Gestão de reviews

Gestão de reviews: o guia absolutamente completo

By 18 de setembro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 27 minutos
como fazer a gestão de reviews

Reviews positivos fazem com que 73% dos consumidores confiem mais em uma empresa local. Eles confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais de amigos e parentes, e são exatamente por meio delas que eles decidem se um negócio é bom ou não. Bright Local Survey (2017)

Esses reviews estão por toda a parte e se multiplicam diariamente, são voluntários e gratuitos e possibilitam um universo de possibilidades para a sua empresa. E o que você está fazendo para aproveitar isso a seu favor?

Nesse post reuni tudo o que você precisa saber para fazer uma gestão de reviews memorável: potencialize a experiência do usuário, abra vantagem sobre seus concorrentes e desenvolva um relacionamento mais próximo com seus clientes com a gestão de reviews.

Qual a importância dos reviews para o seu negócio
Por que escrevemos reviews?
Mitos e verdades sobre reviews
Impacto dos reviews online no SEO
Impacto dos reviews na experiência do cliente
Por que você deve sempre responder seus reviews?
Como responder reviews positivos: um passo a passo
Como responder reviews negativos: um passo a passo
Como responder reviews sem comentários: um passo a passo
Como deletar reviews negativas
Como receber mais reviews
Os principais sites de reviews onde sua empresa deveria estar
Definindo uma estratégia de gestão de reviews online
Preciso de um software para a fazer a gestão de reviews?
Recapitulando

 

Qual a importância dos reviews para o seu negócio: 4 razões para você prestar mais atenção neles

 

  • Credibilidade e confiança
    93% dos consumidores leem os reviews para decidir se um negócio é bom ou não. Segundo a pesquisa da Review Trackers (2018), os consumidores não confiam realmente em empresas com classificações inferiores a 4 estrelas. 80% deles dizem que as classificações de estrelas que mais confiam são 4,0, 4,5 e 5 estrelas.
  • Afeta a visibilidade no google
    97% dos consumidores usam a internet para acharem negócios locais. E o Google passou a apresentar as classificações das empresas nos primeiros resultados. Isso porque o algoritmo interpreta que o usuário esteja a procura de negócios locais. Aquelas com o maior número de estrelas, aparecerão na frente.
  • Clicabilidade de link
    Clientes vão escolher clicar no resultado que tiver a maior classificação em recomendações. Em 2017, 68% dos consumidores norte-americanos disseram que reviews avaliações positivas aumentam a probabilidade de clicar no link e conhecer o negócio.
  • Melhorar a experiência do cliente
    Reviews são feedbacks autênticos e honesto sobre a sua empresa (pelo menos a maioria são rs). Voluntariamente, o cliente conta como foi sua experiência com você. É uma ótima fonte para insights de melhorias, potencializando ainda mais a experiência dele com sua empresa.
  • Impactam na reputação online
    Ler críticas negativas faz com que 40% dos consumidores não queiram usar uma empresa local. Se você investir na geração de avaliações positivas isso irá melhorar a percepção das pessoas sobre você e elas vão preferir te escolher e não seu concorrente.

Todos esses números que foram apresentados você pode encontrar na Bright Local survey (2017).

 

Por que escrevemos reviews?

A pesquisa Revolution: Letting Volunteers Build Your Business  que é sobre o conteúdo gerado por usuários, desde assuntos gerais a críticas de clientes em particular, sugere que essas são as principais motivações para consumidores escreverem avaliações:

  • Altruísmo: ajudar as pessoas a encontrarem algo fantástico, seja um restaurante ou um serviço especializado.
  • Justiça: para punir um negócio que o prejudicou.
  • Reciprocidade: reconhecer e recompensar uma empresa que superou as expectativas.
  • Reconhecimento: para ganhar distinção como um importante colaborador da comunidade (“avaliador especialista” “Elite do Yelp”)
  • Imagem social: para projetar a personalidade ou o estilo de vida através de serviços e estabelecimentos que já usou.
  • Auto-expressão: cultivar as opiniões e experiências dentro de uma comunidade de pessoas afins
  • Interesse pessoal: pelo mesmo motivo que um conhecedor de vinhos  mantém um diário.

Lá no fórum do Tripadvisor, um usuário faz essa mesma pergunta “por que escrevemos reviews?” A pergunta teve bastante engajamento e vale a pena dar uma olhada nas respostas.

 

Mitos e verdades sobre reviews

mulher avalia impacto de reviews no seu negócio

 

Gerenciamento de reviews não é assunto tão explorado aqui quanto é lá no EUA. Enquanto lá eles têm mais de 200 opções de sites de avaliações online (eles tem sites para avaliar todo tipo de negócio). Aqui no Brasil, até o momento, temos em torno de 20 opções no mercado.

Como não é um tema muito abordado no mercado brasileiro (ainda), é natural que confusões apareceram. Por isso separei os principais mitos sobre reviews que você verá agora:

  • Antes não ter nenhuma avaliação do que ter avaliações negativas.
    Avaliações de clientes sobre seu negócio impactam diretamente na confiança e credibilidade do seu negócio. Segundo Review Trackers, 63,6% dos consumidores dizem que provavelmente verificam avaliações on-line no Google antes de visitar um negócio.Mesmo que sua empresa  não possua reviews negativas, não há porque um consumidor depositar confiança em você se também não há ninguém falando bem dela.  Dessa perspectiva, faz sentido que as empresas adotem – em vez de ignorar – sites de análise on-line. Eles ajudam você a ser encontrado, a ser descoberto e a gerar conversões.

