresa que se isenta da responsabilidade e coloca a culpa em seus clientes.

RECONHECER A FALHA E GARANTIR PROVIDÊNCIAS
Reconheça que algo deu errado  e que tomará as devidas precauções para reparar o erro e evitar que ele aconteça novamente. Se preciso, leve a conversa para o offline (email/telefone) e dê um prazo para que tudo se resolva, isso deixará seu cliente mais tranquilo.

NUNCA LEVAR PARA O LADO PESSOAL
Lembre-se que sua resposta ficará disponível para que todos vejam.Ter um guia de respostas padrão vai te ajudar a garantir a melhor resposta à essas reclamações. Mas lembre-se de ser autêntico e pessoal.

Conclusão

O evento pode ser uma excelente oportunidade tanto para o comerciante, quanto para o consumidor e,  em ambos os casos, o segredo é o planejamento.

Os consumidores precisam se planejar com uma lista de desejos e seguir acompanhando o histórico dos preços, isso evita compras por impulso e futuros arrependimentos.  Também devem ficar de olho nos prazos de entrega e desconfiar de preços muito abaixo da média do mercado.

Quanto às empresas, o planejamento envolve investir mais, principalmente, na área de logística e relacionamento com o cliente,  afinal, nesse período a demanda aumenta. Um bom planejamento evitará grande parte das reclamações recebidas nesse período. E é vital  manter sempre uma comunicação clara com seus clientes.