Reputação online

Gestão da reputação online: o guia absolutamente completo

By 20 de setembro de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 19 minutos
Homem em frente ao notebook fazendo a gestão da reputação online do estabelecimento

A reputação online do seu negócio atua a favor ou contra o seu crescimento? Segundo pesquisa da Clutch (2018), 54% dos profissionais de marketing digital consideram a gestão da reputação muito necessária para o sucesso do negócio.

Ainda segundo a mesma fonte, as empresas entenderam a importância de monitorar o que está sendo dito sobre a sua marca online, com 46% delas monitoramento diariamente e aproximadamente 35% planejando investir mais tempo e dinheiro na gestão da sua reputação online.

Isso faz-se necessário por conta do crescimento e popularidade das mídias sociais que circulam livres e soltas por toda a internet. Conteúdo esse, que as empresas não têm o menor controle, como reviews, nos sites de avaliação ou discursos de insatisfação em perfis sociais.

Se você também está preocupado com esses conteúdos, que podem prejudicar a imagem da empresa e impactar no seu faturamento, fique tranquilo. Nesse post, reuni tudo o que você precisa saber sobre gestão da reputação online do seu negócio e como começar a implementá-la imediatamente.

 

Sumário

Gestão da reputação online: o que e por quê?
Como a reputação online do seu negócio é construída
Avaliando a reputação online do seu negócio
Reviews – o quanto eles impactam na reputação online
Mídia social – o quanto impacta na reputação online da sua empresa
Como proteger a reputação da sua empresa
Como reparar uma reputação negativa
Como manter a reputação online em alta
Construindo a estratégia de reputação online para o seu negócio
Conclusão

 

Gestão da reputação online: o que e por quê?

o que é reputação online

#O que é reputação?

É a percepção das pessoas, sejam elas clientes ou clientes em potencial sobre seu negócio. Todo mundo tem uma opinião sobre sua marca e essas opiniões formam sua reputação.  

A reputação de um negócio local é primeiramente expressa pelos reviews que ela recebe nos sites de avaliações online. O conteúdo de mídias sociais,  é um fator fundamental na influência da formação da percepção daquela empresa na mente do consumidor.

O papel da  gestão da reputação online é  fazer com que apareça para o consumidor apenas os melhores conteúdos sobre sua empresa, e assim influenciar a decisão de compra a seu favor.

 

#Por que fazer gestão da reputação online?

O gerenciamento de reputação online é fundamental para que as empresas mantenham uma identidade de marca positiva aos olhos dos consumidores.

Gerenciar ativamente sua reputação ajuda a:

Segundo pesquisa feita pela Reviews Trackers (2018), 70% dos consumidores dizem que usam filtros de classificação em suas pesquisas por negócios na web. O filtro mais comum aplicado é ver apenas as empresas com classificações de 4 estrelas e superiores (35%), o que significa que, se a sua empresa não tiver uma classificação de pelo menos 4 estrelas, poderá ser ignorada.

As pessoas não conhecem você quando visitam sua página online, a procura de locais para passear, comer, comprar ou contratar um serviço. Se você tem uma boa reputação, os clientes vão demonstrar interesse em você. Por outro lado, uma imagem negativa ou duvidosa é um ótimo repelente de clientes.

 

#Você controla a reputação online do seu negócio?

Você não tem controle sobre o que falam de você na web, mas isso não significa que você não possa ter influência. E é justamente aí que entra a gestão da reputação online.

Gestão da reputação é o esforço para influenciar o que  as pessoas pensam sobre uma marca. A parte da reputação que você controla corresponde ao conteúdo que você compartilha na web, os anúncios, parcerias, o atendimento, enfim. Porém, mesmo assim, você não tem o controle de como isso será percebido, porque a percepção de um negócio se desenvolve independente e individualmente na mente de cada um.

Entretanto, isso não impede você de fazer a gestão da presença online do seu negócio.  Apesar de conseguir ajustar o que as pessoas vêem online sobre você até certo ponto, não dá para controlar o que pensam, e por esse motivo, o gerenciamento é limitado,

O papel do gestor será influenciar como as pessoas percebem seu negócio e prevenir ou minimizar resultados negativos que prejudiquem a imagem do negócio. Fazer a gestão não significa que nunca mais verá um conteúdo negativo sobre sua empresa na web. Porém, com uma gestão eficiente, esses conteúdos terão um impacto menor em seu negócio.