 

  • Ignorar ou deletar avaliações negativas é o certo a fazer.
    Sendo positiva ou negativa, jamais se deve ignorar uma avaliação, ainda mais se for negativa. Ainda segundo a Reviews Trackers, 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder a avaliações negativas.Você deve responder de forma gentil e nunca levar para o lado pessoal. Mais adiante, eu te mostro como fazer isso.

 

  • Avaliações negativas apenas prejudicam seu negócio.
    Essas podem ser vistas como oportunidades de melhorias. Se o cliente reclamou é porque algo não saiu como o planejado. Seja proativo, resolva os problemas pontuados e melhore ainda mais a experiência do seu cliente. Sem falar que nenhuma avaliação negativa soa como suspeito. Sua empresa é perfeita ao ponto de agradar a todos? Acho que não e os consumidores também sabem disso. Uma boa dose de reviews negativas garantem mais autenticidade e realismo a sua empresa.

 

  • Apenas clientes frustrados escrevem avaliações.
    Não. E acabamos de ver as principais razões do por que eles escrevem reviews. O segredo é você investir uma uma excelente experiência para seus clientes. Se eles tiverem suas expectativas superadas, vai chover avaliações positivas para você.

 

  • Não preciso me preocupar com reviews, eu as receberei naturalmente desde que preste um serviço excelente.
    Então, não é bem assim. Reviews precisam ser geradas, administradas e monitoradas. Não dá para simplesmente deixar ao acaso do universo. Mas fique tranquilo, depois desse post você vai saber direitinho como fazer tudo isso.

 

Impacto dos reviews online no SEO – mais visibilidade no Google

mulher fazendo pesquisa sobre reputação do seu negócio online

 

SEO é tudo relacionado a como o site da sua empresa aparece nos resultados de sites de busca com Google, Bing, Yahoo e qualquer outro mecanismo de pesquisa.

E você sabia que as estrelas que seu negócio recebem influenciam nos resultados de busca de negócios locais? Segundo esse estudo, elas podem melhorar sua taxa de cliques em até 35%.

Segundo pesquisa feita pela Reviews Trackers, para 36,4% dos consumidores, os comentários do Google, as resenhas em outros sites e as classificações de pesquisa locais são os fatores mais importantes quando se procura um negócio.

Com o Google agora exibindo dados de resenhas (incluindo pontuações gerais e trechos de resenhas) nos resultados de pesquisa, a presença de avaliações é um diferenciador poderoso. Um dos objetivos de fazer a gestão de reviews é fazer com que seu negócio apareça nos primeiros resultados.

 

Quais tipos de reviews impactam mais no SEO?

Segundo a pesquisa Reviews Trackers,

  • 49% dos seus clientes nem consideram a possibilidade de comprar da sua empresa se ela tiver menos que de 4 estrelas;
  • 77% dos seus clientes acham que as avaliações não são relevantes se tiverem mais de 3 meses;
  • 18% dos seus clientes estão interessados apenas nos comentários adicionados nas últimas 2 semanas.

A partir disso, podemos concluir que quanto maior sua taxa de avaliação, maiores são as chances de sua empresa aparecer nos primeiros resultados. Então ofereça sempre uma boa experiência para conseguir notas altas.

Outro fato relevante é que o número de estrelas ganho é tão importante quanto o tamanho dos reviews e o quão recente essas avaliações são. Encoraje seus clientes a fornecerem feedback ricos e quanto mais recentes essas avaliações forem, melhor.

 

Como otimizar sua estratégia de reviews para SEO local

  • Peça reviews.  
    68% dos consumidores deixam um comentário para uma empresa quando solicitados, foi o que revelou a pesquisa da Bright Local (2017). Adicione um pop-up na sua página online, ou simplesmente mande um email ou whatsapp pedindo uma avaliação.
  • Peça reviews a clientes antigos.
    Basta enviar um email pedindo que eles avaliem sua empresa. Não esqueça de colocar os links dos endereços onde a avaliação deverá ser escrita.
  • Reivindique seus perfis nos sites e apps de avaliações.
    De acordo com a Social Media Link, 83% dos compradores descobrem novos produtos e serviços todos os meses por meio de avaliações on-line. Estar presente nesses sites ajudará você a ser encontrado com mais facilidade por clientes em potencial que estão usando mídias sociais e pesquisas locais para encontrar estabelecimentos, produtos ou serviços.
  • Compartilhe seus melhores reviews.
    Reviews são provas sociais de confiança e credibilidade. As avaliações – boas e ruins – criam oportunidades únicas para inspirar confiança nos consumidores que navegam em vários canais para descobrir e avaliar novos produtos e serviços.

 

Impacto dos reviews na experiência do cliente

como uma experiência do cliente impacta nos reviews

 

Experiência do cliente significa exatamente como ele se sentiu ao entrar em contato com sua empresa: seja usando seu produto ou serviço, ou mesmo no atendimento ao cliente.

