Gestão de reviews

Responder avaliações online para turbinar a reputação do seu negócio #03 de 3

By 17 de maio de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 5 minutos

Chegamos ao último post desta série de conteúdos que tem por objetivo aprofundar as 4 métricas fundamentais que impactam diretamente a reputação online do seu negócio. No primeiro conteúdo abordamos o tema Como Conquistar Melhores Avaliações Online. O segundo conteúdo falou sobre a Importância de Aumentar a Quantidade de Avaliações. Hoje vamos falar sobre um ponto que tira o sono de muitos profissionais e empreendedores: responder avaliações online.

Responder avaliações online de fato é algo complicado. Leva tempo e dedicação. Tem que ter muitos cuidados e usar técnicas adequadas, tanto para responder avaliações online positivas quanto as temidas negativas. Mas as vantagens de responder avaliações online são tantas, que temos certeza que após ler este conteúdo você vai passar a dar prioridade total a essa tarefa no dia-a-dia da sua empresa.

Avaliações online impactam o SEO

Muita gente não sabe disso, mas o fato é que aproximadamente 9,8% do motor de busca do Google considera as avaliações online (reviews) entre os fatores de classificação. Ou seja, quanto mais avaliações a sua empresa tiver e quanto mais você responder as avaliações online, maior será a chance da sua empresa ser encontrada no Google nas primeiras posições. Aqui no blog já dedicamos um conteúdo inteiro sobre esse assunto.

Consumidores confiam mais em empresas que respondem avaliações online

Na última pesquisa da Bright Local, uma das principais empresas de reputação online e Local SEO do mundo, com sede na Inglaterra, essa afirmação teve grande destaque. A pesquisa comprovou que atualmente 30% dos consumidores consideram a resposta aos reviews como um ponto fundamental na decisão de compra. No ano passado eram 20%.

E, na verdade, vamos olhar pela ótica do consumidor que está procurando por um restaurante, por exemplo. Ele fica na dúvida entre duas opções com notas e quantidade de reviews semelhantes, mas um dos restaurantes responde as avaliações dos clientes e o outro não. Qual você escolheria?

Quando um estabelecimento responde os reviews ele está comprovando para todo mundo que está atento às opiniões dos seus clientes, que se importa com eles e que está aberto a críticas e sugestões, pois entende que essa é a melhor maneira de garantir que eles vão continuar voltando e influenciando a opinião para atrair novos clientes.

Responder avaliações online negativas são oportunidades para reverter descontentamentos e conquistar fãs

Avaliações online postadas em sites como Trip Advisor, Google e Facebook são públicas. Estão disponíveis para todo mundo ler. Assim como as respostas para essas avaliações. Tudo fica aberto, transparente, na palma da mão. Por isso que responder avaliações negativas deve ser visto como uma grande oportunidade de mostrar a todos, publicamente, que a sua empresa não esconde os problemas e está totalmente disposta a resolvê-los.

Pode ter certeza, clientes que postam uma avaliação negativa e recebem uma resposta adequada da empresa, tem grande chance de se tornarem seus fãs e contarem para muitas pessoas que a empresa se comportou adequadamente e que vale a pena continuar fazendo negócio com ela. Quando uma empresa com quem tivemos algum tipo de problema se dispõe a resolver esse problema para nos manter como cliente, ela conquista a nossa confiança e admiração.

Responder avaliações online negativas é uma das melhores estratégias de fidelização que existem. Isso sem falar que são as avaliações negativas que nos mostram onde precisamos melhorar. Por mais bem avaliado que o seu negócio seja, problemas sempre acontecem e são as avaliações negativas que indicam onde, quando, como e com quem esses problemas aconteceram.

Responder avaliações online ajuda a divulgar os diferenciais do seu negócio

Ao responder avaliações online as empresas podem utilizar esse espaço para divulgar diferencias, eventos ou novidades ou, simplesmente, reforçar os pontos positivos destacados pelos clientes nas próprias avaliações.

Isso inclusive é uma técnica de SEO: duplicar os pontos positivos na resposta. Veja o exemplo abaixo:

Avaliação do cliente:

Adoramos conhecer este restaurante, foi uma grata surpresa. A decoração e clima aconchegante do local é um ponto a destacar, além da excelente gastronomia. Os preços são justos e tem a vantagem de oferecer estacionamento gratuito que fica bem em frente ao restaurante, do outro lado da rua. Pretendemos voltar com certeza!

Resposta do restaurante:

Olá NOME DO CLIENTE, que bacana receber a sua avaliação e saber que você teve uma experiência positiva no NOME DO RESTAURANTE! Adoramos saber que você gostou da nossa decoração e clima aconchegante e achou nossos preços justos, pois nosso objetivo é justamente esse, oferecer um espaço diferenciado mas acessível. E o estacionamento bem em frente ao restaurante, gratuíto, ajuda muito né! Não tem nada mais chato do que ficar procurando vaga à noite ou ter que pagar uma fortuna para os serviços de valet. Estamos ansiosos para recebê-lo novamente e, para seu maior conforto, aceitamos reservas pelo telefone 2222-2222 ou pelo nosso site. Até breve!

O exemplo acima mostra como uma resposta a uma avaliação positiva serve não apenas ao seu propósito primário, que é de responder ao cliente agradecendo pela avaliação, mas também como forma de reforçar os atributos percebidos, duplicando esses termos que contribuem com o SEO do seu local e também para divulgar outras informações, nesse caso, a possibilidade de fazer reservas.

Quando outras pessoas estiverem pesquisando pelo restaurante e se depararem com essa avaliação e com a resposta do local, certamente ficarão mais atraídas e a probabilidade de irem até ele aumentará consideravelmente.

A taxa de resposta impacta diretamente a nota nos sites de reputação

Várias pesquisas já comprovaram que estabelecimentos que respondem aos reviews dos seus clientes possuem melhores notas do que os que não respondem. Por isso que a taxa de resposta é fundamental para manter a nota do seu estabelecimento em alta.

A taxa de resposta é a quarta variável dos algoritmos dos sites de reputação para calcular e divulgar a nota do dos estabelecimentos nesse sites.

Diante de tantas vantagens e motivos, temos certeza que agora você vai encarar responder avaliações online com outros olhos, colocando essa tarefa como prioritária na gestão da reputação da sua empresa.

E para ajudar nessa tarefa, recomendamos a leitura deste e-book que fizemos, com dicas que vão fazer você um profissional em respostas de avaliações online!

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