 

Como a reputação online do seu negócio é construída

Como a reputação online do seu negócio é construída

 

Investir na sua reputação online vai te trazer mais resultados a longo prazo do que qualquer campanha publicitária.  Isso porque você estará construindo a imagem do seu negócio, um legado de confiança e credibilidade que, se bem trabalhado, irá se converter em um dos ativos mais importantes do seu negócio.

A seguir, os principais pontos abordados na construção de uma reputação sólida e positiva:

 

#Experiência do cliente.

A base para uma reputação excelente é investir na experiência do cliente. Você faz isso definindo as expectativas dos seus clientes e depois define como superá-las.

 

#Identidade do seu negócio.

O que você promete? Como você é diferente de seus concorrentes? Quais valores você defende? Qual é a sua história? Uma história bem contada pode ser um grande trunfo a seu favor. Você é uma empresa que promete uma experiência luxuosa ou aquela que garante qualidade a um preço acessível?  

 

#Presença online.

Basta um perfil no Facebook e você já tem uma presença online, porém, isso não é o suficiente para o mercado. É preciso mais informações sobre você. Sua reputação online é construída de acordo com o conteúdo encontrado sobre sua empresa na web. Quanto mais conteúdo positivo (e honesto), melhor.

 

#Reviews.

Reviews impactam diretamente na percepção de sua empresa. É a primeira coisa que os consumidores olham. Sua reputação será percebida de acordo com o sentimento dessas avaliações online.

 

Avaliando a reputação online do seu negócio

Avaliando a reputação online do seu negócio_

Ao medir e entender sua reputação, podemos:

      • Entender quais áreas do seu negócio funcionam bem;
      • Estar cientes de quais áreas apresentam risco de reputação;
      • Prever ações que seus stakeholders tomarão;
      • Identificar oportunidade para impulsionar o sucesso do negócio.

 

#Sinais de que seu negócio tem uma boa reputação online:

      • Resultados precisos em uma busca no google;
      • A maioria do conteúdo que aparece é positivo;
      • Você possui nota acima de 4;
      • Reviews recentes e comentados;
      • Baixo número de reviews negativos;
      • Grande maioria de reviews respondidos;
      • Participação ativa nos seus perfis sociais;
      • Sua empresa aparece nas primeiras posições em uma pesquisa sobre seu nicho.

 

#Sinais de que seu negócio tem uma reputação online negativa:

      • Resultados imprecisos de pesquisas – não encontrar nada ou informações insignificantes sobre sua empresa em uma busca no Google;
      • Muitos comentários negativos;
      • Conteúdos com linguagem imprópria;
      • Alto volume de reviews não respondidos;
      • O review mais recente tem mais de duas semanas;
      • Informações incompletas sobre o seu negócio;
      • Perfis sociais abandonados;

 

#Como avaliar a reputação online da sua empresa

Para isso você fará uma vasta pesquisa em busca de  conteúdos sobre sua empresa disponibilizados na web. Siga esses passos:

      • Busca geral: finja que é um cliente que está a procura do que seu negócio oferece, digite as palavras-chave e aperte enter. Veja se: seu negócio apareceu nos resultados; em que posição ele apareceu; e quem está nos primeiros lugares.

 

      • Busca específica: digite o nome do seu estabelecimento no Google e tome nota dos resultados que aparecem na primeira página. Pesquise por todos os termos relacionados à sua marca, incluindo nomes de produtos, hashtags, slogans ou qualquer outro termo significativo para sua identidade de marca.

 

      • Pesquisa aprofundada: agora você vai olhar para os reviews, comentários, resenhas que recebeu no último mês em sites de reviews, redes sociais. Avalie também o engajamento promovido por você. Qual é o sentimento que prevalece?

 

      • Pesquisa de concorrentes: pesquise sobre seus principais concorrentes no Google. Leia e avalie seus reviews. Quem tem o sentimento mais positivo? Quem tem mais engajamento? Quem aparece nos primeiros resultados?

