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MUDANÇA NA POLÍTICA DE COMENTÁRIOS NO BOOKING. E AGORA?

By 18 de junho de 2018 No Comments
Tempo de leitura estimado: 4 minutos

Recentemente houve uma mudança na política de respostas do Booking e em nosso trajeto na gestão de reputação online, ficou claro que a maioria dos hotéis costuma receber o maior do percentual de volume de avaliações online através desse canal que é o maior site de reservas de hospedagem do planeta. E você sabe que avaliações online são fundamentais para o sucesso do seu hotel.

Muito dessa tendência é explicada em função do incentivo direto do próprio canal com os hóspedes, já que um hóspede que efetuou uma reserva por meio do site tem até 30 dias após seu check-out para avaliar o hotel. Além disso o Booking envia um e-mail relembrando o hóspede a escrever a sua avaliação! Ou seja, o fluxo de avaliações através deste canal se torna cada vez maior!

Você sabia? O Booking tem mais de 156 milhões de avaliações verificadas de hóspedes no site e mais de 1.8 milhões de estabelecimentos cadastrados!

No último mês houve uma mudança na política de respostas do Booking relacionada aos comentários dos hóspedes e achamos que é de extrema importância que todos os hotéis saibam disso, para que a situação não passe despercebida, visto que as respostas dos hotéis que não respeitarem a política não são aprovadas e a publicação é bloqueada! Ou seja, seu hóspede fica sem resposta 🙁

O que mudou?
O site sempre permitiu nas respostas dos hotéis para as avaliações dos hóspedes a exposição de e-mails, número de telefone, endereços de websites e contatos em geral. Este cenário mudou e agora nas CONDIÇÕES DE COMENTÁRIOS foi adicionado um item (número 4) :

4. Respeite a privacidade alheia. Booking.com fará o possível para ocultar e-mails, números de telefone, endereços de websites, contas em redes sociais e informações semelhantes.

Valerim Florianópolis · Review Policy (1)
fonte: “Condições de comentários” do site Booking.com

A partir de agora, respostas que contenham qualquer informação de contato NÃO serão aceitas!

AS IMPLICAÇÕES DA MUDANÇA NA POLÍTICA DE RESPOSTAS DO BOOKING E NOSSAS SUGESTÕES

Esta mudança pode dificultar o trabalho do “pós-venda” entre o hotel e o hóspede. De que forma?

Anteriormente, quando ocorria alguma reclamação crítica ou sugestão de melhorias por parte do hóspede, a nossa recomendação era de que, além de esclarecer a situação, o hotel deixasse a disposição o e-mail para que o hóspede entrasse em contato e tudo fosse resolvido de forma direta entre hotel e cliente.

Essa atitude por parte do hotel cria um ambiente de amparo para o hóspede, que muitas vezes poderia mudar a percepção do estabelecimento. Além disso, deixava livre e mais claro o canal de comunicação entre cliente e hotel.

A partir de agora, nossas sugestões para o novo cenário são:

  • Quando a situação for muito crítica, sugerimos que o hotel procure o hóspede pelo nome ou reserva e entre em contato com o cliente, por e-mail ou telefone, para esclarecer a situação.
    EXEMPLO: “Estaremos entrando em contato com você para esclarecer melhor a situação. Esperamos não ter causado nenhum transtorno. Volte sempre!”
    Lembrando que sempre que possível é importante esclarecer a situação nos próprios comentários.
  • Em casos de sugestões de melhorias ou situações menos críticas, o hotel pode pedir que o hóspede entre em contato através do site. (Sem deixar o endereço ou e-mail).
    EXEMPLO : “Entre em contato conosco através de nosso site ou telefone e peça para falar com o setor responsável. Adoraríamos receber suas sugestões. Até logo!”

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fonte: Imagem tirada da plataforma Reviewr

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