“Customer experience é o novo marketing” (autor desconhecido) é uma frase que pode resumir o momento que empresas e clientes estão vivendo com o desenvolvimento da tecnologia e expansão das redes sociais.

Menções, avaliações, reviews ou compartilhamentos deram poder e autonomia para os consumidores falarem de suas experiências com as empresas e esse fato escancara uma janela de oportunidades para você.

Os feedbacks que você recebe, por meio de reviews online, te ajudam a entender como seus clientes te percebem e a definir quais alterações fazer para melhorar essa percepção.

Ao incluir a gestão de reviews na sua estratégia de experiência dos clientes, você se torna mais proativo e intuitivo em relação aos desejos, necessidades e expectativas dos seus clientes.

 

4 formas de aproveitar reviews na experiência do cliente

  • Excelentes fontes de feedbacks honestos.
    Nada melhor do que receber um feedback espontâneo e honesto sobre sua empresa. Na minha opinião, eles valem muito mais que qualquer tipo de pesquisa de mercado.
  • Decisões mais seguras e fundamentadas.
    Você fará alterações operacionais com base no que os clientes reais têm a dizer, garantindo maior segurança nas tomadas de decisão.
  • Excelente fonte de insights em inovação.
    Seus clientes estão em contato direto com seus produtos ou serviços, eles são os principais entendedores se suas expectativas foram alcançadas ou não. E eles vão dizer o que precisa ser melhorado, anulado ou acrescentado. Podem não saber a cura, mas sabem dizer onde dói.
  • Uma boa experiência aumenta o número de reviews positivos.
    Apesar de ser óbvio, muita gente esquece disso. Fornecer boas experiências ao seu cliente é fundamental para que consiga excelentes avaliações.

 

Por que você deve sempre responder seus reviews?

De acordo com a pesquisa da Review Trackers, 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder a avaliações negativas. E que de fato, quando os clientes recebem uma resposta, suas percepções melhoram imediatamente.

Ainda segundo a mesma fonte, 80% dos consumidores acreditam que uma empresa se preocupa mais com eles quando elas respondem às suas avaliações.

Mais 3 motivos para você responder reviews:

  • Buzz e visibilidade para sua empresa. Interagir positivamente com seu público encoraja outros a participarem da conversa gerando marketing boca a boca e mais visibilidade para sua marca
  • Todo mundo está vendo. 92% dos consumidores leem os reviews (Bright Local). Isso é uma oportunidade para você investir na sua reputação e melhorar ainda mais a percepção dos consumidores sobre você, respondendo os reviews de forma gentil e rápida.
  • É educado. Se alguém deixou de fazer qualquer outra coisa para dedicar um tempo a sua empresa, o mínimo que você pode fazer é agradecer. E lembre-se, estamos falando de reviews online, ou seja, todo mundo vai ver. Então seja sempre gentil.

 

Transforme o ato de responder reviews em um hábito. Uma resposta coerente a uma avaliação pode virar o jogo a seu favor, transformando clientes em defensores do seu negócio.

Bem, você já deve está convencido da importância de responder, daí você pensa, mas como responder? Como saber se estou respondendo adequadamente e o que escrever na resposta? É sobre isso que vamos falar agora.

 

Como responder reviews positivos: um passo a passo

Cliente avaliando positivamente a empresa

 

  • Escreva o nome do cliente.
    Ao dizer o nome do cliente, você está criando uma conexão pessoal. Isso mostra que você se importa quem é o seu cliente ao ponto de saber seu nome e cria uma conexão com ele.
  • Seja pessoal  e autêntico.
    Deixe o lado humano florescer na resposta. Isso faz com que o cliente sinta que há uma pessoa real por trás daquela resposta. Repita algumas palavras importantes que ele mencionou no comentário em sua resposta, isso faz com que sua mensagem não pareça que foi gerada automaticamente. Exemplo:  “ Olá Janaína,  obrigado pelo comentário. Que bom que se divertiu com os novos copos. Para nós foi bem difícil a escolha, pois tínhamos duas opções de modelos excelentes. Mas pelo visto, acertamos!”. Você acha que Isso se parece com uma mensagem automática?
  • Seja curto e objetivo.
    Ninguém quer ler um discurso de agradecimento. Seja objetivo, porém gentil. Também não use palavras difíceis ou pouco comum. Prefira sempre o simples e direto.
  • Repita aspectos importantes do review.
    O seu cliente que sentir que foi ouvido, faça isso repetindo alguns pontos importantes levantados por ele na avaliação. Viu como eu fiz agradecendo Janaína? Repeti o que ela pontuou no seu comentário sobre copos engraçados.
  • Agradeça.
    Lembre-se de agradecer pela avaliação, seja ela uma crítica positiva ou negativa, você deve sempre ser gentil e agradecer.
  • Convide o cliente a tomar uma ação.
    Você tem a opção de finalizar sugerindo que o cliente experimente novos produtos ou serviços. Mas atenção, tome cuidado para não ficar “forçado”. Use esse passo apenas se for pertinente. E também não é legal toda resposta sua ter uma sugestão de nova compra.
  • Compartilhe o review
    Todo review pode ser uma peça de marketing para sua empresa. Compartilhe aquelas que renderam feedbacks mais ricos e melhoram sua imagem.
  • Sempre escreva o nome da sua empresa na resposta
    Os reviews indexam na busca do Google. Portanto ao responder um review positivo feito por um cliente, não deixe de escrever o nome da sua empresa para sua marca aparecer com mais frequência nas buscas.