 

A segunda fase é avaliar esses dados mais profundamente. Tente responder as perguntas abaixo e, no final, você terá uma imagem da situação em que a reputação da sua empresa se encontra.

      • Qual é o sentimento geral da sua marca? E qual é o resultado se comparado ao dos seus concorrentes (melhor, pouco melhor, pior, etc)?
      • Qual é o sentimento de suas avaliações on-line? Sua classificação média por estrelas?
      • O que influenciou positivamente sua reputação? Ações, estratégias, parcerias, etc.
      • Quais concorrentes têm a  reputação mais forte?
      • O que você pode fazer para alcançar resultados semelhantes?
      • Quais canais de mídia social foram mais influentes na criação de uma reputação positiva?
      • Que tipo de informação precisa ser publicada nas mídias sociais para influencia uma reputação positiva?
      • Quais informações negativas estão prejudicando sua reputação?

 

Reviews – o  quanto eles impactam na reputação online do seu negócio

Reviews - o quanto eles impactam na reputação online do seu negócio

Ler críticas negativas faz com que 40% dos consumidores não queiram usar uma empresa local. Se você investir na geração de avaliações positivas isso irá melhorar sua reputação e as pessoas vão preferir escolher você ao seu concorrente. Apesar de óbvio, pouquíssimas empresas estão investindo em na geração de reviews.

Reviews são a primeira coisa que o consumidor olha antes de decidir se um negócio é bom ou não, isso é um fato. Eles prestam atenção se eles são recentes, o volume de reviews da empresa, a nota geral e se você os reponde.

Olha esse dados interessantes encontrados pela pesquisa da Review Trackers:

      • 63,6% dos consumidores dizem que provavelmente verificam as resenhas on-line no Google antes de visitar uma empresa.
      • Avaliações negativas afastam os clientes. 94% dizem que uma revisão online os convenceu a evitar um negócio.
      • Os clientes não confiam realmente em empresas com classificações inferiores a 4 estrelas. 80% dos consumidores dizem que as classificações de estrelas que mais confiam são 4,0, 4,5 e 5 estrelas.

 

A seguir, vou te mostrar como fazer uma gestão de reviews adequada para manter uma reputação forte e positiva em 4 passos:

 

#1 Sites de reviews

Esteja presente nos principais sites de reviews. Segundo a Review Trackers, O Google e o Facebook se tornaram o número 1 e o número 2 para revisões on-line. Portanto, se ainda não tem um perfil nessas plataformas, faça isso já. 

 

#2 Receber reviews

Ter um fluxo constante de avaliações é fundamental. Além de servir como excelente prova social para futuros clientes, eles são uma poderosa fonte de insumos para identificar problemas e oportunidades. O segundo passo é definir uma estratégia de geração de reviews.

 

#3 Responder

Tão importante quanto receber reviews, é você respondê-los. Segundo pesquisa Reviews Trackers, quando os clientes são respondidos, as percepções melhoram imediatamente. 80% dos consumidores acreditam que uma empresa se preocupa mais com eles quando suas avaliações são respondidas. Definir um guia de respostas vai te ajudar nessa hora a otimizar o tempo resposta.

 

#4 Monitorar

Você não pode controlar o que falam sobre você, mas você pode e deve monitorar esse conteúdo. O monitoramento permite você ser proativo na identificação de possíveis crises e oportunidades. O Google Alert é uma ferramenta que te avisará sempre que sua marca for mencionada na web, e você pode configurá-lo para te alertar sobre vários termos que quiser, inclusive sobre seus concorrentes.

 

Mídia social – o quanto impacta na reputação online da sua empresa

Mídia social - o quanto impacta na reputação online da sua empresa

Antes de mais nada, entenda mídia social como todo conteúdo gerado pelo usuário. Em outras palavras, as próprias pessoas criam, compartilham e consomem o conteúdo gerado por elas mesmas. Onde encontramos esse conteúdo? em blogs, no Youtube, Twitter, Facebook, sites de avaliação, fóruns, todos eles são plataformas de mídias sociais, pois possibilitam a criação e o compartilhamento de conteúdo produzido pelo próprio utilizador.

