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Por Santiago Edo – Fundador e CEO da reviewr | customer review intelligence

 

Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado. Bill Gates

 

Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade. Philip Kotler

As duas frases acima, do Bil Gates (fundador da Microsoft) e Philip Kotler (papa do Marketing) são para mim uma grande fonte de inspiração. 

Na reviewr, startup que fundei em 2016, essas duas frases fundamentam a nossa crença e propósito com organização. Nós acreditamos que um atendimento de qualidade ajuda a melhorar a qualidade de vida das pessoas.

Não existe um especialista em vendas ou atendimento a clientes, no mundo, que não afirme e defenda que o cliente sempre tem razão e que é preciso ouví-lo e atendê-lo com cordialidade, atenção e, principalmente, educação. 

Mas um empresário do sul do Brasil certamente não concorda com o Bill Gates, Philip Kotler e todos os especialistas do mercado que existem. Para esse empresário o cliente não tem razão.  Quem tem razão é ele

O Sr. Nelson dos Santos, proprietário do X-Gaúcho da cidade de Criciúma, estado de Santa Catarina, segue uma filosofia que ele apelidou de “tolerância zero” no tratamento com os seus clientes. 

Na verdade, nem sei se ele pensa que pessoas podem ser clientes, pois a maneira com que ele trata, publicamente, as pessoas que compraram o seu produto e compartilharam sua insatisfação com o mesmo, através de avaliações online em canais como Google, Facebook e iFood, me faz pensar se, na verdade, ele acha que está fazendo uma estratégia de marketing ao reverso, onde em vez de encantar ele xinga os seus clientes, acreditando que dessa forma vai filtrar e conquistar clientes que estejam dispostos a ouvir as suas grosserias.

O Sr. Nelson simplesmente não aceita críticas negativas sobre o seu negócio. E deixa isso muito claro, publicamente. Até vídeo na internet já está rolando:

 

O compartilhamento das respostas das avaliações que o X-Gaúcho recebe na internet começou bem no início de 2020. Imagens das avaliações do iFood, Google e Facebook e as respostas do Sr. Nelson a essas críticas, começaram a chegar em grupos de whatsapp, viralizando rapidamente a situação.

Quando eu comecei a receber as mensagens fiquei espantado. Imediatamente fui verificar se isso poderia ser verdade, pois parecia realmente surreal. Não era possível que um empresário, dono de um restaurante, pudesse xingar os clientes publicamente com palavras de baixíssimo calão, apenas porque esses clientes reclamaram da demora na entrega ou porque o lanche estava “muito gorduroso”.

Situações normais, que acontecem todos os dias, em qualquer estabelecimento, onde basta reconhecer a insatisfação do cliente, pedir desculpas e uma nova chance a ele, com educação e cordialidade. Simples. Não tem segredo. 

Mas o Sr. Nelson é adepto da tal filosofia “tolerância zero” e parte para o ataque, sem pena, sem dó, sem vergonha, esculachando e xingando os seus clientes de: “arrombado”, “mala”, “idiota” e chegando ao nível de “fdp” e “sua p. safada”. 

Sim, era tudo verdade! O Sr. Nelson e o X-Gaúcho de fato existem.

 

Na capa do seu perfil no iFood, um recado bem claro para os “clientes malas e fdp” que querem comprar o seu produto:

Modesto??? Esse cara precisa ser estudado! 

Jack Mitchel, um dos empresários mais bem sucedidos dos EUA, autor do Best Seller “Abrace os seus clientes”, que eu recomendo muito a leitura, diz no seu livro: “Não coloque coloque dificuldades para atender as demandas dos clientes”. Com certeza o Sr. Nelson não concorda! Para ele é o contrário: “Não coloque dificuldades para eu vender meu produto para você”!

Na era da personalização, do “monte o seu” o Sr. Nelson faz ao contrário, para ele o que vale é “não desmonte o meu”.

Mitchel também diz em seu livro: “Para prestar um atendimento de excelência, desenvolver relações de negócio duradouras e fiéis, e ter sucesso, é preciso aprender a abraçar seus clientes. É preciso tratá-los de forma acolhedora e fazer com que se sintam especiais”. Pois é…

Não me contive. Acessei o perfil do X-Gaúcho no Google e escrevi um review para o Sr. Nelson, dizendo o quanto desprezava a forma mal educada e totalmente sem noção que ele tratava os seus clientes e avaliei o local com apenas 1 estrela. 

Vale ressaltar que eu não experimentei o lanche, até porque não moro em Criciúma, mas fiz a avaliação pois queria ver a resposta dele pra mim. 

Isso foi na noite do dia 08 de Janeiro de 2020. 

Não obtive resposta do Sr. Nelson, infelizmente. Eu confesso que estava ansioso para receber a resposta dele. Inclusive percebi que eu confundi o nome dele, pois tinha visto num post que o nome do proprietário era Saraiva, apenas depois, lendo uma matéria no Zero Hora sobre o caso, que soube que o nome dele era Nelson dos Santos.