 

Seguindo esses passos você conseguirá responder qualquer avaliação positiva como profissional. Mas e quanto a avaliações negativas? Vamos falar sobre isso agora.

 

Como responder reviews negativos: um passo a passo

cliente teve uma péssima experiencia com a empresa

 

Você não está livre de receber críticas negativas, afinal, não conseguimos agradar a todos o tempo todo. Porém, quando receber uma,  você terá duas escolhas: 1ª ver como algo terrível que prejudica sua imagem ou 2ª ver como uma oportunidade de reafirmar sua imagem.

Você não precisa ver comentários negativos como algo ruim, assim como os positivos, eles também ajudam seu negócio a crescer, desde que sejam honestos. Eles também são a oportunidade de mostrar para as pessoas o quanto você se preocupa com a satisfação dos seus clientes.

Seguindo essa lógica, não faz sentido ignorá-los ou querer deletar, pelo contrário, pode piorar a situação. Pois esse cliente insatisfeito continuará falando mal de você e “a coisa” tomar proporções enormes, como já vimos em muitos exemplos envolvendo redes sociais e viralização na web.

Sem falar que, você estará passando uma péssima imagem para os consumidores. Afinal, ninguém quer ser atendido por uma empresa que não se importa em resolver os problemas de seus clientes.

Responder um review negativo não é um bicho de sete cabeças, mas requer alguns cuidados. O que você diz, como você diz e quando publica essa resposta é muito importante. Mas, fique tranquilo, você tirará isso de letra seguindo esse passo a passo:

  • Responsa rapidamente.
    De acordo com os resultados da pesquisa da Review Trackers, 53,3% dos clientes esperam que as empresas respondam seus reviews dentro de sete dias. Quanto mais rápido melhor, isso mostra que você está alerta e se importa com seus clientes.
  • Seja autêntico.
    Seus clientes querem sentir que uma pessoa de verdade respondeu e que você se importou com o problema dela. Nós já falamos sobre isso em como responder reviews positivas.
  • Seja objetivo.
    Escrever demais pode dá a impressão que você está na defensiva, se dispensando da responsabilidade. Seja objetivo, mas não grosso. Lembre-se de ressaltar os pontos principais levantados por seu cliente na resposta.
  • Sempre seja gentil e educado.
    A questão não é a grosseria do seu cliente ou quem está certo ou errado. Mas mostrar como você lida com adversidades para seu público. Responder com provocações e grosserias é uma péssima forma de passar uma boa imagem e impressionar seus clientes. E lembre-se, todos estão vendo.
  • Reconheça a questão e garanta providências.
    Reconheça que algo deu errado  e que tomará as devidas precauções para reparar o erro e evitar que ele aconteça novamente.
  • Nunca leve para o lado pessoal.
    Jamais escreva a primeira coisa que te vier à cabeça quando estiver com raiva. Dê um tempo e respire fundo. Ter um guia de respostas padrão pode te dá um ponto de partida para lidar com essa situação. Mas lembre-se de ser autêntico e pessoal.
    Desculpe-se.
    Não importa se seu clientes está errado, a responsabilidade continua sendo sua, então peça desculpas pelo inconveniente. Esse gesto não apenas acalma os ânimos dele, como também mostra para seu público como você se importa em oferecer um nível alto de serviço.
  • Se necessário, explique-se.
    Haverá momentos em que um pedido de desculpas seguido por uma breve  explicação será necessário. Por exemplo quando há um mal funcionamento resultando no atraso de pedidos você terá de explicar o motivo do atraso. Não precisa entrar em detalhes, e tome cuidado para não parecer estar na defensiva.
  • Peça para que atualize a avaliação.
    Se você conseguiu reverter a situação negativa, peça gentilmente que o cliente volte ao site onde deixou a avaliação e atualize dizendo que a empresa resolveu o problema. Nunca peça para que ele delete a avaliação negativa.
  • Leve a discussão para o offline.
    Uma vez respondido a avaliação publicamente, ofereça resolver o problema offline, seja presencialmente ou por telefone. Não é legal para sua imagem ficar “lavando roupa suja” em público. Após o problema ser resolvido, peça gentilmente, que o cliente atualize a avaliação. Não é para pedir que apague. Peça que ele atualize o comentário, uma vez o problema resolvido.
  • Nunca escreva o nome da sua empresa na resposta
    Nunca se deve escrever o nome da empresa, para não atrelar a marca a um comentário negativo na internet.

Seguindo esses passos, você responderá reviews negativos de forma memorável, conseguindo reverter a situação a seu favor.

Tá, mas e quando a avaliação não tem comentários? Nada que indique onde você acertou ou errou. Como responder esse tipo de avaliação?

 

Como responder reviews sem comentários: um passo a passo

avaliações sem comentários. Dúvida de como proceder

 

Como seria maravilhosos se todos reviews viessem acompanhados de feedbacks ricos, hein? Mas essa não é a realidade, que pena =(

Algumas avaliações não vêm com nenhum comentário, apenas com uma nota que classifica o nível de satisfação da experiência do cliente. Quando a classificação é positiva, você pensa… “bem pelo menos agradei”. E quando é negativa? Você nem sabe o que foi que desagradou.