Com mais e mais pessoas recorrendo às mídias sociais para descobrir informações sobre empresas locais, é importante que essas empresas gerenciem e monitorem sua presença online. O boca-a-boca online, as referências, os reviews e uma rede estabelecida de clientes regulares ajudam a aumentar a visibilidade e a reputação de uma empresa local.

Um estudo feito pela Medallia em 2105 revelou uma relação direta entre a capacidade de resposta às avaliações das mídias sociais e a taxa de reservas em hotéis. As propriedades que responderam a mais de 50% das análises sociais aumentaram as taxas de reservas em 6,4 pontos percentuais, mais do que o dobro da taxa de propriedades que ignoraram amplamente as análises das mídias sociais.

Veja uma fórmula simples, de 3 passos, de como fazer o gerenciamento de mídias sociais para otimizar a reputação online do seu negócio:

 

#1 Configurar

      • Defina as plataformas. Há uma infinidade delas disponíveis, cada uma variando em formato de conteúdo, público e funcionalidade. Escolha aquelas que melhor atendem às necessidades do seu negócio.
      • Ajuste as informações de contato. Mantenha sempre completas e atualizadas suas informações de contato (nome, endereço, localização, telefone etc.). Aproveite o espaço da biografia/descrição para apresentar sua empresa. Capriche nas fotos.
      • Defina uma rotina.Estabeleça uma rotina de interações. Não estou dizendo para você postar todos os dias, 3x ao dia, mas para que seja consistente na publicação de conteúdo.

 

#2 Engajar

      • Compartilhe conteúdo útil e que entrega valor. Nada de entupir seu feed falando o quanto seu produto/serviço é melhor do que o do concorrente. Limite conteúdos promocionais até 20% de todo conteúdo que você compartilha. O restante você foca  em oferecer conteúdo envolvente, como dicas, curiosidades, novidade, notícias ou humor.
      • Seja pessoal  e autêntico. Deixe o lado humano florescer, isso faz com que o usuário sinta que há uma pessoa real por trás daquela publicação. Comece definindo seu o tom de voz: descontraído, sério ou formal? Mantenha um diálogo 1 para 1.
      • Responda.Uma conversa é uma via de mão dupla, então responda sempre que possível, as interações do seu público.

 

#3 Mensurar

      • Revise suas estratégias e métricas. Avalie sua performance e faça as alterações necessárias.

 

Como proteger a reputação online da sua empresa

Como proteger a reputação online da sua empresa

Como diz o ditado: “é melhor prevenir do que remediar”. E se  tratando de reputação, algo que temos o gerenciamento limitado, a prevenção é sempre a melhor alternativa. Por esse motivo, começaremos falando sobre monitoramento.

 

#Monitoramento: fundamental para manter uma reputação positiva

É na fase de monitoramento que a maioria dos problemas são evitados. Conteúdo negativo é como fogo em pasto seco, se alastra rapidamente e ligeiro toma proporções enormes, se você não o detiver, enquanto for apenas um foco de incêndio.

Defina um horário que acompanhará os reviews e seus perfis sociais. Avalie esse conteúdo e responda o máximo que puder. Pelo menos uma vez por mês faça uma reunião com o seu time.

Abranja seu monitoramento para todo o mercado. Acompanhe os principais problemas e tendências que podem afetar seu negócio. Fique de olho também nos passos dos seus parceiros de negócios.

A reputação dos concorrentes também precisa ser monitorada. É a sua empresa ou a deles que está recebendo mais conversas semana a semana? Lembre-se, se uma empresa tem a melhor percepção, é mais provável ela conseguir a venda final.

 

#Definindo um plano para momentos de crises na reputação online

Aja rápido.

É impressionante como notícia ruim chega rápido, por isso mesmo, sua resposta e posicionamento em relação a tempestade que se aproxima devem ser igualmente rápidos. No primeiro momento, o mais importante é deixar claro que você está ciente do problema e que está fazendo todo o possível para solucioná-lo.

Não perca tempo escrevendo ou gravando um grande discurso. Uma simples nota no seu site, facebook ou twitter reconhecendo o problema e que em breve você disponibilizará mais informações,  já pode servir para acalmar os ânimos do pessoal.

