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Por: Santiago Edo – Fundador e CEO da reviewr | customer review intelligence

Acredito que a grande maioria dos executivos de marketing encaram reviews (avaliações online) como uma forma de saber o que os consumidores estão falando de negativo dos seus produtos e serviços, para que possam corrigir e ajustar eventuais falhas. E está certo pensar assim, pois de fato os reviews entregam sim essa inteligência.

Porém a grande maioria dos reviews na internet são, na verdade, positivos. Na nossa base de mais de 1.8 milhões de reviews coletados de mais de 3.800 estabelecimentos comerciais no Brasil, 83,8% são positivos, 8,8% neutros e apenas 7,4% negativos.

O que isso quer dizer?

Quer dizer que os consumidores estão ajudando as empresas a atrair mais consumidores através dos seus reviews positivos postados em canais de busca como Google My Business, Facebook Locais, TripAdvisor, iFood, Booking etc.

Ou seja, reviews são, além de um excelente meio para monitorar a satisfação de seus clientes, uma poderosa estratégia para aquisição de novos clientes. Quanto mais reviews positivos uma empresa tem, mais consumidores ela vai atrair.

O processo de compra mudou completamente.

Atualmente a grande maioria dos consumidores, 93% segunda dados da empresa Bright Local, da Inglaterra e 81% segundo a Retailing Today, analisam a opinião de outros usuários antes de comprar um produto/serviço.

Já de acordo com o Reclame Aqui, 92% do público deles utilizam o site para analisar a reputação de uma determinada empresa antes de finalizar uma compra. São números que comprovam essa mudança de comportamento de forma definitiva.

Se levarmos em conta ainda que 75% dos consumidores, segunda pesquisa da Meio & Mensagem, NÃO confiam no que as empresas divulgam nos seus anúncios, enquanto 85% dos consumidores confiam tanto em reviews de outros consumidores quanto em recomendações de amigos e/ou familiares, eu me pergunto: as empresas estão investindo a sua verba de marketing, focada em aquisição de clientes, no lugar certo?

Quando um consumidor escreve e posta um review no Google My Business, que é o canal mais utilizado pelos brasileiros para esse tipo de ação (mais de 60% dos reviews da nossa base são provenientes do GMB) ele  contribui na indexação  e no ranqueamento da empresa avaliada, no próprio Google.

Todas as palavras utilizadas no review também são indexadas (catalogadas e organizadas como livros em uma biblioteca) e o Google utiliza essas palavras para aprender e entender, cada vez melhor, a relevância desse local quando houver novas buscas de consumidores, por uma empresa com essas características.

Ao responder essas avaliações, a empresa também está influenciando o tagueamento no Google. O tagueamento é atribuir termos descritivos a textos ou imagens ー chamados de Tags. As tags servem para que os conteúdos sejam devidamente organizados e posteriormente recuperados e assim,  possibilitar resultados mais relevantes nas buscas online.

Por isso que, para responder avaliações, é necessário utilizar técnicas de SEO, com uso de palavras chaves e algumas dicas importantes que podem ser visualizadas neste conteúdo que postamos em nosso blog.

E você sabia que 45% dos consumidores estão mais propensos a escolher empresas que respondem os reviews dos seus clientes? Justamente porque acreditam que uma empresa se importa mais com seus clientes quando responde suas avaliações online.

Quanto mais reviews positivos uma empresa receber e quanto mais ela responder os reviews, mais o Google vai entender que essa empresa é mais relevante para os seus usuários e, dessa forma, a empresa será melhor ranqueada.

Sinais do Google My Business como proximidade, categoria, palavra-chave etc impactam 25.12% no Local Pack do Google. Reviews online aparecem como 3º fator e impactam em 15,44%.

Tudo é, no fundo, uma questão de SEO (Search Engine Optimization). E tudo é uma questão de REPUTAÇÃO.

Por isso que eu me pergunto: as empresas estão cientes dessa questão?

Já pararam para pensar que estão investindo milhões de reais em mídias de massa, mídia digital e mídias sociais, onde elas estão falando delas mesmo (75% dos consumidores NÃO acreditam no que elas falam em seus anúncios) em vez de investir onde os seus clientes estão falando delas (85% dos consumidores acreditam nas avaliações de outros consumidores) e formando as suas decisões de compra baseados nessas avaliações dos próprios consumidores?

Realizar a gestão de reviews de forma profissional, com foco em aumento da reputação da marca nesses canais de busca da internet, precisa ser encarado pela ótica da aquisição.

Não se trata apenas de descobrir problemas, mas sim de ter mais consumidores falando bem da empresa, de forma pública e organicamente, gerando cada vez mais vendas.

Afinal, parafraseando o Papa do Marketing, Philip Kotler:

Crie casos de amor com seus clientes, que eles mesmos farão a propaganda da sua marca. Essa frase nunca foi tão verdadeira quando nos dias atuais!

A reviewr é uma solução para a gestão de reputação online que monitora, coleta e organiza avaliações online de uma maneira simples, centralizada e inteligente.

Atualmente 93% dos consumidores afirmam que as avaliações online influenciam as suas decisões de compra.

Com a reviewr você terá total controle sobre as avaliações que sua empresa recebe em sites como Google My Business, Facebook e TripAdvisor e passa a utilizá-las como estratégia de aquisição de novos clientes.

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