Bem, nessa situação recomendamos seguir da seguinte forma:

Para reviews positivos:

Comece com uma saudação e escreva no nome da pessoa, agradeça o feedback e vá para a conclusão. Na conclusão você pode levantar algum aspecto positivo do seu negócio, pergunte o que ele mais gostou ou mostre um pouco mais da cultura da empresa.

Exemplo: “Olá Marina, ficamos muito felizes com sua avaliação. Nossa missão é oferecer um bom lugar para descanso com um ótimo custo benefício, pelo jeito cumprimos a missão”.

Para reviews neutros a negativos

Novamente, comece com uma saudação, escreva o nome da pessoa e agradeça pelo feedback. Finalize solicitando que ele envie mais detalhes sobre sua experiência e comprometa-se a tomar as medidas necessárias para que isso não volte acontecer.

Exemplo: “Olá Alberto, agradecemos sua avaliação. Vemos uma nota baixa como uma oportunidade para melhorar. Você nos ajudaria muitíssimo se nos detalhasse sua experiência conosco, pode usar esse canal ou enviar um email para  contato@meunegocio.com. Nossa prioridade é oferecer a melhor experiência aos nossos clientes. Esperamos revê-lo em uma nova oportunidade para reverter sua impressão sobre nós”.

Mas e quando essas avaliações são absurdas e/ou mentirosas, sem nenhum fundamento e tudo que você deseja é poder deletar, sumir com ela da web?

 

Como deletar reviews

deletando reviews negativos

Embora não haja motivos para entrar em pânico por causa de alguns reviews negativos, na verdade isso é até bom porque torna sua empresa mais credível. Segundo um estudo da Northwestern University, um comprador é mais propensos a comprar um produto com uma classificação média por estrelas entre 4,2 e 4,5 do que um com uma classificação de 5 estrelas.

Porém, você deve ficar atento a comentários difamatórios e caluniosos sobre sua marca. Deve agir rápido antes que vire um problema de proporções enormes. Mas não dá para simplesmente você apertar o botão de “deletar esse review” .

Antes de mais nada, não é assim que “a banda toca”. Se toda avaliação negativa pudesse ser deletada, ninguém confiaria no sistema de reviews e recomendações. A não ser que a avaliação tenha sido postada em uma página de sua propriedade, com um site ou blog, você não pode simplesmente apagá-la.

As duas situações que você pode solicitar a remoção de um comentário específico em um site são: quando se trata de uma crítica caluniosa ou difamatória (você tem que provar)  ou quando o comentário em questão viola os termos de serviços do site.

Infelizmente, não é garantindo que o site remova o comentário “maldoso”. Cada site tem sua própria conduta, mas não custa tentar.

Aqui no brasil nós temos a lei do Lei do Marco Civil da Internet. Essa lei em nada impede os provedores de conteúdo de terceiros, criarem regras que definam o que pode e o que não pode ser exibido em sua plataforma.

Se esse site recebe uma notificação denunciando um conteúdo, ele terá liberdade para decidir se deve ou não mantê-lo. Já que não existe o dever de monitoramento prévio, a notificação atua como um alerta para que o mesmo possa averiguar a procedência de um suposto dano e analisar a viabilidade da remoção do conteúdo questionado. O site só fica obrigado a deletar o conteúdo diante de uma ordem judicial. Você saber mais sobre isso aqui aqui e aqui.

Portanto, tome cuidado com empresas que prometem deletar conteúdos negativos da sua empresa na web. Deletar um conteúdo da internet não é tão simples assim.

 

Como anular reviews negativos de forma correta

Empenhar esforços em deletar uma crítica negativa, não é das melhores alternativas.  Meu conselho é que encare isso como uma oportunidade de melhoria e de mostrar para seus clientes o quão comprometido com a satisfação deles você está.

Ao identificar avaliações negativas você tem à disposição as seguintes alternativas:

  • Responder a reclamação para resolver o problema e pedir que o cliente atualize a avaliação negativa informando que o problema foi resolvido.
  • Corrigir o problema retratado para evitar futuros reviews negativos;
  • Aumentar o volume de críticas positivas sobre sua empresa para que elas “empurrem” as negativas para o fim da lista.
  • Contactar o site e pedir para que exclua aquela avaliação. Logicamente, seu pedido terá que ser fundamentado e não é garantido que o site acolha sua solicitação.

Você não precisa escolher apenas uma alternativa, o ideal seria você realizar todas essas ações, tirando a de contactar o site onde o comentário foi postado, essa fica por sua escolha.

 

Como impedir que minha empresa receba comentários negativos?

Bem, isso não tem como impedir, (felizmente rs) mas pode e deve ser monitorado. O segredo para uma reputação online consolidada é o constante monitoramento das atividades que envolvam sua marca na web. Monitorando você consegue identificar possíveis focos de incêndio e agir com rapidez antes que eles se transformem num fogaréu. Em se tratando de reputação online a chave é estar sempre alerta e ser proativo.

