Gestão de reviews

Como conquistar melhores avaliações online e aumentar a nota do seu negócio #01 de 3

By 3 de maio de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 4 minutos

Para melhorar a nota do seu negócio em sites como o Google, TripAdvisor, Facebook, Yelp, iFood, entre outros, é necessário, antes de mais nada, conquistar melhores avaliações online.

Na verdade existem 4 métricas fundamentais para melhorar a sua pontuação:

  • Possuir boas notas (Qualidade)
  • Ter um volume alto de avaliações (Quantidade)
  • Ter avaliações recentes (Data)
  • Responder as avaliações (Taxa de resposta)

Nas próximas semanas vamos falar de forma mais aprofundada de cada uma delas, começando pela primeira: a qualidade dos reviews que o seu negócio recebe dos seus clientes.

Nos dias de hoje, com consumidores cada vez mais conectados, a pesquisa em sites de reviews tornou-se um hábito para a grande maioria das pessoas. Quem não pesquisa no Trip Advisor, por exemplo, quando está procurando por um hotel? Quem não pesquisa no iFood antes de decidir pelo restaurante de comida chinesa? Quem não pesquisa no Google Maps quando está buscando por uma lavanderia, por exemplo?

Vamos imaginar que você está com vontade de comer pizza em uma cidade que você não conhece, é a sua primeira vez lá. Qual vai ser a sua primeira ação? Pesquisar pelas pizzarias da cidade e decidir por aquela que tiver, ao seu ver, o melhor custo benefício. Veja abaixo um exemplo:

 

pizzarias

A busca trouxe 3 resultados de pizzarias. A pizzaria 1 apresenta nota 3,8, uma grande quantidade de reviews, mas uma quantidade de reviews nota 1 muito alto. A pizzaria 2 já apresenta uma nota bem melhor, 4,5. Mas a pizzaria 3, além de possuir a maior quantidade de reviews, tem também a melhor nota, 4,7. Qual das 3 pizzarias você optaria? Fácil responder essa né?

Claro que um consumidor antenado ainda vai olhar mais algumas questões, como as fotos, a faixa de preço e vai ler reviews para ver o que outros consumidores falam do local. E também, porque não, ver se o estabelecimento responde os reviews dos seus clientes e como responde. Mas isso é assunto para outro post. Vamos focar aqui na questão da pontuação e como conquistar melhores avaliações online para melhorar a sua nota nos sites de reviews.

A sua pontuação nesses sites é a primeira impressão, o primeiro impacto. Se a sua nota for abaixo de 4, você tem um problema, pois numa recente pesquisa da Review Trackers foi descoberto que o primeiro filtro que os consumidores usam é a nota e ela precisa estar acima de 4. Negócios com nota abaixo de 4 são automaticamente descartados. Mas como aumentar essa nota? Fácil: você precisa conquistar melhores avaliações online. Mas como conquistar melhores avaliações online?

Na verdade, não tem segredo. Para conquistar melhores avaliações online você precisa, antes de mais nada, passar a ter controle sobre todas as avaliações online que os seus clientes escrevem sobre o seu negócio. Você precisa ler cada uma delas, todos os dias ou pelo menos de 2 a 3 vezes por semana. Você precisa OUVIR os seus clientes, entender o que eles estão falando sobre a experiência que tiveram com o seu negócio, capturar os detalhes que fizeram a experiência ser positiva ou negativa e tomar ações para enaltecer os pontos positivos e corrigir os pontos negativos.

Quanto mais você ouvir seus clientes, mais insights você vai receber deles para melhorar continuamente o seu negócio e, com isso, receber cada vez melhores avaliações online.

Veja mais um exemplo abaixo de um review publicado no Trip Advisor sobre um hotel:review hotelO review acima mostra claramente a quantidade e qualidade das informações passadas pelo hóspede para o hotel que, nitidamente, teve um problema com a limpeza dos quartos. Se nenhum hóspede tivesse relatado, o problema iria persistir. Mas à partir desse relato, público, o hotel tem a chance de detectar a fonte do problema e tomar providências para que não voltasse a ocorrer. 

Vejamos mais um exemplo, agora de review positivo:

review sixt

Vejam a quantidade e qualidade dos detalhes que o cliente fornece sobre a locadora de veículos, atá uma foto do carro o cliente postou! A nota foi 5 pois a experiência como um todo foi excelente, mas mesmo assim o cliente faz questão de sugerir uma melhoria no momento da entrega do veículo. Com essa informação em mãos, a locadora pode orientar melhor seus funcionários nesse sentido, aumentando ainda mais a satisfação dos clientes e mantendo a nota alta nos sites de reviews.

Resumindo, a única e melhor forma de conquistar melhores avaliações online é OUVINDO OS SEUS CLIENTES e promovendo as melhorias que eles sugerem para o seu negócio.

Quanto mais você ouvir os seus clientes, melhores reviews o seu negócio vai receber e melhor será a sua nota nos sites de reviews.

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