Mas certifique-se de fornecer atualizações sobre a situação com o passar do tempo. Ao tomar medidas para corrigir seus erros, divulgue suas ações em todos os canais de sua propriedade. Comunicação regular e transparente com seu público é crucial.

 

Deixe que falem e não discuta com eles

Não é para você ignorá essas pessoas, pelo contrário, você deve respondê-las, mas sem “bater boca”. Discutir com esses consumidores apenas dará mais munição para eles te atingirem. E lembre-se, a maioria deles não são seus inimigos, são clientes frustrados e o que eles querem é se sentir ouvidos e saber que você está tomando providências.

Responda o máximo de  comentários que conseguir. Os comentários negativos você responde sempre com gentileza e tenta levar a conversa para o offline, deixando um número de telefone ou email. Jamais ignore os comentários negativos.

 

Mantenha sua equipe atualizada

Manter o time atualizado sobre a crise evita a aparição de rumores e mantém a equipe unida. Tão importante quanto enviar uma declaração para o público, é explicar a situação para seus funcionários e parceiros.  Defina o que pode e o que não pode ser dito por eles nas redes sociais. Peça a colaboração deles nesse momento e mantenha a equipe unida.

 

Avalie os resultados

Quando a crise acabar, reúna seu time e avaliem o que funcionou e o que deu errado e precisa ser alterado. E atualize seu plano para crises.

 

Como reparar uma reputação negativa

Como reparar uma reputação negativa

Imagine o seguinte cenário: você pega seu telefone e faz uma busca rápida por “melhor café da cidade” esperando encontrar o seu negócio na página de busca. Mas, espera aí, ele não apareceu,  e tudo por causa de algumas críticas negativas que foram escritas há alguns meses. Pois é, aos olhos do Google, você tem uma reputação negativa e não é digno de aparecer nas primeiras posições.

Ou digamos que um escândalo envolvendo sua empresa estourou bem no seu colo. Algo que comprometeu a credibilidade da sua imagem. Bem, nós já conversamos no tópico anterior, como agir em momentos de crise. Agora te mostrarei como agir quando você tem uma reputação negativa.

 

#Avaliar o tamanho do problema

Quando temos um problema para resolver, qual é a primeira coisa que fazemos? Entender direito do que se trata o problema para ter uma compreensão total dele. Faremos a mesma coisa com a sua reputação online negativa.

A começar pelo google. Veja o que você encontra sobre sua empresa. Pesquise pelo nome, use palavras-chave do seu setor, pesquise por seus produtos e tudo mais que tiver relação com a sua empresa.

Visite os principais sites de reviews. Procure por resenhas sobre sua empresa. Olhe no reclame aqui.

Não esqueça das redes sociais, veja o que encontra no Facebook, no Instagram ou no twitter. Anote tudo o que encontrar em uma planilha. Feito isso, você terá uma compreensão melhor do tamanho do seu problema e onde deverá agir primeiro.

 

#Criando um plano de recuperação

Uma vez entendido a dimensão do problema, é hora de traçar uma estratégia de resolução. A reconstrução de uma reputação danificada é uma batalha de conteúdo – travar uma guerra contra o conteúdo negativo e publicar implacavelmente conteúdo positivo, até “enterrar” o conteúdo negativo.

 

#Defina indicadores de sucesso

Seu objetivo é reverter sua reputação negativa, mas como saber se está indo pelo caminho certo? Estabeleça “indicadores de sucesso”:  quantidade de reviews recebidos na semana; volume de reviews nota 5, comparados a reviews nota 1; porcentagem de reviews respondidos em 7 dias.

 

#Começar a responder

Sabe todos aqueles resultados negativos que achou em sua pesquisa de reconhecimento do problema? Você precisa responder todos eles. Comece com os mais graves e mais recentes. E leve a conversa para o offline oferecendo um número de telefone ou email. Algumas pessoas vão preferir continuar a discussão no público, o lado bom é que você descobriu que não é nela que você deve investir seus esforços para melhorar sua reputação.