 

Como receber mais reviews

Como receber mais reviews

Definir uma estratégia de geração de reviews é fundamental para a sua empresa. Essa estratégia nada mais é que o processo de obter avaliações de clientes nos sites de reputação online como o facebook, google, as páginas amarelas, tripadvisor, e tantos outros. Veja agora como começar a gerar mais reviews para sua empresa:

  • Esteja lá.
    Identifique os sites de reputação importantes para o seu nicho e crie um perfil. Nada de perfis incompletos. Preencha todas as informações e forneça uma descrição bem legal, além de fotos profissionais externas e internas do seu negócio.
  • Simplifique o processo
    Facilite a vida do seu cliente e derrube toda e qualquer barreira que dificulte ele de te deixar uma avaliação. Simplifique o máximo possível o processo enviando o link da página onde você gostaria de receber a avaliação. Atenção, não é para pedir que ele escreva em todas as suas páginas nos sites de reviews. Você pode enviar os links das páginas e dizer para que o cliente escolha em qual deixar a avaliação.
  • Peça.
    Isso mesmo, peça. É tão simples e óbvio, porém muitas empresas ainda não incorporaram esse hábito em sua cultura. Treine a sua equipe para pedir e mande uma mensagem para seus clientes, pedindo para que digam como foi sua experiência.
      Olha como é simples:
    “Olá Renata, foi uma prazer ter você em nosso café. Prezamos muito pela satisfação dos nossos clientes e gostaríamos de saber como foi sua experiência conosco. Por gentileza, poderia compartilhar o que achou do nosso café? Logo abaixo você pode escolher o site que preferir para deixar sua avaliação. Obrigada pela preferência e esperamos te ver em breve. Até logo, Ana Paula”
  • Nunca ofereça algo em troca de uma avaliação.
    Se você está pedindo que os clientes analisem sua empresa, não dê recompensas ou incentivos de qualquer tipo, isso pode ser visto como manipulação ou adulteração de reviews. Essas avaliações devem ser imparciais para que tenham valor, principalmente para você.

 

Como ganhar avaliações de um jeito mais fácil e rápido

O jeito mais fácil é com avaliações falsas. Porém, por motivos óbvios, você não deve fazer isso:

    1º Os clientes não são idiotas, eles saberão reconhecer quando uma avaliação é falsa. Elas não rígidas, impessoais e repetitivas.
    2º Você poderá ser severamente punido pelos sites de recomendações onde postou as avaliações falsas, podendo perder o perfil da sua empresa nesse site.
    3º No final das contas, tudo o que você fez foi prejudicar sua reputação e a confiança que os clientes tinham em você.

A reputação da sua marca é um ativo muito precioso para você arriscá-lo dessa forma, sem falar que é um risco desnecessário e irresponsável. Veja outras estratégias para aumentar o número de reviews neste post .

 

Os principais sites de reviews onde sua empresa deveria estar

mulher avaliando um negócio local na internet

O objetivo dos sites de reputação é ajudar os consumidores a decidirem por qual serviço ou produto escolher, por meio de avaliações fornecidas por quem já experimentou.

É justamente nesses sites que seu potencial cliente vai tirar as dúvidas dele sobre qual empresa escolher. Então parece  óbvio que estar nesses sites é mais que fundamental para a sua empresa.

A seguir, vou te apresentar uma lista dos principais sites de reputação online. Veja quais deles são mais importantes para o seu nicho.

 

Google My Business

O google continua sendo a fonte mais importantes de reviews para melhor ranquear. Segundo pesquisa da Reviews Trackers, 6 em cada 10 consumidores procuram por reviews do google.  Ainda segundo a mesma fonte, 63% dos consumidores afirmaram que checam reviews online no google antes de visitar um negócio.

Para quem serve: qualquer negócio pode ter um perfil, mesmo que não tenha loja física. Segmentos, desde bares e restaurantes, passando por hotéis, locadoras de veículos, shopping centers ou prestadores de serviços.

 

Facebook

Na verdade é uma rede social, porém o Facebook está investindo no mercado de avaliações online. Tanto que recentemente eles fizeram uma alteração na forma como avaliamos os estabelecimentos trocando as estrelas por recomendações

Para quem serve: para todo tipo de negócio. Segundo Digital In 2017: Global Overview(2017) da consultoria We Are Social, cerca de 58% da população brasileira possui contas ativas nas principais redes sociais. São mais de 100 milhões de brasileiros participando de plataformas como Facebook, Twitter e Instagram. Ter um perfil no Facebook é praticamente uma obrigação para qualquer negócio.

 

Trip Advisor

Maior site de viagens do mundo, com mais de 350 milhões de usuários, que compartilham suas experiências em restaurantes, hotéis, centros de compras como shoppings e outlets e atrações turísticas de todos os tipos.

Para quem serve: bares, restaurantes, hoteis, pousadas, shopping centers, atrações turísticas e companhias aéreas.

 

Booking

Principal site de reservas de hotéis e pousadas do planeta, com mais de 1.7 milhões de estabelecimentos cadastrados.

Para quem serve: hotéis, pousadas e apart-hotéis, além de casas de aluguel.

 

Decolar

A Decolar.com é a filial brasileira da empresa argentina Despegar.com, maior Agência de Viagens da América Latina (wikipédia). Em reviews eles ainda precisam avançar mais, mas para quem está na área, não dá pra ignorar.

