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4 métricas fundamentais em gestão de reputação online

By 20 de março de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 3 minutos

Gestores de marketing em todo o mundo estão implementando a gestão de reputação online (as estrelas e/ou comentários postados em sites especializados) em suas empresas, pois já estão mais que comprovados os inúmeros benefícios que essa estratégia traz aos negócios.

A questão é que quando falamos de marketing de reputação, o objetivo principal é aumentar a pontuação do local/estabelecimento nos sites e apps de reviews, como Trip Advisor, Google My Business, Yelp, Facebook Reviews, Foursquare, Booking etc. Em marketing o objetivo principal sempre é o aumento das vendas. E a gestão da reputação online vai diretamente de encontro a esse objetivo.

Acompanhe o raciocínio. Se a pontuação do seu estabelecimento aumenta, a posição no ranking dos sites de reviews melhora. Se a posição no ranking melhora, seu estabelecimento vai aparecer melhor posicionado, nas primeiras páginas ou até mesmo na primeira página da busca, que é o grande objetivo. Ao aparecer na primeira página, mais consumidores vão conhecer o seu estabelecimento justamente no momento que eles estão procurando por um local para consumir o seu produto/serviço.

 

A Universidade de Harvard afirma que 1 estrela a mais em um ranking de até 5 estrelas, pode representar um aumento no faturamento de 5% a 9%.

 

Mas como aumentar a pontuação? Quais são as variáveis que influenciam os sites e apps de reviews para que isso aconteça? É isso que vamos explicar para você agora.

Todos os sites e apps de reviews funcionam através de algoritmos. E basicamente todos funcionam da mesma maneira, utilizando 4 métricas principais:

  1. Qualidade – a pontuação que o seu estabelecimento recebe.
  2. Quantidade – quanto mais reviews, maior a pontuação.
  3. Data – quanto mais reviews recentes, maior a pontuação.
  4. Taxa de resposta – quanto mais reviews respondidos, maior a pontuação.

Portanto, quando falamos de gestão de reputação online, precisamos considerar, antes de tudo, as 4 métricas acima. E é justamente encima dessas 4 métricas que a reviewr atua através da nossa plataforma analítica.

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Recentemente realizamos um teste para uma grande franquia de alimentação com centenas de lojas em todo o país. Pedimos que eles separassem 3 lojas para o teste: uma loja modelo, uma loja na média e uma loja com dificuldades. O resultado foi muito claro.

A loja com dificuldades apresentava a pior pontuação nos sites e apps de reviews, possuía o menor número de reviews e visivelmente o gestor da loja não acompanhava os reviews, pois nenhum era respondido. Os problemas se repetiam constantemente e, por mais que os consumidores estivessem avisando diversas situações através dos reviews, nada era feito para mudá-las. E, obviamente, era uma loja com faturamento deficitário.

A loja na média apresentava uma pontuação melhor, mas ainda abaixo do mínimo ideal, possuía um número apenas razoável de reviews e também não respondiam os reviews. O faturamento dessa loja estava na média da rede, mas longe das lojas que melhor performavam.

Já a loja modelo apresentava uma alta pontuação, acima de 4,5 (de 5) em todos os sites e apps, possuía uma grande quantidade de reviews e, para nossa alegria, respondiam todas as avaliações dos seus clientes de forma totalmente individual e personalizada. Essa era uma das lojas da rede que apresentava ótimos índices de faturamento e rentabilidade.

O exemplo real acima deixa muito claro que, ao utilizar o feedback público dos consumidores como fonte de inteligência, os resultados aparecem. Tudo que precisa ser feito é focar o marketing na experiência dos consumidores, implementando a gestão de reputação online.

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Agradecemos a sua leitura e se precisar tirar dúvidas, estamos sempre à disposição!

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