 

#Atue sobre o problema

Então, se sua reputação negativa é resultado de um escândalo, você já sabe qual é o problema que precisa ser atacado. Porém, se ainda não sabe, dê uma olhada aprofundada nos seus reviews e encontre os principais pontos levantados por seus clientes, tanto positivos quanto negativos. Os negativos você deve procurar corrigir imediatamente. Quanto aos positivos, você deve reforçá-los ainda mais, e usá-los a seu favor destacando eles em suas mídias na web.  E lembre-se de expressar seu comprometimento com a mudança para o seu público.

 

#Comunique-se efetivamente

A pior coisa que você pode fazer quando está passando por um problema, como em um escândalo, que fere a integridade da sua marca, é se fazer de mudo e surdo, como se nada estivesse acontecendo. Sua postura deve ser de assumir que algo deu errado e que está dispostos a fazer o possível. Nós já falamos sobre isso lá no tópico sobre crises.

 

#Produção de conteúdo

Lembra que mencionei que a reconstrução de uma reputação danificada é uma batalha de conteúdo? Seu próximo passo deve ser produzir e divulgar conteúdo positivo sobre sua empresa: vale reviews positivos, melhorias no estabelecimento, promessas que estão dispostos a cumprir para entregar a melhor experiência, evento que participou, prêmios, tudo que possa empurrar o conteúdo negativo da 1ª para página do google para a 2 página em diante. Atenção: compartilhe conteúdo de valor, conteúdo que vá interessar os consumidores.

 

#Investir na experiência do cliente

Certifique-se de que você atende seus clientes da mesma forma que gostaria de ser atendido e procure superar suas expectativas. Reúna o seu time comece a criar a uma cultura que coloca a experiência do cliente no foco da estratégia do negócio.

 

#Coloque em prática seu plano de geração de reviews

A reputação de um negócio local é basicamente formada por reviews. Se sua classificação está baixa, se tem pouco reviews, implemente já um plano de geração de reviews. Eles apenas não melhoram seu rank no google como também oferecem poderosos insumos sobre o que precisa ser melhorado na experiência do seu cliente.

 

#Apague os resultados negativos da web

Então, não seria bem mais fácil apagar todo esse resultado negativo e ter uma reputação sem manchas novinha em folha? Bem, isso não é possível. Nossa legislação não obriga o provedor de conteúdo online a se responsabilizar pelo conteúdo ali publicado e por esse motivo, ele não tem o dever ou a obrigação de remover nada. Alguns casos específicos, a empresa consegue sim uma ordem judicial para que o conteúdo seja removido. Mas pode ser um processo desgastante e demorado. A melhor forma de “remover” conteúdo negativo da web é “enterrando” ele debaixo de um montão de conteúdo positivo.

 

Como manter a reputação online da sua empresa em altaComo manter a reputação online da sua empresa em alta

Agora que tá tudo ok com a reputação online do seu negócio, você quer que continue assim, correto? Separei aqui algumas práticas para você seguir e conseguir manter sua reputação em alta:

      • Monitore seus reviews regularmente;
      • Mantenha as informações do seus perfis sociais atualizados;
      • Compartilhe seus reviews positivos;
      • Seja ativo e procure engajar seu público nas redes sociais;
      • Seja sempre gentil e educado nas suas interações;
      • Sua página número 1 no google é seu cartão de visitas. Tenha certeza que toda informação que aparecer aqui beneficie seu negócio.
      • Invista em um bom design para suas páginas;.
      • Pense em contratar alguém especializado na área, mesmo que seu time interno seja nota 10, um profissional pode fazer maravilhas por sua empresa.

 

Construindo a estratégia de reputação online para o seu negócio

Construindo a estratégia de reputação online para o seu negócio

#1 Procure

Procure por sua empresa e tudo relacionado a ela no google, nas redes sociais, nos sites de reputação, no seu próprio setor de atendimento ao cliente. Nesse momento você precisa entender qual é o sentimento em relação a sua empresa. Vá tomando nota de todos os resultados. Pesquise também por influenciadores e por seus principais concorrentes. Faça também a mesma pesquisa usando uma aba anônima no seu navegador, assim os resultados não serão influenciados pelo seu histórico de navegação.