E qual foi o desfecho dessa situação toda? Preparem-se, o “melhor” vem agora. 

Primeiro, a Lei dos Reviews entrou em ação, assim como uma boa dose de “esperteza” por parte do Sr. Nelson, que criou outro perfil e começou a criar usuários falsos para popular esse novo perfil com reviews 5 estrelas. Um total absurdo e que na verdade configura-se como fraude.

Quando recebi os primeiros whatsapps com as imagens dos reviews e das respostas do X-Gaúcho, o perfil do local no Google My Business estava com aproximadamente 250 reviews e nota 4.8 estrelas. Isso foi na quarta-feira, 08/01, por volta das 16h.

Na manhã seguinte, quinta-feira, 09/01, a nota do X-Gaúcho já tinha caído para 4.4 e o número de reviews praticamente havia dobrado, de 247 para 488 reviews! 

No mesmo dia, à noite, por volta das 19h, o X-Gaúcho já havia recebido mais de 500 novos reviews em 24 horas, chegando a 726 reviews e a nota continuava em queda livre, chegando a 4.1. Ou seja em 24 horas ele perdeu mais de 20% da sua nota no Google My Business.

E então a situação viralizou geral. Começam a aparecer comentários e posts por todos os lados:

   

A situação no Facebook, com relação à nota, é pior ainda. Apesar do baixo número de reviews. Nota 2.8 estrelas. 

Não sei como o Google ainda não eliminou completamente o X-Gaúcho ou X-Salada (novo perfil) do canal. Ou o iFood, onde ele continua com o seu perfil.

Então, no dia 10/01, pela manhã, fui verificar o perfil do X-Gaúcho no Google, imaginando que a nota já teria caído abaixo de 4 estrelas. E tive uma surpresa. O Sr. Nelson FECHOU o perfil do Google, indicando que o X-Gaúcho FECHOU PERMANENTEMENTE. 

A nota caiu em 36 horas de 4.8 para 4 estrelas, passou de 247 reviews para 789! E o Sr. Nelson, então, decidiu fechar o perfil. Foi a forma que ele encontrou para estancar o estrago.

Mas ele não parou por aí! Indo contra todas as recomendações possíveis sobre gestão de reputação online (que ele certamente não sabe o que é) e sobre gestão de relacionamento com clientes, o Sr. Nelson abre um novo perfil: X-Salada.

Vejam que o endereço é exatamente o mesmo: Rua João Pessoa, 786, Vera Cruz, Criciúma. O site continua o mesmo: xgaucho.com. No telefone ele fez uma pequena alteração, passou de (49) 99929-0000 para (49) 99929-0800.

E, “milagrosamente”, o novo perfil já tem 108 reviews e nota 4.9 estrelas! Então fui olhar as avaliações, tinha algo muito errado ali. E tem. 

Os reviews são claramente falsos, feitos por usuários falsos. Existe um padrão claro nos nomes dos usuários e todos tem 2 avaliações: uma no ex-X-Gaúcho e outra no novo X-Salada. FRAUDE COMPROVADA!

Percebi então que o Sr. Nelson, na verdade, desde o início, com o seu X-Gaúcho, fez exatamente o mesmo que está fazendo agora com o X-Salada. Ele cria usuários falsos no Google e popula o seu perfil no Google My Business com reviews 5 estrelas, para aparecer com boa nota e bem ranqueado.

Não entendo como até agora o Google não percebeu essa malandragem e fraude e não retirou todos os perfis do ar, inclusive excluindo o Sr. Nelson da sua rede. Esse é o tipo de atitude que nós, profissionais sérios de marketing, vendas e relacionamento com clientes, abominamos. Um comportamento baseado em fraudes, mentiras e falta total de bom senso e educação com as pessoas. Sim, porque antes de clientes, todos somos pessoas e merecemos ser tratados com respeito e educação, principalmente pelas empresas.

Sei que certamente estou dando ainda mais audiência e notoriedade ao Sr. Nelson. Mas o caso precisa servir de exemplo de como NÃO ATENDER CLIENTES. Ele foi ao extremo, sem dúvida nenhuma. Perdeu a noção e bom senso. Mas ganhou publicidade. E como dizem por aí: “falem bem ou falem mal, mas falem de mim”.

Eu, particularmente, jamais vou comprar dele e de nenhuma outra empresa que trate assim as pessoas. Se vocês não precisam da gente Sr. Nelson, muito menos nós precisamos de vocês. 

O Sr. Nelson e o seu X-Gaúcho ou X-Salada são, no fundo, uma vergonha e jamais devem ser enaltecidos ou copiados. 

 

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Imagem: Photo by ELEVATE from Pexels

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