Para quem serve: hotéis, pousadas, companhias aéreas, atrações turísticas e locadoras de veículos.

 

Restorando

Focado em reservas de restaurantes, principalmente em grandes capitais. Tem bom volume de reviews e se você tem um restaurante, é bom prestar atenção neste site.

Para quem serve: restaurantes e bares.

 

iFood

Maior site de delivery de comida do Brasil, presente por todo o país, com um número enorme de reviews. Pela natureza dos restaurantes, em sua maioria pequenos e geridos pelos donos, é no iFood que aparecem as “melhores pérolas” com relação às respostas dos reviews de usuários do app.

Para quem serve: restaurantes com delivery.

 

Reclame Aqui

É amplamente utilizado para consulta, na verdade dados sugerem que metade da audiência provêm de consultas, ou seja, quando se trata de reputação é bom a sua empresa estar bem atenta ao Reclame Aqui. O único ponto é que o RA não é um site de avaliações, mas sim um site para reclamar. Então a nota é baseada no nível de resoluções da empresa, tempo de resolução etc.

Para quem serve: para tudo, desde produtos a serviços e, principalmente, serve para o consumidor exigir os seus direitos.

 

Definindo uma estratégia de gestão de reviews online

homem pensando em uma estratégia para gerenciar seus reviews

Empresas que se preocupam com a gestão de suas avaliações online atraem mais clientes. Por esse e mais tantos outros motivos que já discutimos nesse post que sua empresa deve começar já a trabalhar numa estratégia de gestão de reviews.

Gestão de reviews é o processo de gerar, responder e monitorar avaliações online. A seguir, vou te mostrar os principais pontos que você deve abordar para definir uma estratégia memorável:

 

  • Identificando as mais prejudiciais.
    Comece fazendo uma pesquisa nos sites de busca sobre sua empresa a procura de avaliações negativas. Localizadas, aja primeiro sobre aquelas que aparecem nas primeiras posições, pois quanto mais perto do topo, mais provável do seu público ler. Procure também nos sites de reputação como as listas amarelas online, Google My Business, Facebook e outros.
  • Responda, e responda rápido.
    Responda o máximo de avaliações que receber. Se não tiver recursos para responder todas, priorize aquelas mais importantes. As que você deve responder primeiro são aquelas com feedbacks mais ricos (tanto negativo quanto positivo). E lembre-se, o tempo de resposta é fator fator importante. Quanto mais rápido responder, melhor.
  • Tenha um protocolo de respostas.
    Esse documento servirá de guia para quem for responder as avaliações. Infelizmente sua empresa não está livre de receber avaliações negativas. Ter um plano de como responder tanto as avaliações positivas quanto as negativas vai otimizar  o tempo de respostas e reduzir as chances de erros em uma situação de crise.
    O que você colocará nesse guia: fale sobre o tom de linguagem, apresente diretrizes básicas como escrever o nome do cliente na resposta, repetir pontos importantes levantados por ele no comentário, ser sempre gentil e cordial, entre outros. Coloque tudo que achar necessário.
  • Quem será o responsável por responder e horário de respostas.
    Provavelmente você já sabe  o quão é importante determinar responsáveis por uma tarefa a ser executada. Na sua estratégia você precisa nomear o(s) responsável(s) por fazer a gestão dos reviews, assim como definir um intervalo de tempo destinado às respostas.
  • Estratégia de geração de reviews.
    Ter um fluxo constante de geração de reviews é fundamental para sua empresa e eu já te mostrei porque e como você pode fazer isso. Reúna seu time, levante os recursos disponíveis e juntos definam como fazer isso.
  • Criar perfis nos principais sites de reputação do seu segmento.
    Pode ser até que sua empresa já possua uma página nesses sites, criada por algum cliente. Não tem problema, você pode reivindicar essa página. Basta seguir as instruções do site em questão. Identifique aqueles sites que fazem mais sentido para o seu negócio e crie perfis e compartilhe o link com seus clientes para que possam te avaliar.
  • Facilite o processo de avaliar para seu cliente.
    Elimine qualquer barreira que possa dificultar o recebimento de um comentário e facilite o máximo possível esse processo para seu cliente. Muitas vezes estabelecimentos e serviços deixam de ser avaliados simplesmente porque o processo de avaliar não valia o esforço.
  • Use os reviews (positivos e negativos) a seu favor.
    Aproveite os reviews negativos como forma de melhorar ainda mais o seu negócio, promovendo uma excelente experiência para o seu cliente. Compartilhe as melhores avaliações nas suas redes sociais. Use essa mídia gratuita como marketing boca a boca. Use esse espaço para reforçar ainda mais a percepção da sua empresa mostrando que se importa com o bem estar de seus clientes, criando uma maior aproximação com eles.
  • Monitore.
    A palavra de ordem em gestão de reviews é monitoramento. Ao monitorar você estará alerta a qualquer sinal de perigo ou oportunidade e conseguirá agir proativamente, ganhando vantagem competitiva e saindo na frente. Fazer o monitoramento adequado é parte fundamental da sua estratégia.Aqui estão alguns aspectos importantes para você prestar atenção:
          • Sentimento geral das avaliações;
          • Frequência com que recebe novas avaliações;
          • Volume de avaliações;
          • Engajamento dos clientes com a marca;
          • Tempo de respostas das avaliações;

Então, esses foram os principais pontos que sua sua estratégia de gestão deve abordar. Seguindo esses passos você terá em mãos um plano de ação memorável. Agora é só colocar a mão na massa.

