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7 simples passos para nunca mais errar ao responder avaliações online negativas de clientes

By 14 de janeiro de 2019 No Comments
Tempo de leitura estimado: 4 minutos
Como responder corretamente avaliações negativas de clientes

Não tem jeito. Querendo você ou não, irá receber feedbacks negativos de seus clientes. Porém, ao contrário do que a maioria pensa, seu maior problema não está em recebê-los, mas sim em como responder corretamente essas avaliações negativas.

Uma resposta bem dada e no momento certo, é capaz de reverter a má impressão do cliente insatisfeito e mais, é uma ótima oportunidade para aumentar o valor percebido em sua marca ー uma vez que irá demonstrar o quanto se preocupa com a satisfação do seu cliente, aumentando a credibilidade e confiança aos olhos do potencial consumidor.

Enquanto que, do outro lado da moeda, uma resposta mal pensada tem potencial de prejudicar e muito a imagem de uma empresa. Principalmente em tempos de imediatismo e viralização nas redes sociais.

Preparado para nunca mais errar ao dar uma resposta a um review negativo de um cliente insatisfeito? Confira na imagem abaixo ou baixe este fantástico infográfico como responder reclamações de seus clientes em 7 simples passos.

infográfico-Como responder corretamente avaliações negativas de clientes

 

como responder reclamações online de clintes

 

[Texto do infográfico]

7 simples passos para nunca mais errar ao responder avaliações online negativas de clientes

 

  1. Mencione o nome do cliente

Citar o nome do cliente ao responder deixa a resposta mais pessoal e autêntica, contribuindo para um relacionamento mais estreito com a sua marca. O cliente não ficará com aquela impressão de “resposta automática” que é frequentemente dada pelas empresas.

 

  1. Agradeça pela avaliação

Mesmo se tratando de um feedback negativo. Esse tipo de informação é muito valioso para sua empresa, afinal, é através dele que você passa a ter o conhecimento do que que está acontecendo de errado. E uma vez ciente do problema, pode trabalhar para corrigir e até, prevenir futuros obstáculos.

 

  1. Reconheça que houve um problema e peça desculpas

Independentemente de quem foi a culpa, é sua responsabilidade garantir que seu cliente tenha a melhor experiência possível.  Ao assumir esta postura você também estará aumentando a confiança em sua empresa de potenciais clientes que lerão sua resposta.

 

  1. Garanta que providências serão tomadas

Este é um ponto importantíssimo. O cliente que destacou o problema o espera ver resolvido, assim como futuros potenciais clientes que lerão aquela avaliação negativa. Deixe explícito que sua empresa irá tomar as medidas necessárias para corrigir a falha.

 

  1. Direcione para o offline

Jamais. Repito, JAMAIS discuta com seu cliente em um ambiente digital público, como em respostas nos sites de avaliações ou em redes sociais. Ofereça um telefone ou email e a partir deste canal, tente descobrir o que houve de errado.  

 

  1. Nunca leve para o lado pessoal

Lembre-se, sua resposta será vista vista por todos, uma vez publicada. E além disso, sua resposta representa a empresa. Uma atitude errada e mal pensada poderá impactar gravemente a imagem do negócio.

 

  1. Nunca escreva o nome da sua empresa

Você não quer o nome da sua marca relacionada a “mal atendimento” ou “baixa qualidade” na web, correto? Por isso, jamais mencione sua marca em respostas à reclamações online de clientes.

 

Bônus!🎉

 

Como tornar muito mais fácil, rápido e eficiente o processo de responder avaliações negativas

 

  1. Comece respondendo as avaliações com os feedbacks negativos mais densos ー aqueles com maior texto. As avaliações mais extensas exigem mais concentração, esforço e dedicação para serem respondidas. Os que não possui nenhum texto, você responde por último.

 

  1. Com o passar do tempo, será possível identificar os pontos que seus clientes mais reclamam. Para cada um deles, você pode criar um arquivo com diversos modelos de respostas. Isso deixará o processo de responder mais rápido e principalmente, mais eficiente.

 

Disponibilizamos uma lista com modelos de resposta para avaliações negativas de clientes que você pode baixar e começar a usar desde já.

 

Para ter em mente:

  • Os consumidores não esperam que sua empresa seja perfeita. Algumas reclamações sobre seus serviços ou produtos são muito bem vindas, pois elas tornam sua empresa mais credível.
  • Elas também são uma excelente oportunidade para aumentar a confiança na marca de clientes e potenciais clientes. Um vez que você estará demonstrando o quanto se preocupa com a satisfação deles.
  • E além disso, podem te fornecer informações preciosas de ajustes necessários nas suas estratégias de negócio.

 

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