 

#2 Avalie

Uma vez de posse das informações adquiridas na fase anterior, você irá avaliá-las com mais profundidade. Lembra que conversamos sobre como fazer essa avaliação lá em cima?

 

#3 Identifique forças

Chegou a hora de identificar seus pontos fortes em termos de reputação. São nesses pontos onde deverá focar seus esforços para obter resultados mais expressivos na gestão da sua reputação. Olhe para suas forças e veja o que você pode replicar ou ampliar. Veja também como usar essa força para reverter um ponto negativo.

 

#4 Identificar fraquezas

Da mesma forma que identificou suas forças, localize também suas fraquezas. Identifique seus pontos vulneráveis e priorize fortalecer aqueles com maior potencial de risco.

 

#5 Imite sucesso

Na sua lista dos principais concorrentes, tem algum com a reputação mais forte que a sua? Ou alguma estratégia que ele vem implantando que apresenta resultados muito bons e que você poderia aproveitar a ideia? O mesmo pensamento vale para empresas de mercados que diferem do seu. Selecione aquele(s) que possuírem a reputação com melhor resultado e escolha as melhores ideias.

 

#6 Conteúdo

Por fim, conteúdo. Para existir reputação online, precisa ter conteúdo sobre. Será por meio do conteúdo encontrado online que os consumidores formarão sua opinião sobre sua empresa. Esse conteúdo vem principalmente na forma de reviews online e das mídias sociais. Sua empresa produzindo ou não conteúdo, ele irá existir. Portanto, defina uma estratégia que reforce ainda mais a sua reputação.

 

Conclusão

Como você percebeu, sua reputação online deve fazer parte da sua estratégia de marketing. Converse com seu time e coloque já isso em prática. E se caso já esteja cuidando da sua, aproveite as dicas desse post para melhorar ainda mais seus resultados e abrir vantagem frente aos seus concorrentes.

Mas, para ter certeza de que você não perdeu nada, vamos recapitular os principais pontos abordados.

Reputação online é como as pessoas percebem a sua empresa. Você não pode controlá-la, mas pode gerenciá-la, com o objetivo de influenciar a percepção dos consumidores a seu favor.

Ao fazer isso você impacta positivamente na:

      • Visibilidade
      • aumenta as decisões de compra a seu favor e
      • consequentemente, aumenta seu faturamento.

Vimos que a reputação online é construída focando:

      • na experiência do cliente;
      • Expressão da personalidade do negócio
      • Produção de conteúdo;
      • Gestão de reviews e
      • Monitoramento da presença nas mídias sociais

Porém, o segredo de uma boa reputação é investir na experiência do clientes e no monitoramento constante.

Te mostrei como avaliar sua reputação e quais sinais indicam uma boa e uma má percepção da do seu negócio.

Também falei o quanto é importante você definir uma estratégia de gestão de reviews e como começar a fazer uma gestão profissional.

Assim como reviews, as mídias sociais também impactam na sua reputação. E as plataformas de mídias sociais são excelentes para espalhar o marketing boca a boca. Por isso a necessidade de você aproveitar esse espaço e definir uma estratégia de conteúdo e engajar seu público. Pois, além de manter um relacionamento mais estreito com seus consumidores, eles ainda podem te promover para amigos e familiares.

Te falei também como proteger sua reputação, e que a melhor forma de fazê-lo é  monitorando. Ao monitorar constantemente sua presença online, você consegue ser proativo e agir rápido aproveitando oportunidades e apagando focos de incêndios.

Porém, as vezes, coisas saem do nosso controle, e quando vemos, estamos com a reputação abalada. Ou mesmo, por falta de uma gestão competente da presença online, nos vemos com a reputação negativa. Para essa situação, te apresentei uma passo a passo de como reparar uma reputação negativa. E uma vez reparada, como manter ela em alta.

Por fim, te mostrei como desenhar sua estratégia de reputação online, passando pelas fases de procurar, avaliar, identificar forças e fraquezas, imitar o sucesso e por fim  produzir conteúdo positivo.

E então, o que achou do post?  Fala aqui nos comentários.

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Imagens: flaticon.com | pexels.com

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