 

Preciso de um software para a fazer a gestão de reviews?

Preciso de um software para a fazer a gestão de reviews

 

Bem, se você recebe um grande volume de avaliações, eu aconselho você a pensar em adquirir um software de gestão. Porém, se você recebe um volume pequeno ou razoável, mas que consegue dar conta tranquilamente, talvez esse não seja um passo necessário para você agora.

De qualquer forma, vou te mostrar o que um software de gestão de avaliações online precisa ter, para que você tenha informações suficientes na hora de escolher a melhor opção que te atenda.

 

O que um software de gestão de reviews deve ter:

Para começo de conversa, deve oferecer funcionalidades de atração, conversão, relacionamento e análise de dados, esses são os pontos básicos.

 

  • Ao escolher um software, avalie a interface do usuário, que é o seu painel de controle na ferramenta. É fácil de usar? É intuitivo? você rapidamente localiza o que precisa? Tem as informações mais importantes ao alcance dos seus olhos ou a distância de um clique?

 

  • Deve extrair e fornecer inteligência à partir das avaliações, oferecendo insumos para otimizar as estratégias do seu negócio. Levantar informações que vão te ajudar a ter uma compreensão geral da sua performance como: palavras chave mais usadas, os sentimentos dos clientes, dentre outros.

 

  • Gerenciamento múltiplo. Isso significa que o software irá monitorar os reviews de “n” estabelecimentos que sua empresa tiver.

 

  • Centralização das avaliações. A plataforma deve fornecer um apanhado com todas as avaliações recebidas, reunidas em um só relatório, por ordem cronológica e atualizadas diariamente.

 

  • Um painel demonstrativo das notas recebidas. Esse painel deve mostrar o desempenho da sua empresa até o momento atual, em relação às avaliações recebidas. Por meio dele você consegue ter uma compreensão de como sua empresa está indo. Você também pode usá-lo para identificar quais filiais, se for seu caso, estão recebendo as melhores avaliações ou as piores.  Esse tipo de informação te ajudará a definir melhores estratégias e com mais segurança.

 

  • O software também deve permitir que você responda as avaliações direto na plataforma. Isso te dará muito mais agilidade, afinal, você não terá que ficar pulando de site em site para responder avaliações.

 

Com essas informações em mente, você já tem o suficiente para avaliar e reconhecer um bom software para gestão de reviews. Logicamente, antes de decidir pela ferramenta, procure saber mais sobre a empresa e leia os comentários de quem já usou.

Olha só, o nosso software faz tudo isso e muito mais. Se realmente você precisa de uma ferramenta robusta para fazer sua gestão, dá uma olhada em nosso site. =D

Bem, conversamos sobre  muita coisa até aqui, em? Que tal uma recapitulada dos principais pontos?

 

Recapitulando:

Vimos que reviews são importantíssimos para a estratégia do seu negócio, eles impactam no seu faturamento, na sua reputação online e na experiência do cliente. E descobrimos os principais motivos do porque a pessoas escrevem avaliações.

Desvendamos os principais mitos sobre reviews:

  • Antes não ter nenhuma avaliação do que ter avaliações negativas.
  • Ignorar avaliações negativas é o certo a fazer.
  • Avaliações negativas apenas prejudicam seu negócio.
  • Apenas clientes insatisfeitos escrevem avaliações.
  • Você não precisa se preocupar com reviews, desde que preste um bom serviço.

Você ficou sabendo que reviews impactam na estratégia de SEO, aumentando a visibilidade de negócios locais com melhores avaliações no google. E que os fatores mais importantes para ranquear são o número de estrelas, o quão recente é a avaliação e o tamanho dela.

As avaliações online também impactam na experiência do usuário:

  • Excelentes fontes de feedbacks honestos.
  • Decisões mais seguras e fundamentadas.
  • Excelente fonte de insights em inovação.
  • Uma boa experiência aumenta o número de reviews positivas.

Vimos o quanto importante é responder as avaliações que sua empresa recebe. 80% dos consumidores acreditam que uma empresa se preocupa mais com eles quando elas respondem às suas avaliações. Além desse motivo, temos::

  • Buzz e visibilidade para sua empresa.
  • Todo mundo está vendo. 92% dos consumidores leem os reviews
  • É educado.

Eu também te mostrei um passo a passo de como responder reviews positivos, negativos e aquelas sem comentários. Te falei também que deletar uma avaliação negativa não é a melhor opção.

Te falei da importância de você criar um fluxo constante de reviews e te mostrei como definir sua estratégia de geração de avaliações.

Nesse conteúdo, também te apresentei os principais sites de reputação online onde sua empresa deve estar presente.

Por fim te falei como definir sua estratégia de gestão de reviews que nada mais é que gerar, responder e monitorar reviews e te apresentei as principais características e recursos que um software de gestão deve ter.

Ufa! Foi bastante coisa Saindo daqui você já pode se considerar um expert em gestão de reviews. =D

E se ficou alguma dúvida, fala aqui nos comentários.

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